Digital Enterprise

ITSM – это парадигма

Или у ITSM есть парадигма – я не очень понял что имеется ввиду вот в этой фразе: "Парадигма ITSM, концептуальная структуризация процессов управления ИТ-сервисами на всем жизненном цикле информационных систем. Структуры сервисной поддержки предоставляемых ИТ-услуг". По мне это всё какой-то бессмысленный набор слов. Однако не все так считают. Ведь это вопрос №30 из итогового государственного экзамена по направлению "Системный анализ и управление". И не где-нибудь, а в МФТИ, на шестом курсе зимней сессии за 2010 год. О как. Боюсь представить чему их там учат и каков правильный ответ.

Олег Скрынник, 28 марта 2011, последний комментарий 31 марта 2011

CleverENGINE в Автоспеццентре

Компания Cleverics завершила проект миграции системы автоматизации процессов управления ИТ-услугами на OMNITRACKER CleverENGINE для Группы компаний «АвтоСпецЦентр». Это первая миграция на новый отечественный продукт по автоматизации процессов управления ИТ-услугами – OMNITRACKER CleverENGINE. CleverENGINE представляет собой специализированое проектное решение, которое было разработано специалистами Cleverics на базе программного продукта OMNITRACKER как итог более чем шестилетнего опыта реализации процессов управления ИТ-услугами в различных компаниях. Подробнее…

Разрушители легенд: приоритеты и сроки инцидентов

Внимательно читаем ISO 20000 и не перестаем удивляться. Часть 2, страница 20, черным по белому: "Targets for resolution should be based on priority." Мне неизвестно, откуда взята эта рекомендация (в ITIL я такого утверждения не помню). И хорошо, что не в первой части стандарта (то есть не требование, а рекомендация). И так, легенда: срок инцидента должен рассчитываться на основании приоритета. В моем понимании это – широко распространенное заблуждение и пример серьезного непонимания модели определения приоритета на основании уровня влияния и срочности, описанной в ITIL. По идее приоритезация работ (любых, не только устранения инцидентов) должна способствовать своевременности их исполнения. Однако расчет…

Дмитрий Исайченко, 27 марта 2011, последний комментарий 1 сентября 2014

Услужливый подход

Многие компании освоив первый столп ITIL – процессный подход начинают задумывать о втором – сервисном подходе. В некоторых случаях этот переход протекает плавно и нельзя точно определить момент когда в компании начали бродить идеи сервисного подхода. Например, при внедрении процесса управления инцидентами составили каталог ИТ-систем, который обозвали каталогом ИТ-услуг. Придумали отчетность по инцидентам в разрезе этих самых ИТ-систем (услуг). Пусть даже зафиксировали некие нормативы на решение инцидентов в зависимости от ИТ-услуги. Можно ли про такие компании сказать, что у них работает сервисный подход или чего-то не хватает? Интересно было бы узнать Ваше мнение по вопросу: что является неотъемлемой частью сервисного…

Евгений Шилов, 26 марта 2011, последний комментарий 1 сентября 2014

Да, повторяю, нет. ITIL останется коммерческим продуктом

Скептик получил официальные ответы британского правительства на полторы сотни подписей за предоставление потребителям права бесплатного использования материалов ITIL. Говоря точнее, подписей получилось 139. Учитывая миллионы активных пользователей ITIL по всему миру, негусто. Возможно, этим миллионам все равно, а возможно, они просто менее наивны, чем сам Скептик, и понимают, что все бессмысленно. Так или иначе, ответы были получены, и даже образовалась довольно обширная переписка. Результат, впрочем, нулевой. Вот наиболее характерный фрагмент одного из писем из Англии в Новую Зеландию: "Секретариат кабинета министров отвечает за управление рядом сводов знаний, объединенных в "Портфель лучших практик", и эта деятельность направлена на получение прибыли с…

Новостной поток, 25 марта 2011, последний комментарий 31 марта 2011

О рисках проблем и проблемах рисков

Скептик рассуждает о различиях в сути таких явлений как Риск и Проблема. Про сходство давно и хорошо написал Ян ван Бон (и не только), но Скептик, отдавая должное классику, тем не менее утверждает, что на практике управление проблемами и управление рисками – очень разные вещи. Аргументы и комментарии – в блоге Скептика.

Релиз – странности терминологии

Освежал сегодня в памяти содержание стандарта ISO 20000. Опять наткнулся на странность, которая меня каждый раз заставляет задуматься – определение релиза. В общем-то, текст стандарта ISO 20000 стройностью и полнотой терминологии никогда не отличался. Например, стандарт с названием "Information technology — Service management" не содержит определения Service. А определения терминов Service desk и Service management и вовсе выглядят комично. Но сейчас не об этом – о релизе. Определение в стандарте звучит так: Release – collection of new and/or changed configuration items which are tested and introduced into the live environment together. Это немного странно. Например потому, что если мы говорим…

Дмитрий Исайченко, 23 марта 2011, последний комментарий 5 апреля 2011

Скандал в itSMF International

В связи с появившимися в последнее время публикациями, авторы которых подвергли сомнению легитимность назначения членов международного исполнительного комитета (International Executive Board, IEB) itSMF International, председатель Форума Дэвид Кэннон (David Cannon) обратился с открытым письмом к главам национальных отделений Форума. В своем письме он указал на то, что все действия по назначению членов исполкома выполнялись в полном соответствии с утвержденными правилами, а заинтересованная общественность оповещалась о них рассылками и публикациями.Дэвид Кэннон сообщает о намерении в ближайшее время опубликовать детали назначений IEB на сайте форума. В связи с нездоровой ситуацией, сложившейся вокруг IEB, председатель форума предлагает главам отделений принять решение о созыве…

Новостной поток, 22 марта 2011, последний комментарий 31 марта 2011

ITIL V2-V3 Managers Bridge

Один из постоянных виртуальных резидентов сайта Скептика, The ITIL Wizard, отвечает на вопрос виртуального же читателя о том, как ему (читателю) готовиться к экзамену Manager's Bridge. Читателя смущает неясность формулировок целей и задач процессов в ITIL3 – особенно в сочетании с информацией о том, что в экзаменационных вопросах именно точные формулировки являются основным предметом проверки. The ITIL Wizard успокаивает читателя: во-первых, все формулировки в ITIL3 точны и непротиворечивы, во-вторых, после грядущего обновления обновления (то есть выхода версии 3.1, если только за последний месяц в OGC не придумали ей нового имени) они станут еще точнее и непротиворечивее. В общем, нет такой…

Новостной поток, 21 марта 2011, последний комментарий 24 марта 2011

Своими руками

Последние две с половиной недели прошли в работах по завершению нового релиза CleverENGINE. Основное новшество – реализован модуль управления изменениями и релизами (предыдущие версии умели все, кроме изменений и релизов). Это оказалось большой работой. Больше, чем я ожидал изначально. Но в итоге сделано все, что запланировано. И я испытываю большую радость и даже немножко горд 😉 Когда я учился на кафедре теоретической физики, был у нас на кафедре один дядечка, который своими руками сделал половину приборов в нашей лаборатории. То есть он ту самую физику, которую мы "слушали и читали", изучал самым непосредственным способом – "своими руками". И сейчас я,…

Дмитрий Исайченко, 20 марта 2011, последний комментарий 21 марта 2011

“Только не говорите мне про ITIL”

David Moskowitz в своей заметке на ITSMWatch рассказывает о CIO, отвергающих ITIL ("только про ITIL мне не надо рассказывать, эта штука не работает") и о причинах такого восприятия. Ну и немножко о том, что при правильном применении ITIL таки работает. Полный текст – на ITSMWatch.Анонсировано продолжение.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями