Digital Enterprise

Как применить статусы, раз уж они есть?

Мария спрашивает: Как можно перевести статусы инцидентов "Pending Other (ожидание другого исполнителя?) ", "Referred (передан на рассмотрение)", " Resolved (решен)", т.е. к каким ситуациям их применять? Мы используем систему HPSM и решили расшифровать статусы для исполнителей. Быстро найти в интернете адекватную информацию не удалось. Буду благодарна за помощь! Уважаемые специалисты по адаптации жизни к HPSM и по статусам инцидентов – предлагайте варианты, пожалуйста!

Вопрос из зала, 8 августа 2013, последний комментарий 12 августа 2013

ITSM-рыцарь на ITSM-форуме

Как сообщает сайт российского itSMF, одним из ключевых спикеров конференции 11-12 сентября станет Джошуа Брюссе (Joshua Brusse), живой ITIL Master (с 1991 года!) и один из снователей Quint Academy. И действительно рыцарь, это звание было пожаловано ему королевой Нидерландов за заслуги в общественной деятельности. «За многие годы работы по всему миру я наблюдал, как тяжело даётся внедрение ITIL, хотя все понимают, что это правильная штука. Очевидно, что принять концепции ITIL удаётся многим, а вот с внедрением возникают проблемы. Причиной, на мой взгляд, является тот факт, что в 99% случаев при внедрении игнорируются вопросы организационных изменений. Другими словами, многие по-прежнему не…

Новостной поток, 8 августа 2013, последний комментарий 14 сентября 2013

Rest Assured. Новая публикация COBIT 5

На прошлой неделе ISACA объявила о выпуске очередной публикации COBIT 5 из серии Professional guides – COBIT 5 for Assurance. Ранее в этой серии были выпущены COBIT 5 Implementation и COBIT 5 for Information Security. Новая книга COBIT 5 состоит из пяти разделов: Раздел 1 объясняет, что такое Assurance и как в этой деятельности могут помочь пять принципов COBIT. Раздел 2А содержит подробные рекомендации по применению компонентов COBIT 5 для руководства и управления в сфере assurance. Проще говоря, раздел содержит рекомендации по формированию функции IT Assurance в компании. Раздел 2В посвящен тому, как проводить оценку каждого из компонентов COBIT 5 (процессов,…

AXELOS не будет принимать экзамены ITIL самостоятельно

Вчера на официальной странице AXELOS было размещено краткое уведомление о том, что компания "не будет выполнять одновременно роли и Аккредитующего органа ("The Accreditor") и экзаменационного института ("Examination Institute")". Формально, это первое существенное решение принятое новыми владельцами библиотеки ITIL и прочих составляющих портфеля лучших практик. Решение тем более долгожданное, что резко контрастирует с текущей бизнес-моделью сертификации специалистов ITSM. Напомним, что с 2014 года права на экзаменационную программу ITIL должны перейти от компании APMG к AXELOS. Более подробные правила взаимодействия экзаменационных институтов и AXELOS последуют в сентябре. Крис Данси, как ему это свойственно, очень ярко разъяснил всем непосвященным суть происходящих перемен: Король назначает десять…

Новостной поток, 1 августа 2013, последний комментарий 6 августа 2013

Перечень альтернатив ITSM

Моя тренерская совесть требует очистки: есть ли альтернативы ITSM как подходу к управлению ИТ-организацией? У меня есть друзья-коллеги в мире консалтинга, которые занимались управлением ИТ-услугами, а потом бросили, как слишком сказочную игрушку. А еще больше таких, которые про ITSM «как бы вообще не слышали». И с теми, и с другими изложение преимуществ ITSM следует начинать с простого тезиса о том, что сочетание процессного и сервисного управления ИТ-ресурсами лучше, чем любой другой подход к управлению. "Лучше" или "хуже", значит с большей или с меньшей вероятностью приведет организацию к успеху, а под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех стейкхолдеров такой организации. Так вот, как в старом вопросе армянскому радио,…

Константин Нарыжный, 1 августа 2013, последний комментарий 15 августа 2013

Записки с полей:Типовые заявки

За последние пару месяцев несколько раз столкнулся в разных организациях с непреодолимым желанием ИТ-специалистов упростить жизнь пользователям в части оформления типовых заявок на выполнение работ из разряда "предоставьте рабочее место", "дайте права", "отберите права" и т.д. Обычно такие заявки оформляются в виде служебных записок, длинных форм в Word или Excel и тому подобного. Типовая последовательность обработки заявок состоит из этапов, известных нам по процессу управления запросами на обслуживание. Начинается все с регистрации и заканчивается подтверждением пользователем с последующим закрытием заявки. При этом в некоторых организациях серьезный акцент делается на выделенном этапе согласования, который существенно усложняет обработку подобных запросов, но снижает риски выполнения несанкционированных операций, например, предоставления доступа не тому…

Евгений Шилов, 31 июля 2013, последний комментарий 14 августа 2013

Оперативные совещания

Вчера с одним из клиентов обсуждали практику проведения оперативных совещаний. Поскольку «симптомы», сформулированные им, показались мне довольно распространенными, по итогам, решил сформулировать несколько общих рекомендаций в части проведения оперативок. Начну с короткой вводной (просто чтобы убедиться, что мы говорим на одном языке). Оперативные совещания, как правило, посвящены контролю планов, принятых ранее (на истекший отчетный период) и планированию следующего отчетного периода. Оперативными они называются потому, что сфокусированы на выполнении текущих активностей и проводятся на оперативном горизонте планирования – раз в неделю, иногда раз в месяц. Итак, рекомендации. Четкая повестка. По крайней мере, половина повестки (та, что посвящена оперативному контролю) формируется из…

Дмитрий Исайченко, 31 июля 2013, последний комментарий 1 августа 2013

Service Management Office: централизованное управление услугами

ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами. Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения. Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д. В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому,…

Новостной поток, 31 июля 2013, последний комментарий 31 июля 2013

Аккредитация, качество, понятийный аппарат. Отчет о втором дне рабочих семинаров ITIL

На днях был опубликован краткий протокол-отчет о втором дне рабочего семинара по ITIL, который проводит компания AXELOS Limited. Идеи, правила и планы, о которых договорились участники, представлены в этом документе на семи страницах. Редакция голландского itsmportal.com пробежалась по этому отчету и выбрала самые забавные и страшные утверждения. Далее перевод цитат из отчета дан в кавычках. Новые знания. «Авторов следует поощрять, а не полагаться на волонтеров». Улучшение имеющихся книг. «Язык ITIL сухой и скучный. Предложено пересмотреть тон и подачу материала в следующих изданиях». Руководство консалтингом. «Контроль будет «легким», поощряющим рост качества. Существует потенциал сертификации ITIL-консультантов». Расширение ITIL. «ITIL может завоевать новые позиции в…

Маленькие шаги ITSM навстречу Agile

ITSM-блогер и консультант Симон Моррис в своей недавней колонке на itsmreview.com привел пару занятных советов для тех организаций, которые озабочены главным компромиссом ITSM: «Я должен внедрять идеи Agile и Lean в свою ИТ-организацию». Эти слова произносят многие практики ITSM, но кусочки мозаики DevOps у них не сходятся даже в теории. Трудно представить себе, как попасть в картинку мира, где услуги предоставляются непрерывно, в полном соответствии с меняющимися бизнес-требованиями, и при этом успевать хвастаться в соцсетях тем, насколько слаженно функционируют ваши разработчики и ИТ-эксплуатация. Итак, вы хотите совершенствоваться. С чего начать? У меня есть два простых совета для тех сотрудников служб ИТ-эксплуатации,…

Профилактика безграмотности

…честно говоря, реакция на вопрос про ликвидацию безграмотности, который я задал в понедельник, меня немного удивила. Я все ждал, будут ли другие мнения, но неделя прошла, а мнений не прибавилось. И получается следующее: Такая забавная ситуация: бизнес не волнует низкая эффективность подчиненных при работе с ИС (риск считается приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, ИТ подразделение — единственное, которому не наплевать на низкую грамотность пользователей, считает, что это не их дело — учить пользователей. (Владимир Каленов) А в комментарии в Facebook (facebook.com) была высказана и такая точка зрения: В том, что есть неграмотный пользователь, на 100% виноват менеджер неграмотного пользователя. Это его…

Роман Журавлёв, 28 июля 2013, последний комментарий 2 августа 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями