Digital Enterprise

Шпаргалка по ISO 20000:1-2011

Для тех из нас, кто еще не успел купить стандарт ISO 20000 версии 2011 года, консультанты блога itservicemngmt.blogspot.com выложили в свободный доступ пересказ содержания требований стандарта в популярном формате Mindjet MindManager. Этот документ можно скачать (для воспроизведения понадобится проигрыватель) или просмотреть в браузере (понадобится Flash Player). "Карта сознания" не до конца детализирована, но даёт представление о том, как сгруппированы требования стандарта.

Новостной поток, 11 июля 2012, последний комментарий 11 июля 2012

Готовые шаблоны документов ITSM

Мы в редакции RealITSM.ru постоянно отслеживаем полезные публикации по теме управления услугами. На прошлой неделе мы рассказали о материалах конференции itSMF в Новой Зеландии. Сегодня – новости из Сингапура. Приятно, когда коллеги добровольно делятся своими знаниями. Блоггер Алисия Чуу (Alicia Choo) поставила перед собой задачу: записать в своем блоге всё, что она знает про управление ИТ-услугами и корпоративное руководство ИТ. Например, на прошлой неделе, Алисия выложила в открытый доступ свои рекомендации по процессу управления событиями, а также шаблон описания процесса (и множества других документов, кстати, тоже – все в GoogleDocs). Включите в политику процесса правило: ответственные лица обязуются проверять имеющиеся инструменты…

Вопрос из зала: какой инструмент выбрать для сервис-деска?

Денис задает нашему сообществу довольно популярный вопрос: какое приложение для нужд сервис-деска выбрать? Здравствуйте, я являюсь одним из соучредителей небольшой компании которая занимается оказанием услуг населению в сфере ИТ. Сейчас наша компания стоит перед выбор программного обеспечения для управления инцидентами (service desk). Приоритетные задачи: 1. учёт рабочего времени сотрудников. 2. складской учёт 3. оценка работы со стороны клиента. 4. учёт выручки мастеров. 5. Трудозатраты. и всё в этом духе Спасибо за внимание.

Вопрос из зала, 6 июля 2012, последний комментарий 18 октября 2012

Материалы конференции itSMFnz

В Новой Зеландии активно занимаются управлением ИТ-услугами, достаточно вспомнить нашего друга Роба Ингланда (ИТ-скептика). В середине июня в Веллингтоне прошла очередная конференция местного отделения itSMF, и совсем недавно в открытый доступ были выложены все презентационные материалы спикеров. Все слайды, документы и мультфильмы можно скачать здесь. Как в большинстве западных презентаций, картинок больше чем текста. Можно долго рассматривать скриншоты – выдержки из реальных проектных документов. Особенного интереса заслуживают доклады Грегга Лимбери о совершенствовании услуг и обслуживания клиентов, а также Оуэна МакКолла про пирамиду Маслоу в применении к целям ИТ-директора. А какой доклад понравился больше всего вам?

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

Влияние сбоев на ИТ-услуги

Обсуждали недавно интересный вопрос, касающийся договоренностей с бизнесом об уровне ИТ-сервисов. Допустим, для простоты, что уровень ИТ-сервиса включает в себя только характеристики поддержки. Например: время поддержки время решения инцидентов И пусть мы в соглашении об уровне ИТ-сервиса фиксируем долю инцидентов решенных в обещанные сроки. Построить отчетность по времени решения инцидентов и соблюдению сроков довольно просто, любая система автоматизации нам это легко сделает. Да и с точки зрения процесса все более-менее понятно. Звонят пользователи, регистрируются и решаются инциденты, считаются сроки. Но как только мы начинаем работать еще и с инфраструктурными инцидентами (сбоями), которые пришли не от пользователей, а стали известны, например…

Евгений Шилов, 1 июля 2012, последний комментарий 5 июля 2012

Каталог услуг: картинка или табличка?

Идея про визуализацию технического каталога услуг и CMDB родилась в ходе курса, когда для рисования картинки с квадратиками, соединенными линиями, стало не хватать места. Подсказали мне эту мысль слушатели, а чтоб не забылась, оставлю её здесь, в блоге. Проблема традиционного способа визуализации (см. ниже) широко известна, и существует много инструментов, помогающих обходить недостатки наглядности древообразных диаграмм, например, от Евгения Шилова. А я расскажу о радикальном. Предположим, что ИТ-служба обеспечивает работоспособность двух приложений (не хочу сегодня про услуги говорить), которые используются сотрудниками заказчика: CRM BI «Под» этими приложениями есть ИТ-инфраструктура. Например, такая: А. Сервер баз данных Б. Сервер приложений В. Роутер…

Константин Нарыжный, 30 июня 2012, последний комментарий 4 июля 2012

Сопоставление ИТ-активов и корпоративных активов

Одной из самых сложных задач при внедрении практик управления ИТ-активами является сопоставление ИТ-активов и корпоративных активов. И на это есть причины: 1. Очень трудно, а иногда и вовсе невозможно, вычленить активы ИТ из общей массы активов. В бухгалтерских системах и системах управленческого учета не всегда возможно найти уникальный признак, по которому однозначно можно отнести актив к ИТ-активам. Я помню, как в одном из проектов этот признак искали долго и мучительно. Оказалось, что это номер внутреннего счета. 2. Даже если удалось определить ИТ-активы в общей массе корпоративных активов, то это только начало. Такое понятие, как "партия", никто не отменял . Как…

12 пожеланий Сервис-деску ИТ от пользователя

Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску. Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ). Итак: Думать в первую очередь о клиентах, а потом – о сервис-деск. Иначе говоря – лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам. Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности. Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск. Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи – это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск. Относиться к пользователю как к человеку, а не как…

Новостной поток, 29 июня 2012, последний комментарий 11 июля 2012

ITIL: Прощаемся с “V2” и “V3”

Институт EXIN сообщает, что приводит свою систему экзаменов по ITIL в соответствие с требованиями и планами APMG (владельцев сертификационной схемы). С 7 июля 2012 года из названий всех продуктов ITIL будет удалена приставка с номером версии библиотеки: "V2" или "V3" . Это завершающий этап многолетней деятельности по выводу с рынка сертификационной линейки на основе предыдущей второй версии библиотеки. В дальнейшем всем нам предлагается не говорить о различиях между версиями и, говоря "ITIL", подразумевать партию все версии сразу. Кроме того, изменяются названия сертификатов Foundation и Master, с тем, чтобы придать всей линейке единообразие: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL Continual Service…

Пополнение в COBIT 5: информационная безопасность

Ассоциация ISACA объявила вчера о выходе новой публикации в семействе COBIT 5. Книга, которая называется COBIT 5 for Information Security написана для "всех, кто нуждается в практических приемах обеспечения информационной безопасности на всех уровнях предприятия". В книге описываются вопросы безопасности, в применении к информации, процессам, организационной структуре и другим факторам влияния (enablers) руководства. Книга будет распространяться по цене в 35 долларов для членов ISACA, а за 175 долларов ее смогут приобрести все остальные. Перед покупкой можно бесплатно почитать первые 20 страниц книги. Формальным поводом для выпуска в рамках программы COBIT 5 отдельной книги, посвященной только вопросам ИБ, ISACA увязывает с…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями