Digital Enterprise

12 пожеланий Сервис-деску ИТ от пользователя

Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску. Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ). Итак: Думать в первую очередь о клиентах, а потом – о сервис-деск. Иначе говоря – лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам. Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности. Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск. Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи – это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск. Относиться к пользователю как к человеку, а не как…

Новостной поток, 29 июня 2012, последний комментарий 11 июля 2012

ITIL: Прощаемся с “V2” и “V3”

Институт EXIN сообщает, что приводит свою систему экзаменов по ITIL в соответствие с требованиями и планами APMG (владельцев сертификационной схемы). С 7 июля 2012 года из названий всех продуктов ITIL будет удалена приставка с номером версии библиотеки: "V2" или "V3" . Это завершающий этап многолетней деятельности по выводу с рынка сертификационной линейки на основе предыдущей второй версии библиотеки. В дальнейшем всем нам предлагается не говорить о различиях между версиями и, говоря "ITIL", подразумевать партию все версии сразу. Кроме того, изменяются названия сертификатов Foundation и Master, с тем, чтобы придать всей линейке единообразие: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL Continual Service…

Пополнение в COBIT 5: информационная безопасность

Ассоциация ISACA объявила вчера о выходе новой публикации в семействе COBIT 5. Книга, которая называется COBIT 5 for Information Security написана для "всех, кто нуждается в практических приемах обеспечения информационной безопасности на всех уровнях предприятия". В книге описываются вопросы безопасности, в применении к информации, процессам, организационной структуре и другим факторам влияния (enablers) руководства. Книга будет распространяться по цене в 35 долларов для членов ISACA, а за 175 долларов ее смогут приобрести все остальные. Перед покупкой можно бесплатно почитать первые 20 страниц книги. Формальным поводом для выпуска в рамках программы COBIT 5 отдельной книги, посвященной только вопросам ИБ, ISACA увязывает с…

Недоступная доступность

На прошлой неделе, во время курса «Основы ITIL V3», мы разговорились со слушателями про доступность ИТ-услуг. Спор завязался вокруг тех сервисных инцидентов, в которых, в самом широком смысле, «виноват пользователь». Если конкретнее: считать ли ИТ-услугу недоступной, если пользователь просто не знает, как ею правильно воспользоваться? Ответ коллег был следующим. Услуга конечно же доступна, ведь у нас есть процессная модель управления, мы отлично взаимодействуем между собой, и все ИТ-компоненты работают слаженно. Нам за это платит заказчик. Он же платит своим сотрудникам, чтобы те делали свою работу используя компьютеры, а, следовательно, это он обязан их обучить всем аспектам рабочего процесса, и в…

Константин Нарыжный, 24 июня 2012, последний комментарий 5 июля 2012

Экзамены EXIN по купону

Экзаменационный институт EXIN запустил новую услугу: теперь его партнеры могут распространять среди своих слушателей купоны на участие в программе Exams Online. Эта программа позволяет, при наличии веб-камеры и микрофона, сдавать сертификационные экзамены в области ИТ, «не вставая с дивана». Представители тренинговых центров, сотрудничающих с EXIN, могут скачать электронные купоны через веб-портал и раздать их слушателям, включив цену купонов в стоимость своих курсов. Слушатели смогут потом выбрать удобную для них дату и время сдачи экзамена онлайн, и им не придется расплачиваться с EXIN напрямую. Как и вся программа "Exams Online", все эти блага пока доступны только в США. Как выглядит процедура…

Дайте нам что-нибудь…стандартное

Наверняка коллеги-консультанты (и не только из Cleverics ) сталкивались со следующим: например, необходимо разработать перечень категорий и набор атрибутов для конфигурационных единиц, вы описываете заказчику методику, а вам заявляют – "парни, вы уже …цать подобных проектов сделали, ну неужели у вас нет каких нибудь стандартных категорий и атрибутов? Ну или из предыдущего проекта дайте, мы подправим – и все будет хорошо". Это также случается сплошь и рядом и с разработкой первичного каталога услуг, особенно если подобный каталог используется в качестве "костыля" для процесса управления инцидентами. Ну и собственно вопрос – даете? А надо ли давать, как считаете?

Михаил Тобурдановский, 21 июня 2012, последний комментарий 12 июля 2012

Просто прочитайте (оффтоп)

"Верный Руслан", Георгий Владимов. Даже никаких дискуссий не надо. Просто прочитайте.

Дмитрий Исайченко, 17 июня 2012, последний комментарий 21 июня 2012

Вопрос из зала: завоевание умов в ITSM-проекте

Александр Пешков снова спрашивает: Хотел бы обсудить очень практический вопрос. ИТСМ-проект всегда делится четко на две комплементарные части: это внедрение процессов и завоевание умов. По первой части существуют тонны замечательных букв, написанных на разных языках, в том числе и на двух более или менее понятных. Мы все страшно пользуемся этим преимуществом и примерно понимаем, как устроены процессы и как можно попробовать их описать и внедрить. Но вот вторая часть проекта по внедрению – завоевание умов – это, как правило, не самая понятная часть работы. Нюансов достаточно много: когда начинать продвижение ИТСМ-проекта, как обосновать необходимость такого продвижения, какие подходы использовать при…

Вопрос из зала, 15 июня 2012, последний комментарий 20 июня 2012

OLA-la

В последние годы я довольно много сталкиваюсь с практическими вопросами организации SLM и построения каталога ИТ-услуг. Одним из актуальных вопросов в этой области является назначение и содержание такого документа как Operational Level Agreement (OLA). Есть бородатый анекдот про хозяйку, которую соседка обвинила в том, что когда та брала у неё горшок, она вернула его треснувшим. Ответ был таков: «Во-первых, это неправда – я вернула его целым. Во-вторых, когда я брала горшок, он уже был треснувшим. И в-третьих, я вообще его не брала». Так вот, про OLA я могу сказать буквально следующее: во-первых, такого документа не существует, а во-вторых применение OLA…

Дмитрий Исайченко, 15 июня 2012, последний комментарий 17 декабря 2022

Управление черными ящиками

При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому,…

Роман Журавлёв, 13 июня 2012, последний комментарий 16 июня 2012

Обучение и сертификация специалистов по COBIT

Одним из вопросов, которые обсуждались на прошедшем семинаре "COBIT. Старое, новое, лучшее", был вопрос обучения и сертификации специалистов. Редакция портала получила уточняющие вопросы от читателей, для которых эта тема осталась не до конца понятной, посему – вносим ясность. COBIT 4.1 Обучение по COBIT 4.1 состоит из двух уровней: "Foundation" и "Implementing Governance of Enterprise IT Using COBIT", каждый из которых сопровождается соответствующим экзаменом. Учебный курс "COBIT Foundation" доступен для прохождения в режиме онлайн на сайте ISACA.org, его стоимость – 550 долларов США (членам ISACA предоставляется скидка в размере $150). Курс состоит из пяти уровней, ожидаемое время изучения материала составляет восемь…

Новостной поток, 8 июня 2012, последний комментарий 8 июня 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями