Digital Enterprise

Новое имя на рынке ITIL

Capita продолжает идти по намеченному ей плану, о котором было рассказано в пресс-релизе. Ежемесячно публикуется информация для того, чтобы все участники "экосистемы" были в курсе последних новостей. А буквально на днях было объявлено, что новая компания создана и имя ей AXELOS. По словам CEO новой компании Питера Хепворта: Ближайшие несколько месяцев мы будем активно слушать, работая бок о бок с пользователями продуктов, тренерами и экзаминаторами, чтобы собрать воедино их бесценный опыт. С разумными инвестициями и инновационными техниками обучения мы собираемся развивать этот уникальный набор инструментов управления. Рынок продолжает внимательно наблюдать за развитием событий.

Доклады TFT13

Некоторое время назад прошла глобальная 24-часовая онлайн конференция TFT13, на которой спикеры по очереди в течение суток рассказывали много интересного про управление ИТ-услугами. Теперь, по прошествии некоторого времени, доклады выложены в свободном доступе, и любой, кто их еще не видел, может посмотреть. Вот список выступлений участников конференции: Karen Ferris, Balanced Diversity: A Portfolio Approach to Organisational Change, видео April Allen, Self-service: The new empowered social network, видео Saurabh Dubey, видео Simone Jo Moore, Communication Waves – A very human business, видео Ian Jones, Leading IT Service Management with Agile, видео Claire Brereton, Eau de 20000 – the essence of ITSM,…

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Пятилетний план: ускорить развитие ИТ-отрасли и доставку почты

На этой неделе Минкомсвязи РФ опубликовало план своих дел на период с 2013 до 2018 года. В плане пять целей, поддержанных 57 ключевыми событиями и измеряемых при помощи 22 ключевых показателей. Заявленные цели таковы: Цель 1. Государственные, муниципальные и социально-значимые услуги оказываются преимущественно в электронном виде (3 показателя, 30 ключевых событий) Цель 2. Высокий темп развития отрасли информационных технологий (6 показателей, 3 ключевых события) Цель 3. Качественная и своевременная пересылка почтовых отправлений (4 показателя, два ключевых события) Цель 4. Равный доступ к услугам связи и Интернету (3 показателя, 9 событий) Цель 5. Равный доступ к медиасреде (6 показателей, 11 ключевых…

Новостной поток, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Обоснование инвестиций в ИТ: подкуп или шантаж?

Я очень часто повторяю, что бизнес хочет от ИТ-службы (да и от любой своей функции) всего трех вещей: чтобы она приносила пользу, чтоб не приносила вреда и чтоб делала это недорого. В очередной раз обсуждая эту простую формулу с участниками курса про COBIT, неожиданно связал ее в голове с вечной проблемой обоснования инвестиций в ИТ, и все в очередной раз стало ясно, стройно и понятно. И опять не без участия Дмитрия Исайченко. Действительно, бизнес нередко требует от ИТ-менеджеров обоснования инвестиций в терминах ожидаемого роста прибыли или других подобных прелестей – даже когда обсуждаемые инвестиции направлены на сопровождение действующей инфраструктуры или,…

Роман Журавлёв, 28 июня 2013, последний комментарий 4 июля 2013

Хороший, плохой, злой

…именно так назвал свое выступление на конференции SDI 18-19 июня Крис Бэретт (Chris Barett), директор Новой Компании (NewCo). Презентация выступления опубликована на официальном сайте ITIL, и в ней можно найти много интересного: На новое предприятие не действуют ограничения госструктуры. Мы избавлены от ограничений в части коммуникаций, инвестиций и содержания. Определены пять основных направлений роста и развития: международные рынки, в том числе – развивающиеся страны инвестиции в существующие продукты, в том числе – интеграцию с другими подходами создание новых продуктов развитие онлайн-сообщества на основе общей коммуникационной платформы мультинациональные решения для ключевых участников рынка Оказалось, что у профессионального сообщества, формируемого вокруг лучших практик,…

Новостной поток, 28 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

Три стратегии реализации организационных изменений

Управление организационными изменениями продолжает интересовать прогрессивное человечество (в моём лице). Ранее я уже высказывался на тему "Почему орг.изменения настолько трудны", говорил про модель Джона Коттера и её самый первый шаг, а также собирал и анализировал интересную статистику. Но то были темы, скажем так, тактического уровня. Про проблемы и сложности, инструменты и подходы. Давайте теперь посмотрим чуть выше. На уровне, извините за мусорное слово, стратегии. К претворению в жизнь крупного организационного изменения можно подходить по-разному. В умных книжках я вычитал, что условно можно выделить минимум три разные стратегии достижения цели преобразований. 1. Вся власть – советам! Первая стратегия – аккумулировать максимальное…

Олег Скрынник, 27 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

Если не ITIL, то что? (17+)

Ян ван Бон продолжает инвентаризацию ITSM-хозяйства на list.ly. Теперь к шуточкам, книжкам и определениям менеджмента, а также более ранним спискам (ITSM-ПО, например) добавился список подходов, методологий и сводов знаний, которые можно рассматривать как альтернативу библиотеке ITIL. Сейчас в списке 17 записей, но можно ожидать появления новых. На сегодня альтернатива с названием "здравый смысл" существенно опережает в рейтинге ISO 20000 и TOGAF. Редакция портала приглашает вас участвовать в голосовании на list.ly, а также предлагать свои варианты "альтернатив ITIL" – как в списке, так и здесь, в комментариях.

Новостной поток, 26 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

ITSM-игры для всех

На прошлой неделе мне впервые довелось провести тренинг по управлению услугами для команды не из ИТ-организации. Мы ведь обычно про и для ИТ-шников со своими ИТ-услугами выступаем. Но в данном случае участники тренинга работали с не менее сложной, но совершенно не вычислительной инфраструктурой. Заказчик из предыдущего опыта был убежден, что бизнес-игра «Apollo 13 – ITSM in practice» для его сотрудников окажется полезной. И мне кажется, что он не ошибся. Я, конечно, беспокоился о том, как будет воспринята командой «космическая» терминология игры. Еще сильнее волновался о любимых «инцидентах», «процессах» и «Service Desk». Ведь эти идеи из ITSM многим поставщикам услуг не свойственны…

Константин Нарыжный, 21 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

Количество просмотров CleverTALK превысило сто тысяч

Серия бесплатных ITSM-выступлений авторов портала realitsm.ru под названием CleverTALK была запущена в 2011 году. С тех пор в прямом эфире было проведено более тридцати вебинаров на самые разные темы из области управления ИТ. Все прямые эфиры, без редактирования и купюр выложены в открытом доступе, и мы следим за востребованностью этих записей. Кроме этого, на нашем канале SlideShare размещены презентации всех наших выступлений и докладов наших коллег и друзей на разнообразных форумах, конференциях и круглых столах. На этой неделе была взята планка в 100 000 просмотров всех выступлений. Конечно же, это далеко от численности глобальных виртуальных конференций, но для русскоязычного рынка ITSM это…

Красивая и удобная упаковка для продуктов и услуг

Будучи коммерческой компанией, нам постоянно приходится задумываться про услуги, продукты, пакеты и всякие предложения. Это жутко интересно – размышлять над тем как подать наши знания и умения так, чтобы клиентам было удобно, приятно и легко их воспринимать. Уже прочитаны десятки книг на эту тему, да и наш любимый ITIL немного затрагивает схожие вопросы в книжке Service Strategy. Одна из любопытных вещей – упаковка. Не в смысле физической обёртки или коробки на полке, нет. В смысле: как скомпоновать наши продукты так, чтобы получившиеся пакеты наиболее соответствовали задачам и потребностям клиентов. Очень упрощённо можно рассуждать следующим образом: вот есть отдельные учебные курсы…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями