Digital Enterprise

Вопрос из зала: процедура актуализации типовых изменений

Евгений спрашивает: Добрый день! Помогите, пожалуйста, в вопросе написания процедуры. Новичок в ISO, но по ряду рабочих обязательств, возложенных на меня, мне нужно разработать процедуру актуализации списка типовых изменений. Помогите, в каком направлении излагать мысли? Может, есть какие-то наработки, статьи, темы, размышления и т.д. Есть ли у кого-нибудь советы и рекомендации по составлению такой процедуры? Какой информации не хватает для полноценного ответа на поставленный практический вопрос?

Вопрос из зала, 15 июля 2013, последний комментарий 18 июля 2013

Сертификация COBIT 5: “We’re working on it”

Мы продолжаем следить за развитием официальной учебной программы COBIT 5, которую совместно разрабатывают ISACA и APMG. Несмотря на то, что с 2014 года у APMG намечаются сложности с входящим денежным потоком, спешки с развитием программы COBIT 5 не наблюдается. Обещания, данные год назад, выполнены лишь частично. Действительно, экзамен COBIT 5 Foundation готов и продается на сайте APMG (его можно купить и сдать онлайн за 260 долларов США). А вот со следующими ступенями всё не так гладко. Во-первых, ступенька IT Process Level провалилась. Сегодня в материалах ISACA осталось всего три уровня квалификации: Основы COBIT 5 Внедрение COBIT 5 Оценщик COBIT 5 Во-вторых, экзамены и курсы "Внедрение" и…

Вам сколько вешать?

В моей продолжающейся практике составления SLA бывают и другие не менее интересные ситуации. Зачастую серьёзные размышления у сторон вызывают выявление и согласование «объёмов потребления» ИТ-услуги. Объёмы потребления – количественные показатели, отражающие в соглашении баланс между возможностями Поставщика при предоставлении и текущими потребностями Заказчика при использовании ИТ-услуги. Зачем их нужно фиксировать в SLA? Для решения задачи ресурсного обеспечения. В условиях, когда объёмы потребления увеличиваются, необходимо при переходе заранее обговорённого установленного порога: – либо увеличивать ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги на согласованном уровне; – либо договариваться с Заказчиком о снижении требований к уровню ИТ-услуги. Иначе не избежать недовольства с обеих сторон. Заказчик недоволен снизившимся качеством…

Денис Денисов, 11 июля 2013, последний комментарий 16 июля 2013

Необходимые составляющие управления инцидентами

Индийский ITSM-эксперт Киран Паббатхи (Kiran Kumar Pabbathi) поделился собственными лучшими практиками процесса управления инцидентами. В структуре описания процесса, которую он предлагает, несколько разделов: Причины важности управления инцидентами (они же задачи, они же цели). Что находится в охвате процесса Что остается вне охвата процесса Матрица ролей и обязанностей RACI Обязательные составляющие успешного управления инцидентами, такие как: Отдельная процедура для значительных инцидентов Документация: планы, политика и формат отчетов Обновляемая база знаний и база известных ошибок Обязательный обзор и разбор полетов по значительным инцидентам, и регулярный анализ всех остальных Ясное понимание всеми участниками процесса целевых уровней услуг, включая услуги внешних подрядчиков Список контактных данных ключевого персонала…

Новостной поток, 9 июля 2013, последний комментарий 10 июля 2013

Виртуальные или реальные ITSM-конференции?

На портале российского форума по управлению ИТ-услугами itsmforum.ru анонсирована регистрация участников ежегодной российской ITSM-конференции. Она пройдет в Москве 11 и 12 сентября 2013 года. Мероприятие уже получило свой собственный сайт, а также название и слоган: «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса – к спорту высоких достижений». Редакция портала RealITSM.ru планирует присутствовать на конференции в полном составе, и мы надеемся, что спортивная тематика не ограничится слоганом и будет подкреплена спортивными состязаниями, эллипсоидами и групповыми занятиями дзен-йогой вместо во время докладов. Кстати, наш старый друг Роб Ингланд (он же ИТ-скептик) сегодня сформулировал пять важных преимуществ реальных конференций над модными в этом сезоне виртуальными:…

Новостной поток, 8 июля 2013, последний комментарий 10 июля 2013

Трудности перевода: Service Owner

В ITIL есть такая роль: Service Owner. Про нее я уже писал год назад, и в комментариях мы так и не пришли к одному мнению. Владелец услуги – это фантазия ITIL или действительно необходимая для ИТ-организации роль, отличная от сервис-менеджера? На недавнем тренинге слушатели, еще не замороченные русским глоссарием ITIL, выслушали основные обязанности владельца услуги: Обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям Интерпретация требований заказчиков в термины ИТ Взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги Участие в обсуждении SLA и OLA Участие во внутренних (в ИТ) и внешних (с бизнесом) встречах по оценке услуги Единая точка ответственности…

Константин Нарыжный, 4 июля 2013, последний комментарий 9 июля 2013

Новое имя на рынке ITIL

Capita продолжает идти по намеченному ей плану, о котором было рассказано в пресс-релизе. Ежемесячно публикуется информация для того, чтобы все участники "экосистемы" были в курсе последних новостей. А буквально на днях было объявлено, что новая компания создана и имя ей AXELOS. По словам CEO новой компании Питера Хепворта: Ближайшие несколько месяцев мы будем активно слушать, работая бок о бок с пользователями продуктов, тренерами и экзаминаторами, чтобы собрать воедино их бесценный опыт. С разумными инвестициями и инновационными техниками обучения мы собираемся развивать этот уникальный набор инструментов управления. Рынок продолжает внимательно наблюдать за развитием событий.

Доклады TFT13

Некоторое время назад прошла глобальная 24-часовая онлайн конференция TFT13, на которой спикеры по очереди в течение суток рассказывали много интересного про управление ИТ-услугами. Теперь, по прошествии некоторого времени, доклады выложены в свободном доступе, и любой, кто их еще не видел, может посмотреть. Вот список выступлений участников конференции: Karen Ferris, Balanced Diversity: A Portfolio Approach to Organisational Change, видео April Allen, Self-service: The new empowered social network, видео Saurabh Dubey, видео Simone Jo Moore, Communication Waves – A very human business, видео Ian Jones, Leading IT Service Management with Agile, видео Claire Brereton, Eau de 20000 – the essence of ITSM,…

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Пятилетний план: ускорить развитие ИТ-отрасли и доставку почты

На этой неделе Минкомсвязи РФ опубликовало план своих дел на период с 2013 до 2018 года. В плане пять целей, поддержанных 57 ключевыми событиями и измеряемых при помощи 22 ключевых показателей. Заявленные цели таковы: Цель 1. Государственные, муниципальные и социально-значимые услуги оказываются преимущественно в электронном виде (3 показателя, 30 ключевых событий) Цель 2. Высокий темп развития отрасли информационных технологий (6 показателей, 3 ключевых события) Цель 3. Качественная и своевременная пересылка почтовых отправлений (4 показателя, два ключевых события) Цель 4. Равный доступ к услугам связи и Интернету (3 показателя, 9 событий) Цель 5. Равный доступ к медиасреде (6 показателей, 11 ключевых…

Новостной поток, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Обоснование инвестиций в ИТ: подкуп или шантаж?

Я очень часто повторяю, что бизнес хочет от ИТ-службы (да и от любой своей функции) всего трех вещей: чтобы она приносила пользу, чтоб не приносила вреда и чтоб делала это недорого. В очередной раз обсуждая эту простую формулу с участниками курса про COBIT, неожиданно связал ее в голове с вечной проблемой обоснования инвестиций в ИТ, и все в очередной раз стало ясно, стройно и понятно. И опять не без участия Дмитрия Исайченко. Действительно, бизнес нередко требует от ИТ-менеджеров обоснования инвестиций в терминах ожидаемого роста прибыли или других подобных прелестей – даже когда обсуждаемые инвестиции направлены на сопровождение действующей инфраструктуры или,…

Роман Журавлёв, 28 июня 2013, последний комментарий 4 июля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями