Digital Enterprise

Вопрос из зала: Нужно ли разделять оперативное и полное решение инцидента

Марина спрашивает: Подскажите, пжл, нужно ли разделять оперативное решение инцидента и полное решение инцидента? например: не формируется автоматически отчет (перестал работать функционал некой системы Х). например, пользователь может вручную создавать этот отчет (оперативное решение=обходной вариант), а исправление кода в системе Х (например, отчет не формируется из-за ошибки в коде) это уже полное решение инцидента? не смешиваются ли здесь понятия — решение проблемы?

Вопрос из зала, 1 апреля 2012, последний комментарий 6 апреля 2012

Приоритеты проблем, один из вариантов

Не секрет, что диагностика и поиск решения проблем весьма ресурсоемкая задача и если проблемы выявляются и поступают на обработку, то рано или поздно возникнет задача расстановки приоритетов. Если предположить, что связь между процессом управления инцидентами и проблемами работает, и к проблемам привязываются инциденты, то одним из способов расстановки приоритетов может быть оценка количества привязанных к проблеме инцидентов, с учетом их весов, которые в свою очередь могут зависеть от степени влияния инцидента. Т.е. приоритет проблемы тем выше, чем больше сумма весов инцидентов, привязанных к проблеме. Таким образом, проблема, вызвавшая пару инцидентов с уровнем влияния "Критичный", будет иметь больший приоритет, чем проблема,…

Евгений Шилов, 31 марта 2012, последний комментарий 11 мая 2017

Известна дата публикации COBIT 5

Наши доверенные источники в среде постоянных членов ISACA сообщают об официальной дате публикации COBIT 5. В коротком информационном письме от ISACA сообщается, что новая версия выйдет в свет десятого апреля. В этом же сообщении, ассоциация позционирует свой новый продукт и сообщает, зачем он нужен всем нам: COBIT 5 описывает управление ИТ-рисками, улучшение коммуникаций между бизнесом и ИТ, решение бизнес-задач с помощью ИТ, снижение затрат и повышение конкурентоспособности бизнеса. COBIT 5 написан и для руководителей бизнеса, нуждающихся в инструменте IT Governance, и для ИТ-лидеров. COBIT 5 позволяет принимать более рациональные управленческие решения. COBIT 5 создан как всеобъемлющий метод. Если чего-то в…

Новостной поток, 30 марта 2012, последний комментарий 4 апреля 2012

ITIL, теперь ты в армии!

Тренеры, консультанты, друзья и умные книги всё еще пытаются убедить вас в том, что ITIL – это просто набор рекомендаций, и внедрять его буквально нельзя? Забудьте! Ведь у армии США получилось. Перевод полутора миллионов пользователей внутренней электронной почты в частное облако DISA (Defensive Information Systems Agency, ИТ-служба US Army) прошло крайне успешно, именно благодаря внедрению ITIL. Майк Кригер, CIO: За неделю до того, как мы мигрируем какие-либо системы, публикуется общий приказ DISA и Армии, где указано, кто должен мигрировать, в каком объёме, в трусах какого цвета. Раньше такого не было. Корпоративная электронная почта имеет мало общего с электронной почтой вообще….

Новостной поток, 29 марта 2012, последний комментарий 30 марта 2012

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное – по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

Михаил Тобурдановский, 29 марта 2012, последний комментарий 2 апреля 2012

ITSM ужо прыйшоў

На прошлой неделе побывали с Романом в Минске на профильной конференции "ИТ-инфраструктура 2012". Должен признаться, что до последнего момента не знал куда попаду – что будет за событие, кто придёт, о чём будем говорить… Всё получилось очень необычно. Начнём с девушки, встречавшей гостей мероприятия: По замыслу организаторов, милая барышня в золотой трубе должна символизировать радушие и гостеприимство. Я в этом не очень понимаю, но то, что принимали нас и других гостей очень приветливо – истинная правда. Видимо, сработала девушка, хотя и вся команда конференции оставила о себе только самые положительные впечатления. Далее после первого доклада (по традиции таких мероприятий –…

Олег Скрынник, 27 марта 2012, последний комментарий 11 апреля 2012

ИТ-служба как трудный ребёнок плохих родителей

Интересный доклад опубликовал на своём сайте Роб Ингланд, известный как ИТ-скептик. Документ озаглавлен "Улучшим воспитание ИТ", и в нём предлагается подход к выстраиванию (а вернее – исправлению) отношений ИТ и основного бизнеса по аналогии с детьми и их родителями. Поочередно проанализированы три ошибки, которые допускают большинство родителей-предприятий: Недостаточная управляемость ИТ. ИТ-подразделение похоже на своенравного подростка. Невозможность решать задачи, за которые ИТ-подразделение отвечать не может. Неспособность воспринимать ИТ-подразделение, как равное себе. Пара цитат: ИТ никто не слушает. Плохие родители не слушают своих детей: большинство родителей были бы рады поговорить о своих проблемах – только бы родители сели и послушали. У ИТ…

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Про профессиональные сообщества

Специалисту в любой узкой области всегда одиноко. Не потоковая и не полностью творческая работа вряд ли выполняется коллективом. От одиночества таких узконаправленных экспертов призваны спасти профессиональные сообщества, где в нерабочее время они найдут, с кем обменяться опытом, знаниями и «специальными» шутками, а в редких (в отличие от профсоюзов) случаях – и тех, кто поможет делом. Я сегодня коротко о таких сообществах. Ну и про управление ИТ-услугами. Международный Форум по управлению ИТ-услугами (ITSMFi) – сообщество стихийно-добровольного типа. Практики ITSM, вендоры ПО, консультанты, тренеры Великобритании нуждались в некотором организующем начале, распространяющем знания, информирующем всех участников о существующих возможностях на рынке и т.д….

Константин Нарыжный, 24 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Социальные медиа для вашего проекта

Джессика Вортон в корпоративном блоге APMG суммировала рекомендации по использованию популярных социальных медиа в управлении проектами. Действительно, социальные медиа широко распространены, а значит, это удобные и знакомые большинству участников вашего проекта инструменты. Блоги. На открытых платформах можно блог вашего проекта, и с помощью RSS информировать участников, подписанных на него обо всех существенных обновлениях. Wiki. Инструменты типа Википедии будут удобны, если требуется коллективное обновление документов, с отслеживанием всех изменений и возможностью утвердить отдельные из них. Skype. Несмотря на то, что групповые видеоконференции стали платными, этот инструмент остаётся самым популярным способом дистанционных встреч. Twitter. Микроблоги очень удобны для оперативного информирования участников проекта о…

Совмещение ролей

При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо. Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг. Менеджер двух процессов…

Михаил Тобурдановский, 23 марта 2012, последний комментарий 26 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями