Digital Enterprise

Что можно спросить у технаря, не боясь вызвать смех?

Кит Файгин, действующий американский ИТ-директор, поделился своим опытом на портале techrepublic.com. Сложно задавать правильные вопросы, когда вы не "технарь", но отвечаете за проект, включающий создание программного обеспечения. Для успеха проекта крайне важно вникать в процесс разработки и наладить постоянные потоки информации. Я рекомендую 10 простых вопросов, которые такой менеджер сможет задать своей ИТ-команде. Как лучше всего выстроить коммуникации с техническими ресурсами? Этот вопрос нужно задать ИТ-директору. Покажите мне, что у вас получилось на текущий момент? Этот вопрос следует задавать регулярно. Ждёте ли вы сейчас от меня каких-либо решений? Расскажите, как ваш продукт будет тестироваться? Могу ли я помочь вам с тестированием?…

Опросы: три в одном, ничего лишнего

Наш финский друг Aale Roos – не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы – пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method. Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам. Три – потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях. …

Роман Журавлёв, 1 марта 2012, последний комментарий 1 марта 2012

Что заказчик подразумевает под управлением конфигурациями?

Как это ни странно, но из нескольких проектов по внедрению процесса управления конфигурациями, в которых я участвовал, только про один можно сказать, что внедряли именно этот процесс . То есть в этом проекте заказчика интересовали именно функциональные возможности учитываемых элементов, учет функционального влияния элементов друг на друга и на предоставляемые услуги. В остальных же случаях получался сильный перекос в сторону учета ИТ-активов. Вообще, на мой взгляд, такие проекты (по учету ИТ-активов) очень легко выявить – позадавайте заказчику вопросы про связи между учитываемыми элементами. Если заказчик не заинтересован в построении ресурсно-сервисной модели, или хотя бы в учете связей функционального влияния в контексте…

Михаил Тобурдановский, 29 февраля 2012, последний комментарий 14 февраля 2018

www.ITSM-iso20k.ru

По такому адресу расположился русскоязычный сайт, посвящённый профессиональной сертификации, основанной на стандарте ISO/IEC 20000. Сертификация «ITSM according to ISO 20000», разработанная и развиваемая международным институтом EXIN, позиционируется как здоровая альтернатива официальной квалификационной схеме ITIL. Важным фактором успеха этой сертификации у российского ITSM-сообщества стала её доступность: базовый экзамен не требует прохождения курса, полный материал для подготовки предоставляется бесплатно стоимость экзаменов в среднем на 20% ниже, чем в схеме ITIL засчитываются сертификаты ITIL и других схем сертификации При этом сами экзамены в большей степени ориентированы на проверку понимания принципов управления умения применять знания на практике, чем на проверку буквального знания текста книг….

Новостной поток, 29 февраля 2012, последний комментарий 5 марта 2012

Техника “пяти причин”

Продолжаю рассказывать на примерах о приросте полезности и содержательности новой редакции библиотеки ITIL. Отдельно остановлюсь на методе анализа 5-Why's, который описан в процесс управления проблемами. В комментариях на нашем портале такой вопрос уже поднимался: а что есть истинная корневая причина инцидентов? Принтер не работает, потому что сгорел нагревательный элемент. Он сгорел, потому что в электрической сети сильные перепады напряжения. Напряжение скачет, потому что нестабильно работает подстанция. Она работает нестабильно, потому что устарела. Подстанция устарела, потому что… Так вот: этот метод диктует, что после пятого «потому что» истинная причина инцидента будет найдена. А скорее всего, подсказывает здравый смысл, на одном из…

Константин Нарыжный, 29 февраля 2012, последний комментарий 1 марта 2012

Обновлена вторая часть стандарта ISO 20000

На днях на портале Международной организации по стандартизации (ISO) была опубликована долгожданная вторая часть стандарта ISO/IEC 20000. Редакция ISO/IEC 20000-2:2012 приведена в соответствие требованиям к системе управления услугами, которые были обновлены в прошлом году. Название второй, "рекомендательной", части изменено: в версии 2005 года она называлась "Code of Practice" (свод практических рекомендаций), а теперь – "Guidance on the application of service management systems" (руководство по применению систем управления услугами). ISO/IEC 20000-2:2012 позволит организациям и специалистам толковать требования стандарта ISO/IEC 20000-1 более точно, и, следовательно, более использовать его более эффективно. Руководство включает в себя примеры и предложения по применению ISO/IEC 20000-1, и…

