Digital Enterprise

International Best Practice Institute

В мире существует огромное количество различных стандартов, практик и моделей. Некоторые из них со временем устаревают, а некоторые становятся хорошими или даже лучшими (а затем снова хорошими). Параллельно с практиками появляются и сообщества, которые занимаются их поддержкой, развитием, популяризацией, интеграцией и так далее. Недавно усилиями нескольких компаний был создан International Best Practice Institute. Что же представляет из себя эта организация? Миссия, описанная на сайте выглядит следующим образом: “Быть международным партнерством людей, компаний, профессиональных сообществ, пользовательских групп и прочих организаций, дающим (по возможности) свободный и независимый от чьих-либо коммерческих интересов доступ к наиболее важным методологиям и стандартам, а также связанным с…

Новостной поток, 14 марта 2013, последний комментарий 14 марта 2013

Мёртвые души

В модели оценки уровня возможности процессов COBIT 4.1 определено 5 уровней. Уровень 2 – процесс повторяемый и исполняется на практике, уровень 3 – процесс исполняется на практике и документирован (т.е. зафиксированы правила, которые определяют кто, как и когда исполняет те или иные действия по процессу). Это авторы COBIT сделали, не подумав (как Шарик из Простоквашино, купивший на зиму кеды вместо валенок) 🙂 Потому что на практике иногда случаются крупные ITSM-проекты, на которые деньги выделяются «раз в жизни», и поэтому в рамки этих проектов заказчики стараются уложить все мыслимые процессы. Пусть будут! И появляются у нас на практике процессы, которые полностью…

Дмитрий Исайченко, 13 марта 2013, последний комментарий 13 марта 2013

Владелец, менеджер, технолог – кто все эти люди?

Эксперт в области управления ИТ-услугами Стефен Александр в своей статье на The ITSM Review рассуждает о ролях, которые обычно встречаются в процессах управления ИТ – "Владелец процесса", "Менеджер процесса" и "Технолог процесса" (Process Engineer). В чём разница между этими ролями? Какие обязанности они подразумевают, и какие способности нужны для их выполнения? Отвечая на эти вопросы, Стефен описывает соответствующие этим ролям зоны ответственности и перечисляет навыки, необходимые для работы в каждой из этих ролей. Вот, что у него получается: Владелец процесса Зоны ответственности: Общее проектирование процесса Обеспечение ценности для бизнеса, приносимой процессом Обеспечение соответствия всем связанным политикам Определение ролей в процессе Определение критических факторов…

Новостной поток, 13 марта 2013, последний комментарий 13 марта 2013

Антирейтинг высказываний на Change Advisory Board

Новозеландский специалист по управлению ИТ-услугами Райан Огилви опубликовал свой личный рейтинг самых вредных фраз для процесса управления изменениями. Примерно раз в неделю, группа уполномоченных сотрудников собирается, чтобы рассмотреть, оценить и приоритизировать грядущие изменения в инфраструктуре. Во многих организациях такая группа называется Change Advisory Board (CAB) – совет по изменениям. Вот слова, которые я часто слышу на подобных встречах в моей компании. «Это изменение на 30 секунд». Даже за полминуты можно успеть сломать приложение. «На пользователей не повлияет». Даже если изменение проводится в «нерабочее время», не забудьте про план коммуникаций. «Это минимальное изменение в интерфейсе приложения». Обычно за этими словами кроется…

Новостной поток, 5 марта 2013, последний комментарий 11 марта 2013

Вопрос из зала: доступность и её команда

Алексей Тюрин спрашивает на нашей страничке в Фейсбуке: Добрый день! Помогите пожалуйста разобраться в чем разница между reliability и dependability (нет в глоссарии). И то и другое согласно ГОСТУ – надежность – т.е. свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров… Тем не менее в другом контексте говорится, что depentability – это reliability и availability. В этом случае, если reliability – надежность, то что такое dependability? Безотказность? Т.е. безотказность это надежность и доступность (способность объекта выполнять согласованную функцию, когда это требуется). Правильным ли будет такой вывод? Спасибо! Давайте распутаем эту терминологическую красоту в комментариях.

Вопрос из зала, 4 марта 2013, последний комментарий 11 марта 2013

Вторжение, набег, нашествие… Кого воспитывать – пользователей или программы?

Много лет назад, когда я работал в отделе разработки программного обеспечения, мы пытались приспособить кассиров в магазинах к отлову ошибочно зарегистрированного, неверно промаркированного и иным образом некорректно учитываемого товара. Было придумано несколько контролей, призванных обратить внимание кассира на продаваемый товар и инициировать эскалацию, обычно – вызов менеджера или старшего кассира. При сканировании товара, отвечающего заранее установленным условиям, на экран выводилось сообщение вроде "продажа запрещена. позовите администратора" или подобное. Абсолютное большинство кассиров в ответ предпринимало разнообразные усилия, направленные на скорейшее удаление сообщения с глаз долой. Проявлялись чудеса изобретательности и упорства, вплоть до физического выключения кассы. Никто не звал администратора. Прошли годы. …

Роман Журавлёв, 3 марта 2013, последний комментарий 26 сентября 2013

Обновлены этические нормы itSMF

Жизнь сообществ в области управления ИТ-услугами бьёт ключом. Буквально вчера прошла первая встреча активистов Российского itSMF, на которой вновь избранный председатель обсудил с добровольцами вопросы организации новых комитетов и экспертного совета. А itSMFI выпустил новую версию этических и поведенческих норм для членов и лидеров всех отделений форума. Этические нормы, актуальные теперь для всех членов форума, таковы: Как член itSMF, я обязуюсь: Сотрудничать с другими членами itSMF и относиться к ним с уважением в любых обстоятельствах Быть честным со всеми своими коллегами Распространять знания о принципах ITSM Сообщать обо всех неэтичных и незаконных действиях соответствующим руководителям Пресечь мою личную заинтересованность в…

Новостной поток, 1 марта 2013, последний комментарий 5 марта 2013

Анонсирован 10-й Russian IT Management Forum

Шестого июня 2013 года в Москве состоится одно из важнейших событий в мире управления ИТ: десятый российский форум по ИТ-менеджменту. Организаторами форума являются издательство «Открытые системы», журнал «Открытые системы. СУБД» и Агентство корпоративных коммуникаций OSP-Con, а редакция портала RealITSM.ru становится информационным партнёром. Как и положено на юбилейных встречах, участники будут подводить итоги и ставить задачи на следующую декаду. Управление и руководство, услуги и активы, тренды и задачи – всё это с приставкой «ИТ-». А ещё организаторы обещают много времени уделить обсуждению прикладных вопросов. Это значит, что спикерами станут те, кто действительно управляет информационными технологиями в своих компаниях. А мы надеемся,…

Новостной поток, 28 февраля 2013, последний комментарий 4 марта 2013

Видеоролики PINK’13: на высоте

На прошлой неделе в Лас-Вегасе прошла крупнейшая конференция в области управления ИТ-услугами PINK’13. Делегат от портала RealITSM.ru уже начинает делиться впечатлениями, ну а пока, в свете главного культурного события дня, мы выкладываем вступительные видеоклипы к конференции (здесь знаменитое «Do you get it?» и прошлогоднее «Do you get it yet?»). Видео, открывшее конференцию 18 февраля, называется «От знаний к результатам». Главная мысль: «Учитесь, чтобы уметь, а не знать». Гораздо более зрелищным получился ролик второго дня, который называется «Технологии ломают привычный мир». Саспенсу, фактов, облаков и спецэффектов – в избытке. Смотреть нужно до конца. Вольный пересказ: – Do you get IT? –…

Новостной поток, 26 февраля 2013, последний комментарий 1 марта 2013

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться? Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две: нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги); наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными…

Дмитрий Исайченко, 25 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Бесплатные вебинары CleverTALK начинаются в этот четверг

Четвёртая серия ITSM-вебинаров CleverTALK, запланированная на весну 2013 года, начнётся в ближайший четверг, 28.02.2013, с вебинара Дмитрия Исайченко "SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы". В нём Дмитрий расскажет о специфике Service Level Management, как вида деятельности, коммерческих и внутрикорпоративных сценариях, необходимых базовых организационных механизмах, а также о зависимости от операционных процессов управления ИТ. Для участия в вебинаре требуется предварительная регистрация, число мест ограничено. Затем 14 марта Евгений Шилов проведёт следующий вебинар, тема которого: "SLM: Структура каталога и SLA. Анализируем варианты". На него также можно зарегистрироваться. Тема управления уровнем услуг завершится 28 марта вебинаром Дениса Денисова "SLM: Отчетность по услугам. Содержание,…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями