Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...

14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.

 

 

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Удовлетворенность: агент vs. клиент?

Обсуждая тему построения эффективной поддержки в ИТ или оптимизацию работы уже существующей, мы всегда сталкиваемся с вопросами измерения. Что измерять? Как измерять? Зачем измерять? Современные технологии Service Desk и выгрузка разных отчетов позволяют легко собирать большие объемы данных о производительности, рациональности, удовлетворенности. Признанными показателями эффективности для Сервис деска будут: Но сегодня я хотел бы затронуть тему удовлетворенности не потребителя, а сотрудника Сервис деска или, как сейчас принято называть, агента. А измеряете ли вы этот параметр вообще? Волнуют ли вас вопросы удовлетворенности работой вашего персонала? Или эти вопросы могут всплывать только при появлении текучести кадров? Удовлетворенность Поговорка о том, что счастливые…

Насколько хорошо разработчики и не разработчики работают вместе?

Разработка продукта — это почти всегда командный вид спорта. Но заставить «разработчиков» и «не разработчиков» (заинтересованных лиц, не являющихся инженерами) хорошо работать вместе не так уж и просто. Почему? Разбираемся.

CISCO Global Networking trends: новые правила для мультиоблачного мира

Практически для всех компаний 2022 год стал годом глобальных перемен и неопределенности — и приоритеты ИТ меняются по мере того, как компании адаптируются к новым условиям — главная мысль в отчете Cisco 2023 Global networking trends report. При создании отчета было опрошено более 2500 ИТ-руководителей в 13 странах на предмет роли сетевых технологий в успешной облачной стратегии. Отчет показал, что на ИТ-команды возлагается как никогда большое давление, поскольку им необходимо соответствовать постоянно меняющимся требованиям, развивать сетевые технологии, таланты и операции, чтобы поддерживать цифровые преобразования и мультиоблачные проекты. Основные выводы Бизнес-тренд: Подразделения бизнеса высказывают свое мнение Растущее влияние направлений бизнеса на…

Service mindset и руководящие принципы ITIL

Service mindset — термин Шрёдингера. С одной стороны — мы не очень понимаем, что это такое: каждый авторитетный ITSM-гуру определяет его по-своему. С другой — изучая зарубежные статьи или принимая участие в онлайн-ITSM-баталиях — это словосочетание очень легко встретить.

Думать нельзя выбирать инструмент

Вспоминая недавнее обсуждение цифровой трансформации, в котором участвовал, Рой Аткинсон в небольшой заметке «Инструменты, дураки и трансформация» («Tools, Fools, and Transformation») приводит пару ярких образов, которые могут помочь осознать, как странно мы иногда подходим к решению ответственных задач. Собственно, название его заметки основывается на известной фразе «A fool with a tool is still a fool». Дословно: «дурак, у которого есть инструмент, всё ещё дурак» (смысл: «инструмент [в широком смысле этого слова] не поможет, если…»). В рамках обсуждения цифровой трансформации, поскольку она цифровая, разговор о технологиях нередко затмевает все прочие аспекты. Хотя технологии в решении данной задачи не первичны. О чём…

ITSM-статистика от AXELOS

В недавней заметке «ITSM в 2023 году — ближе, чем кажется» приводилась любопытная таблица с оценкой распространённости и уровней развития ITSM-практик согласно сравнительному отчету AXELOS 2022 ITSM («The AXELOS 2022 ITSM Benchmarking Report»).Из заметки Стэфана Манна «9 важных фактов ITSM-статистики в 2022» («9 Important ITSM Statistics for 2022») можно бесплатно получить ещё часть данных из этого отчёта. Вот некоторые из них. Успехи в области ITSM Половина организаций считают свои возможности ITSM «хорошими» или «отличными». Следует иметь в виду, что это самооценка успешности. Вторая половина респондентов считает, что им есть куда расти. Корреляция между успехами в ITSM и цифровой трансформации Около…

Проблема: кому доверим управление

Управление проблемами обращает на себя особое внимание среди специалистов, работающих в ИТ сфере. И несмотря на то, что эта деятельность не так заметна окружающим, последствия от ее отсутствия знакомы каждому. Управление проблемами — это не про восстановление услуг или ликвидация неполадок, а про определение первопричин и их устранение. Кому доверить эту ответственную деятельность? Этот вопрос обсуждается на курсах, форумах, описывается в статьях и рекомендациях. Мы уже обсуждали, чем проблемы отличаются от инцидентов. Сегодня речь пойдет о тех, кто тратит свое время и усилия на решение проблем. Организационные структуры и команды Сразу скажу, что специальную организационную структуру для управления проблемами я…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.