Безопасное управление инцидентами

Многие менеджеры процесса управления инцидентами знают, что чтение записей инцидентов порой весьма занятное занятие. И вопросы пользователей и описания решений, оставленные ИТ-специалистами, в некоторых случаях заставляют улыбнуться. Конечно в идеале все должно быть строго, по делу, с четко выверенными формулировками и т.д. Фактически же менеджер бывает не в состоянии проверить все инциденты и их описания и отправить на повторное документирование ИТ-специалистам. Но к сожалению, очень часто записи инцидентов содержат информацию, которая должна быть доступна ограниченному кругу лиц. Вот только несколько примеров такой информации: параметры настройки ИТ-систем и оборудования пароли пользователей и системных учетных записей лицензионные ключи к ПО Даже сам…

Евгений Шилов, 27 февраля 2012, последний комментарий 29 февраля 2012

Опубликована статистика экзаменов ITIL за 2011 год

На днях владельцы сертификационной схемы ITIL из APM Group опубликовали всемирную сводку результатов экзаменов за 2011 год. Эксперт Грегори Таккер добавил новые данные к имеющимся за 2008-2010 годы и привёл в своём блоге подробные данные. Количество экзаменов ITIL V3 Foundation и ITIL V3 Foundation Bridge составило около 250000, превысив показатель 2010 года на 8%. По оценке Грегори, с 2008 года было выпущено около 827000 сертификатов Foundation по второй и третьей версиям ITIL. Что касается более сложных экзаменов ITIL в 2011 году, то из 27500 экзаменов по линейке Lifecycle было сдано около 76%, а по линейке Capability из 17000 экзаменов успешными стали…

Новостной поток, 27 февраля 2012, последний комментарий 27 февраля 2012

Дайджест ITSM-твитов за неделю 6

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке. Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю: fakeITIL Хочу, чтобы об #ITIL можно было говорить, как о деревьях: "…раньше был большим". gamingpaul RT @gamingjan: http://t.co/ntbs2iqo Топ 10 видов сопротивлений при развитии IT #habr Даже в России знают ABC of ICT… fakeITIL Я поддерживаю движение #Back2ITIL gamingjan На конференции #Pink12 разговаривал с 4 людьми. Все они знают про apollo13 и как классно проводить деловые игры. Но почему в Штатах у нас…

Новостной поток, 24 февраля 2012, последний комментарий 25 февраля 2012

At Your Service: февраль 2012

Вчера был опубликован первый в 2012 году номер официального журнала itSMF "At Your Service". Читайте в этом выпуске: Статью одного из авторов ITIL 1, 2 и 3 Колина Радда: "Личности, отношения, коммуникации" Большое исследование на неожиданную тему: "ITSM и Облако" от Филлис Дрюкер. Почитать интересно, хотя бы до конца первого раздела "Страх и ненависть в серверной". История успеха от вендора ПО: создание системы управления знаниями в финансовой компании. Если коротко: у вендора всё получилось. Статья содержит расширенное и прикладное толкование определения SKMS из ITIL V3. Лучшую ITSM-статью 2011 по версии ITSMF Японии. Кеншу Сугитани задался вопросом "Как использовать ITIL в…

Ваш звонок очень важен для нас

Поскольку посетители данного портала имеют некоторое отношение и к управлению услугами, и к организации работы первой линии поддержки, не могу не поделиться своими впечатлениями. Звонил тут как-то в банк, в котором я являюсь ипотечным заёмщиком. Технология общения с клиентом потрясает. Итак, набираю номер, мне, как обычно, отвечает робот. Далее последовательность действий следующая: приветственное слово (Здравствуйте, Вы позвонили, …, мы очень рады…); IVR 1-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Кредиты»; IVR 2-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Ипотека»; сообщение о том, что если я ещё не являюсь заёмщиком, я зря выбрал этот пункт меню IVR, мне здесь не помогут. Пауза; заверение…

Дмитрий Исайченко, 22 февраля 2012, последний комментарий 5 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями