Чему не учат в ITIL?
Эрл Бегли, американский автор колонки на портале theitsmreview.com и по совместительству менеджер по качеству университета Кентукки, поделился своими личными советами с теми, кто изучает ITSM в соответствии с ITIL.
Зомби, гидры, вампиры и прочие пользователи
И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.
Новостной поток, 25 апреля 2014, последний комментарий 25 апреля 2014
Нам пять лет
Сегодня мы все отправляемся на ежегодное выездное мероприятие. Потому что в апреле у компании Cleverics день рождения, и в этот раз мы празднуем пятилетие. Пятилетка пролетела незаметно, и даже как-то не верится. Мы начали эту работу, когда на рынке было непросто, и были реальные шансы, что ничего не получится: с клиентами, с командой, с аккредитацией, с государством… Всё-таки оказывать профессиональные услуги и развивать компанию, оказывающие такие услуги – совсем-совсем не одно и то же. Зато какая школа, какой опыт. Мы начинали эту работу впятером, росли медленно и осторожно, и сегодня в нашей команде два десятка человек – профессионалов, товарищей, друзей….
Роман Журавлёв, 24 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014
Новый отчёт о применении COBIT 5 PAM
На официальном сайте ISACA на днях опубликован очередной отчёт о применении COBIT 5 на реальном предприятии. На этот раз жертвой исследователей стал американский химический промышленник DuPont. Отчёт опубликован в апрельском номере журнала COBIT Focus.
Remote. Офис не обязателен
Несколько лет назад, будучи на 98% работником офиса, я задумывался о возможностях, которые предлагает удалённая работа. Эти моменты возникали после тех редких дней, когда я вынужденно оставался дома, но при этом мог выполнять все те задачи, которые на меня были возложены. И меня в этом привлекали следующие вещи. Концентрация. В гудящем опенспейсе зачастую было комфортно собираться с мыслями лишь после окончания трудового дня или до его официального начала. Если от шума можно отгородиться хорошими наушниками, то от руки коллеги, лёгшей тебе на плечо – не всегда. Доступность. Реализовать возникшую идею или проверить вспыхнувшую догадку можно было в любое время. Гибкость. Можно…
Денис Денисов, 23 апреля 2014, последний комментарий 28 апреля 2014
ИТ-скептик о значительных инцидентах
Роб Ингланд (широко известный как ИТ-скептик) рассказал о своём взгляде на Значительные инциденты (ЗИ, Major Incident). Основые тезисы его статьи
Новостной поток, 22 апреля 2014, последний комментарий 23 апреля 2014
Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk
Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего…
Вопрос из зала, 18 апреля 2014, последний комментарий 27 июня 2014
Обратная эволюция услуг?
Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…
Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014
The Real Challenge of Egypt… и другие горькие лекарства
На прошлой неделе я проводил для группы менеджеров деловую игру The Challenge of Egypt – известную проектную симуляцию, команда строила пирамиду из Лего. Точнее, две пирамиды, Точнее, пирамиду и сфинкса. Точнее, в итоге – одну пирамиду и сфинкса, причем пирамиду не до конца. Это было очень интересно, в том числе и потому, что группа была не айтишная, а необычная аудитория – это всегда увлекательно. Вот сейчас у меня вечерами учатся студенты ВМК МГУ, так это ещё увлекательнее, хотя они почти всё время молчат – ещё нет привычки встревать, есть привычка конспектировать. Но сейчас не о них. Как я уже упомянул,…
Роман Журавлёв, 17 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014
Два верных способа обеспечить контроль выполнения задач
Любой руководитель знает, что для того, чтобы задача была выполнена, совершенно недостаточно просто о ней сообщить сотруднику. Необходимо задачу как можно более чётко сформулировать, описать требуемый результат, желательно упомянуть зачем, кому и почему всё это надо, определить сроки и, самое главное – обеспечить контроль. Раньше я думал, что контроль важен только для тех сотрудников, которых можно условно отнести к исполнителям. То есть тех, у кого нет своих подчинённых, и чей круг задач ограничен известным словосочетанием “manage self“. Например, когда я руководил технической поддержкой, то вопрос необходимости контроля даже не поднимался – необходимость была очевидна. Не менее очевидны были применяемые инструменты, как…
Олег Скрынник, 16 апреля 2014, последний комментарий 3 октября 2018
ServiceDesk: необходимая модернизация
В недавнем прошлом большинство предприятий организовали у себя HelpDesk для выполнения своих бизнес-задач, которые так или иначе связаны с ИТ. Спустя некоторое время HelpDesk постепенно превратился в ServiceDesk. Вызов времени в том, что на поверку это изменение может быть лишь сменой названия. Райан Огилви в своём блоге предлагает проверить, является ли ваш ServiceDesk всё ещё эффективным и отвечающим потребностям бизнеса. В первую очередь, пишет Райан, осознайте и примите за аксиому, что способы применения ИТ бизнесом постоянно меняются, дополняются, трансформируются. Сравните, что было пару лет назад с тем, что происходит на текущий момент. Сотрудники офиса больше не привязаны на весь день к столам с десктопами,…
Новостной поток, 15 апреля 2014, последний комментарий 17 апреля 2014