Digital Enterprise

“Шум” KPI

Немногим ранее Дима опубликовал свои мысли по поводу измерения Incident Management’а и придумал интересную метрику (https://realitsm.ru/2011/12/measuring-incident-management/). Как уже говорилось, выросла она не на пустом месте, а в результате реальной потребности заказчика – в организации задумались о системе оценки персонала ИТ. Показатель по нарушению сроков инцидентов должен был войти в эту систему, и заказчика очень не устраивало то, что фактически ответственность за нарушение срока падала на последнюю рабочую группу, которая участвовала в обработке инцидента. А так как показатели должны были влиять на зарплату сотрудников, то можете себе представить, с какой аккуратностью подходили к созданию метрик. Наличие в системе одного такого «несправедливого»…

Михаил Тобурдановский, 23 января 2012, последний комментарий 2 февраля 2012

Новый выпуск журнала serviceTALK

Мы продолжаем знакомить наших читателей с лучшей мировой периодикой по управлению ИТ-услугами. Международный itSMF форум издает журнал "At Your Service" (обзоры здесь и здесь), а вот у британского отделения Форума своё не менее интересное издание – serviceTALK. Журнал оригинально свёрстан, наполнен иллюстрациями и классическим британским юмором, а содержание журнала актуально и для нас. Главные статьи нового номера: Девять шагов к составлению осмысленной стратегии услуг – подход к написанию стратегии на основе семинаров. Из чего сделан хороший менеджер инцидентов, и как его удержать? – про настоящую ценность редкого вида. Дело о злом начальнике и культуре обслуживания – о том, как хорошие отношения,…

Изменения в стандарте ISO 20000-1:2011

Ура, наконец-то вышла моя статья про изменения в стандарте ISO 20000-1 2011 года, написанная ещё в октябре. Может быть, она придётся в тему, как другой поворот в дискуссии, начатой Костей в его заметке. Полный текст статьи, как обычно, доступен на нашем сайте по адресу https://cleverics.ru/subject-field/hot-issues/changes-in-the-iso20000-1-2011.

Дмитрий Исайченко, 20 января 2012, последний комментарий 2 февраля 2012

Дайджест ITSM-твитов за неделю

Самой модной сетью общения профессионалов ITSM по всему миру на сегодняшний день является платформа микроблогов Twitter.com. Конечно же, портал realitsm.ru также имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке. А вот на английском языке информации каждый день появляется значительно больше. Вот только самое интересное за истекшую неделю: vagrasala Используя самые цензурные термины: изменения в сертификации специалистов после выхода #ITIL2011 можно было провести гораздо более тщательно! theitskeptic Мобильные телефоны стали как сигареты в прошлом: нужны, чтобы занять руки или просто круто выглядеть. http://t.co/3qVnKrbs theitskeptic Когда на Фейсбуке появится кнопка "Dislike"? theitskeptic RT…

Новостной поток, 20 января 2012, последний комментарий 26 января 2012

PRINCE2 Professional: высшая ступень сертификации

Сегодня компания APMG сообщила о появлении нового уровня сертификации для менеджеров проектов – PRINCE2 Professional. Напомним, что сейчас линейка сертификации PRINCE2, которой владеет APMG, состоит из двух последовательных экзаменов: Foundation (тест на знание методологии) и Practitioner (кейс, 9 вопросов, можно пользоваться книгой). Никки Келли, менеджер по разработке продуктов в APMG и разработчик PRINCE2 Professional, говорит: Уровень PRINCE2 Professional был создан по многочисленным просьбам обладателей сертификатов PRINCE2 Practitioner, которые хотели доказать свою способность успешно применять метод PRINCE2 на практике. Также мы отреагировали на мнение рынка о том, что организации нуждаются в сертифицированных по PRINCE2 менеджерах проектов, обладающих не просто знаниями, а…

Настоящая ориентация на клиента

Помню в далёких девяностых на рынках многочисленные «предприниматели» предлагали гражданам свои услуги: «Золото, доллары куплю», «Доллары куплю / продам» и иже с ними. Помню одного гражданина, который пошёл существенно дальше других. Так одно время около Горбушки стояла девятка, в которой сидел спортивного вида мужчина, а на лобовом стекле была наклейка «Рассмотрю любые предложения». Вот она, культурная установка – всё для клиента. Прошли годы. Эта же установка никуда не делась, просто приобрела новые, более цивилизованные формы. И недавно на сайте одной компании я прочитал: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Прекрасное направление деятельности 🙂

Дмитрий Исайченко, 18 января 2012, последний комментарий 23 января 2012

Новые обладатели сертификатов ISO 20000

Под конец 2011 года в строю компаний, сертифицированных по стандарту систем управления услугами ISO/IEC 20000 случилось 2 пополнения: BSI выпустила сертификат для компании ТБИнформ, свидетельствующий о соответствии системы управления услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005 для "услуг технической поддержки системы управления сетями торговых представительств TBInform". Bureau Veritas выпустила сертификат для компании РОСсвязьсистема, свидетельствующий о соответствии системы управления услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005 для "услуг поддержки системы технологической отчётности на атомных электростанциях" и "услуг поддержки системы отчётности по уровням радиации на атомных электростанциях". Поздравляем коллег с обретением сертификации, надеемся, что число и охват сертифицированных услуг у них будет только расти. Предлагаем вам ознакомиться с полным реестром…

Новинки книжного рынка 2 …и снова о конкурсах

Около месяца назад Михаил писал о конкурсных процедурах при покупке консалтинговых услуг. Тогда вроде все довольно единодушно решили, что конкурсы-тендеры – не способ выбрать поставщика, а способ (1) обосновать сделанный выбор перед спонсором и (2) заставить выбранного поставщика услуг снизить цену. И вот подтверждение этому выводу пришло, откуда я его не очень ждал. Дело в том, что клуб 4CIO выпустил в конце 2011 года чрезвычайно любопытную книгу – "Учебник 4CIO". Это во многом уникальный проект, призванный положить начало российской библиотеке передового опыта, формируемой CIO и признанными экспертами отрасли для CIO. Выпущенная книга – первая версия, и предполагается выпуск обновлений. Важными…

Роман Журавлёв, 16 января 2012, последний комментарий 7 февраля 2012

Взгляд извне на внутренние группы

Обращаюсь к сообществу – вы будете смеяться – с просьбой разъяснить терминологическую путаницу. В стандарте ISO/IEC 20000-1:2011 появилось определение Internal group (внутренняя группа), следующего вида: internal group – part of the service provider's organization that enters into a documented agreement with the service provider to contribute to the design, transition, delivery and improvement of a service or services NOTE The internal group is outside the scope of the service provider's SMS Мой перевод: Внутренняя группа – часть организации поставщика услуг которая заключает документированное соглашение с поставщиком услуг, чтобы соодействовать проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуги или услуг. ПРИМЕЧАНИЕ Внутренняя группа…

Константин Нарыжный, 15 января 2012, последний комментарий 16 января 2012

Новости книжного рынка

Коллеги, спешу поделиться новостью – наша последняя крайняя книжка на прошедшей неделе была доставлена в издательство Livebook, которое помогает нам с распространением. Это означает, что через неделю-другую её можно будет приобрести в Озоне, вместе с двумя другими нашими книгами – "Введение в реальный ITSM" и "Овладевая ITIL". Также книги можно найти в крупных книжных магазинах. А пока можно посмотреть внутрь новой книги:

Олег Скрынник, 14 января 2012, последний комментарий 13 февраля 2012

Как узнать, что аутсорсинга слишком много?

Независимая американская журналистка Стефани Оверби составила для издания cio.com список признаков того, что в организации слишком много ИТ-ресурсов управляется внешними поставщиками. Список таков: ИТ-директору приходится приводить представителя аутсорсинговой компании на совещания совета директоров, чтобы суметь ответить на вопросы про ИТ. Даже маленькие изменения требуют большой бумажной волокиты и одобрения со стороны вендоров. Самая большая переговорная комната в вашем офисе внезапно перестала вмещать всех участников встречи с поставщиком. Издержки на управление поставщиками стали превышать выгоды от использования внешних ресурсов. ИТ-директор внезапно понял, что все его подчинённые разбираются в контрактных отношениях существенно лучше, чем в информационных технологиях. ИТ-директор уже не может ответить…

Новостной поток, 13 января 2012, последний комментарий 26 июля 2024

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями