Digital Enterprise

Шесть малоизвестных фактов про Альманах ITSM

Некоторые сотрудники нашей компании, среди которых имею честь быть и я, активно участвуют в жизни большого сообщества под названием itSMF России. И среди всех полезных продуктов, которые появляются благодаря этому сообществу, есть такая хорошая штука, как Альманах itSMF России. Надо сказать – очень здорово что есть, поскольку именно он отражает текущие области интересов ITSM-сообщества, позволяет некоторым специалистам поделиться опытом, а другим узнать что-нибудь актуальное и полезное. Я решил написать о нем несколько фактов, которые могут показаться вам интересными. Итак: Факт 1: В этом году ему исполняется пять лет. За это время в Альманахах было напечатано 103 статьи, в написании которых приняло участие 70 авторов. Некоторые…

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT? Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

Вопрос из зала, 28 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014

Чему не учат в ITIL?

Эрл Бегли, американский автор колонки на портале theitsmreview.com и по совместительству менеджер по качеству университета Кентукки, поделился своими личными советами с теми, кто изучает ITSM в соответствии с ITIL.

Зомби, гидры, вампиры и прочие пользователи

И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.

Новостной поток, 25 апреля 2014, последний комментарий 25 апреля 2014

Нам пять лет

Сегодня мы все отправляемся на ежегодное выездное мероприятие. Потому что в апреле у компании Cleverics день рождения, и в этот раз мы празднуем пятилетие. Пятилетка пролетела незаметно, и даже как-то не верится. Мы начали эту работу, когда на рынке было непросто, и были реальные шансы, что ничего не получится: с клиентами, с командой, с аккредитацией, с государством… Всё-таки оказывать профессиональные услуги и развивать компанию, оказывающие такие услуги – совсем-совсем не одно и то же. Зато какая школа, какой опыт. Мы начинали эту работу впятером, росли медленно и осторожно, и сегодня в нашей команде два десятка человек – профессионалов, товарищей, друзей….

Роман Журавлёв, 24 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014

Новый отчёт о применении COBIT 5 PAM

На официальном сайте ISACA на днях опубликован очередной отчёт о применении COBIT 5 на реальном предприятии. На этот раз жертвой исследователей стал американский химический промышленник DuPont. Отчёт опубликован в апрельском номере журнала COBIT Focus.

Remote. Офис не обязателен

Несколько лет назад, будучи на 98% работником офиса, я задумывался о возможностях, которые предлагает удалённая работа. Эти моменты возникали после тех редких дней, когда я вынужденно оставался дома, но при этом мог выполнять все те задачи, которые на меня были возложены. И меня в этом привлекали следующие вещи. Концентрация. В гудящем опенспейсе зачастую было комфортно собираться с мыслями лишь после окончания трудового дня или до его официального начала. Если от шума можно отгородиться хорошими наушниками, то от руки коллеги, лёгшей тебе на плечо – не всегда. Доступность. Реализовать возникшую идею или проверить вспыхнувшую догадку можно было в любое время. Гибкость. Можно…

Денис Денисов, 23 апреля 2014, последний комментарий 28 апреля 2014

ИТ-скептик о значительных инцидентах

Роб Ингланд (широко известный как ИТ-скептик) рассказал о своём взгляде на Значительные инциденты (ЗИ, Major Incident). Основые тезисы его статьи

Новостной поток, 22 апреля 2014, последний комментарий 23 апреля 2014

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего…

Вопрос из зала, 18 апреля 2014, последний комментарий 27 июня 2014

Обратная эволюция услуг?

Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014

The Real Challenge of Egypt… и другие горькие лекарства

На прошлой неделе я проводил для группы менеджеров деловую игру The Challenge of Egypt – известную проектную симуляцию, команда строила пирамиду из Лего. Точнее, две пирамиды, Точнее, пирамиду и сфинкса. Точнее, в итоге – одну пирамиду и сфинкса, причем пирамиду не до конца. Это было очень интересно, в том числе и потому, что группа была не айтишная, а необычная аудитория – это всегда увлекательно. Вот сейчас у меня вечерами учатся студенты ВМК МГУ, так это ещё увлекательнее, хотя они почти всё время молчат – ещё нет привычки встревать, есть привычка конспектировать. Но сейчас не о них. Как я уже упомянул,…

Роман Журавлёв, 17 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями