Digital Enterprise

Чеклист документов ISO 20000

Линда Купер, ITIL Master, ведущий блогер от имени APMG, продолжает делиться своими правилами и рекомендациями в области сертификации ИТ-служб по стандарту ISO 20000. На этот раз, она решилась на публикацию честного и полного перечня всех документов, которые будут нужны аудиторам, проверяющим организацию. В тексте стандарта эти документы разбросаны по различным требованиям, а вот в виде "плоского" списка встречаются впервые. Кроме самого, Линда успокаивает тех, кто расстроен его солидными размерами: Если коротко, то документов в стандарте много, но тяжелым бюрократическим бременем на ваши плечи они не лягут. Важно помнить об иерархии: политика, план, процесс, процедура. Все документы должны соответствовать той или…

Новостной поток, 29 октября 2013, последний комментарий 30 октября 2013

На книжную полку: Атлант расправил плечи

Настоятельно рекомендую. И не только тем, кто занимается бизнесом, но всем руководителям – лидерам, организаторам, двигателям. На самом деле мне показалось, что атлант немного «завис» между двумя направлениями. Для художественной прозы недостаточно полутонов, объема. Для чисто философского произведения многовато личных переживаний и сюжетных картин (например, по сравнению с такой яркой и изящной притчей, как «Цель» Голдратта). И все же я думаю, что это очень ценное произведение. А еще за время чтения, ко мне поступил запрос на краткий пересказ. Это, разумеется, совершенно бессмысленно, но я попытаюсь изложить основную идею. Тут, конечно, неизбежно искажение, я вас об этом честно предупреждаю. Поэтому кто не…

Дмитрий Исайченко, 28 октября 2013, последний комментарий 29 октября 2013

Are you CIO? There is something 4YOU! In Russian.

Два года назад клуб 4CIO выпустил учебник 4CIO – сборник материалов, необходимых руководителю ИТ-службы в работе. Это был интересный проект, мы даже приняли в нём участие, и, хотя список авторов главы про процессы и сервисы, над которой мы работали, и вызвал у нас тогда некоторое удивление, общего впечатления от книжки это не испортило: полезных интересных книг по управлению ИТ на русском языке катастрофически не хватает, и любая новая публикация всегда только привествуется, а любая качественная – вдвойне. В прошлом году учебник был серьёзно обновлён – он стал примерно вдвое больше, теперь в нём семьсот страниц, и, видимо, отчасти поэтому он…

Новостной поток, 26 октября 2013, последний комментарий 4 марта 2019

Карточные фокусы, или Победа сил разума над силами добра

Иногда процессы (процедуры/правила/формализация) берут верх над сервисами (ценностью/пользой/удовлетворённостью). То есть всё делается строго по правилам, а результат даёт обратный. Поделюсь парой примеров из недавнего опыта. Пример 1. Поддержка пользователей и устранение инцидентов. Время от времени наш ребёнок, студент одного из питерских институтов, приезжает домой в Москву. А потом уезжает обратно. Чтобы эти путешествия были чуть менее накладны, при покупке билетов мы используем карточку "Сапсан молодёжная", она даёт 15% скидки при покупке билетов на поезда Сапсан. Так получилось, что купленный на сегодняшний вечер билет мы решили поменять на сегодняшнее же, но утро. Для этого на сайте, где продаются билеты, по старому…

Роман Журавлёв, 26 октября 2013, последний комментарий 1 ноября 2013

ITSM Call to Action: приглашение к революции?

"Работая в отрасли ITSM, мы свидетельствуем, что эта отрасль переживает период стагнации, связанный с системными фундаментальными нарушениями в области поведения и отношений, а именно: Неэффективные модели деятельности Неспособность увидеть и использовать бизнес-возможности Отрасль строит свою работу на основе старых парадигм, игнорируя появление новых Личности не получают поддержки и должных компетенций. ITSM-сообщество ДОЛЖНО измениться – фундаментально, до основания. Этот манифест – призыв к началу такой трансформации. Как профессионалы в области управления ИТ-услугами, мы заявлем о своём стремлении: Сконцентрировать своё внимание и усилия на поддержке ценностей, содействущих личностям, лидерам, бизнесу и сообществам Повышать гибкость, творческий потенциал и адаптивность организаций, в которых работаем Повышать…

Новостной поток, 24 октября 2013, последний комментарий 26 октября 2013

Проектирование услуг как управление рисками — часть 3

Суммируя соображения в предыдущих двух частях (первая, вторая), я прихожу к матричному представлению четырех процессов проектирования услуг: В каждой ячейке таблицы – «модель» деятельности (ну как в ITIL модель изменений, например): Ответственный (это могут быть разные люди: ответственный за классификацию – аналитик, ответственный за разработку – инженер и т.д.) Шаги и методика выполнения (ясно, что они будут очень различаться для безопасности и доступности) Ресурсы (инструменты моделирования, расчетов, мониторинга и т.д.) Эскалация (то есть механизмы передачи решения «наверх» в случае конфликта ресурсов или отклонения от плановых значений) Ключевым здесь является лишь синхронное выполнение всех пяти видов деятельности управления рисками. Количество строчек может…

Константин Нарыжный, 22 октября 2013, последний комментарий 25 октября 2013

Новые фокусы COBIT

Мы продолжаем с интересом следить за развитием COBIT 5 – более динамично развивающийся свод знаний никто в редакции портала припомнить не может. Чтобы следить было удобнее, ISACA регулярно выпускает журнал COBIT Focus, свежий выпуск которого увидел свет 21 октября. В свежем номере – несколько обзорно-хвалебных заметок про то, какой COBIT полезный, но также в нём есть два интересных рассказа о практике использования COBIT5 – для организации управления ИТ в небольшой бухгалтерской фирме и для исследования состояния управления ИТ в учреждениях здравоохранения Мексики. А ещё в новом номере – анонс очередной книги из серии Enabler guide – Enabling information! Новая книжка…

Большая четвёрка ITSM-проблем

В преддверии своей ежегодной конференции itSMF UK запустил проект под названием "Big 4 Agenda" (большая четвёрка важнейших проблем). Суть проекта состоит в определении путём голосования четырех самых насущных вопросов с точки зрения сообщества ITSM-профессионалов Великобритании, а также последующем их обсуждении, изучении и проработке. Темы, среди которых нужно выбрать четыре самые значимые, выглядят немного расплывчато и довольно занимательно: Взгляд "изнутри" и взгляд "снаружи" Робототехника Сервис-менеджер будущего – инвестиции в людей Системы управления Управление инновациями в ИТ и помощь бизнесу Ценности бизнеса Демонстрация ценности ИТ бизнесу Управление постоянными изменениями бизнеса Управление облачными услугами для предоставления цельных услуг заказчику Мобильность Консьюмеризация ИТ (включая концепцию BYOD)…

Определяем сроки обработки проблем

Как известно передовой ITSM-общественности, в общем случае нормативы обработки проблем установить нельзя. Это, в частности, связано с тем, что в большинстве случаев для решения проблемы необходимо реализовать изменение, причем вряд ли стандартное, а срок реализации изменений есть результат индивидуального планирования. Более того, в случае управления проблемами дело, как правило, осложняется тем, что у проблемы может быть несколько решений, отличных по степени надежности, стоимости, срокам реализации – оптимальный вариант придется выбирать. Время, в течение которого выполняется тестирование результативности решения, также не поддается нормировке. Например, если проблема проявляется ежедневно, то тестирование можно выполнить за 2-3 дня. А если проблема связана с недопустимым торможением…

Дмитрий Исайченко, 20 октября 2013, последний комментарий 11 мая 2017

Профессорский взгляд на Governance

Блогер под ником ITSM-Professor поделился своими измышлениями на тему корпоративного руководства – Governance. Руководство может принимать две основные формы. Первая – это Руководство с большой буквы ‘G’. Оно осуществляется правителями (буквально: правительством, законодателем, судами): создание правил, норм, правил (заявления намерений или ожиданий), которые помогут нам всем не сойти с ума и не уничтожить друг друга. «Большое» руководство дано нам в форме законов, таких как акт Сарбейнса-Оксли, закон о защите персональных данных и даже ПДД. Вторая – руководство с маленькой буквы. Это более общая форма, выражением которой являются договоренности людей и организаций о границах допустимого поведения, обеспечивающего разумное достижение успеха всеми участниками…

ITSM, Минск, фото

Недавно обещал поделиться фотографиями с места событий. Организаторы оказались молодцами и прислали подборку очень хороших снимков, из которых я отобрал самые-самые (на мой субъективный взгляд). Итак, как выглядела конференция ITSM в Минске? В самом начале дня я насчитал в зале не менее 150 человек (не стульев): Наш международный друг рассказывает про Service Desk 2.0: Некоторым участникам повезло, они получили Альманах ITSM 2013 и приступили к изучению: Дмитрий Исайченко был очень убедителен и уверенно работал с микрофоном аудиторией: Никакая лотерея не может обойтись без красивой девушки и большого бокала: Илья Хает добирался до места проведения своим ходом: Зато затем зажигательно выступил без…

Олег Скрынник, 18 октября 2013, последний комментарий 21 октября 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями