Digital Enterprise

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное – по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

Михаил Тобурдановский, 29 марта 2012, последний комментарий 2 апреля 2012

ITSM ужо прыйшоў

На прошлой неделе побывали с Романом в Минске на профильной конференции "ИТ-инфраструктура 2012". Должен признаться, что до последнего момента не знал куда попаду – что будет за событие, кто придёт, о чём будем говорить… Всё получилось очень необычно. Начнём с девушки, встречавшей гостей мероприятия: По замыслу организаторов, милая барышня в золотой трубе должна символизировать радушие и гостеприимство. Я в этом не очень понимаю, но то, что принимали нас и других гостей очень приветливо – истинная правда. Видимо, сработала девушка, хотя и вся команда конференции оставила о себе только самые положительные впечатления. Далее после первого доклада (по традиции таких мероприятий –…

Олег Скрынник, 27 марта 2012, последний комментарий 11 апреля 2012

ИТ-служба как трудный ребёнок плохих родителей

Интересный доклад опубликовал на своём сайте Роб Ингланд, известный как ИТ-скептик. Документ озаглавлен "Улучшим воспитание ИТ", и в нём предлагается подход к выстраиванию (а вернее – исправлению) отношений ИТ и основного бизнеса по аналогии с детьми и их родителями. Поочередно проанализированы три ошибки, которые допускают большинство родителей-предприятий: Недостаточная управляемость ИТ. ИТ-подразделение похоже на своенравного подростка. Невозможность решать задачи, за которые ИТ-подразделение отвечать не может. Неспособность воспринимать ИТ-подразделение, как равное себе. Пара цитат: ИТ никто не слушает. Плохие родители не слушают своих детей: большинство родителей были бы рады поговорить о своих проблемах – только бы родители сели и послушали. У ИТ…

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Про профессиональные сообщества

Специалисту в любой узкой области всегда одиноко. Не потоковая и не полностью творческая работа вряд ли выполняется коллективом. От одиночества таких узконаправленных экспертов призваны спасти профессиональные сообщества, где в нерабочее время они найдут, с кем обменяться опытом, знаниями и «специальными» шутками, а в редких (в отличие от профсоюзов) случаях – и тех, кто поможет делом. Я сегодня коротко о таких сообществах. Ну и про управление ИТ-услугами. Международный Форум по управлению ИТ-услугами (ITSMFi) – сообщество стихийно-добровольного типа. Практики ITSM, вендоры ПО, консультанты, тренеры Великобритании нуждались в некотором организующем начале, распространяющем знания, информирующем всех участников о существующих возможностях на рынке и т.д….

Константин Нарыжный, 24 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Социальные медиа для вашего проекта

Джессика Вортон в корпоративном блоге APMG суммировала рекомендации по использованию популярных социальных медиа в управлении проектами. Действительно, социальные медиа широко распространены, а значит, это удобные и знакомые большинству участников вашего проекта инструменты. Блоги. На открытых платформах можно блог вашего проекта, и с помощью RSS информировать участников, подписанных на него обо всех существенных обновлениях. Wiki. Инструменты типа Википедии будут удобны, если требуется коллективное обновление документов, с отслеживанием всех изменений и возможностью утвердить отдельные из них. Skype. Несмотря на то, что групповые видеоконференции стали платными, этот инструмент остаётся самым популярным способом дистанционных встреч. Twitter. Микроблоги очень удобны для оперативного информирования участников проекта о…

Совмещение ролей

При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо. Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг. Менеджер двух процессов…

Михаил Тобурдановский, 23 марта 2012, последний комментарий 26 марта 2012

Если бы только выделенные менеджеры…

Вдохновленный заметкой ДИ про выделенных менеджеров процессов и подталкиваемый вопросами слушателей на курсе "Управление персоналом ИТ", я провел прошлую ночь в поисках ответа на вопрос "Как нам организовать ИТ?". Освежил в памяти соответствующую главу стратегической книжки ITIL, прочел несколько статей про планирование организационной структуры ИТ. И не без удивления обнаружил, что большинство "модных, передовых взглядов" аналитиков и консультантов сходится на том, что надо бы нам строить процессно-ориентированную организацию. То есть группировать ресурсы не по функциям (территориям, продуктам…), а именно что по процессам. И тогда неудивительно, что роль менеджера процесса выполняет выделенный человек. Потому что он как раз очень удачно занимает…

Роман Журавлёв, 22 марта 2012, последний комментарий 27 марта 2012

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Новая стратегия коммуникаций от itSMFi

Директор по коммуникациям нового исполкома itSMFi, Ульф Мирберг, опубликовал на официальном сайте организации новую стратегию коммуникаций. В документе описываются все три вида коммуникаций внутри Форума: вертикальный (от IEB к национальным отделениям), горизонтальный (между отделениями, на всех уровнях) и внешний (с партнерскими организациями). Новая стратегия основана на 5 принципах: Внутренние коммуникации itSMF должны отражать главные ценности этой организации: целостность, общность, профессионализм и равенство. Все должны иметь равный доступ к механизмам коммуникаций. Информация должна быть доступна всем, но нацелена на свою аудиторию. itSMF будет использовать координированный подход к внутренним и внешним коммуникациям. itSMF не будет использовать подход "one size fits all" в…

Выделенные менеджеры процессов

В большинстве организаций, с которыми мне доводилось работать, менеджеры процессов ITSM совмещали свои процессные обязанности с должностными, то есть были предметниками. Даже менеджеры процесса управления инцидентами довольно часто «на самом деле» были начальниками группы первой линии поддержки. Компаний, где роль менеджера того или иного процесса исполнялась выделенным сотрудником, меньшинство. А жаль. Есть вполне логичные сочетания ролей, которые в крупной компании тянут на 100%-ную загрузку. Например, SLM+PRB, CHG+CFG, INC (даже без совмещения). Выделенный менеджер обладает не только бОльшими ресурсами, но и может более правильно позиционироваться в организации, поскольку он при этом не будет являться начальником одного из отделов, который не должен…

Дмитрий Исайченко, 19 марта 2012, последний комментарий 31 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями