Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...
14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.
Подведены итоги конкурса IT Blog Awards, ежегодно проводимого журналом ComputerWeekly. В номинации "Консультант и аналитик" победил ИТ-Скептик, также известный как Роб Ингланд. С чем мы его с удовольствием и поздравляем! Подробности события и победители в других номинациях – на сайте ComputerWeekly
Второй четверг ноября каждого года (в этом году – 11 ноября) весь мир отмечает День качества. Этот неофициальный праздник был установлен Европейской организацией качества (EOQ – European Organization for Quality) при поддержке Организации Объединенных Наций в 1990-м году. Спустя некоторое время, в 1995 году, день качества был расширен до целой недели – European Quality Week, на которую назначаются значимые мероприятия, форумы, конференции. В этом году такие события прошли в Бельгии, Люксембурге, Норвегии, Польше, Словении… Вот и в Воронеже был проведён Всероссийский форум, с 10 по 12 ноября.
В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…
Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения. Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах: Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии; Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона. При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как…
В своей колонке на ITSMPortal.com Helen Morris рассуждает о том, чему надо учить специалистов компании, занятых в проекте и процессах ITSM. Еще один авторский обзор современного состояния рынка ITSM-обучения.
… сообщает Российский ITSM-форум. Согласно информации на сайте форума, "Комитет по переводу и публикациям itSMF России закончил работу по переводу на русский язык экзаменационных вопросов для сертификации ITIL v3 Foundation. Вариант перевода утвержден правообладателем — институтом APM Group. В октябре APM Group открыл экзамен всем институтам. Русскоязычные экзамены анонсированы на официальном сайте ITIL. Экзамен по ITIL Foundation можно будет сдавать на русском языке, начиная с декабря 2010 года."
Отличная дискуссия про правильные градусники, основной вопрос которой – можно ли доверять субъективным метрикам, навела меня на более общую мысль – а зачем вообще измерять? Что мы измеряем? Какие решения и кем принимаются на основе измерений? Как эти решения реализуются, и смотрим ли мы на результат изменений, на новые измерения? Да, в каждом проекте при внедрении какого-либо процесса мы традиционно доходим до раздела "KPI", который честно заполняем вместе с заказчиком. Но мне кажется, что то, что мы в этот раздел напишем, не столь уж важно (хотя знаю что Дима, например, придумывает просто чумовые метрики для самых сложных ситуаций; это ж…
На прошедшей в начале ноября конференции itSMF-UK был представлен первый экзамен новой квалификационной линейки APMG, ориентированной на конкретные роли в системе управления услугами. Первым стал Change Analyst, на очереди – Problem Analyst. Новая квалификационная схема призвана ответить на растущий спрос на практически полезные курсы и экзамены. Экзамен Change Analyst – это тест из 20 вопросов, проходной порог – 13 из 20. Пресс-релиз APMG – на сайте APMG International
Говорят, однажды Владимир Познер на традиционный вопрос Ларри Кинга "Чтобы Вы спросили у Бога, если бы у вас был только один вопрос?" сказал: "Как тебе не стыдно?". Один вопрос, понимаете? Нелегко, если не подготовился. Но это вступление, а теперь – к сути. На днях мне посчастливилось познакомиться с новым (Q4 2010) гартнеровским магическим квадратом (далее – MQ) по ITSM-продуктам (у кого нет – ищите в интернете и обрящете). Если кратко, теперь у нас остался один лидер – BMC Remedy ITSM Suite. Все остальные (включая HP, CA, IBM) … скажем так "потеряли в своих позициях". Я сначала очень удивился и даже…
В своей заметке Скептик обращает внимание на интересные рассуждения авторов официальной сертификации ПО на совместимость с ITIL: поскольку критерии оценки опубликованы и известны производителям ПО, степень соответствия, ожидаемая оценщиками, должна быть большей, чем раньше (когда критерии известны не были, и производители обеспечивали соответствие "наугад"). "Большей" – это 100%. Если допустить, что основными заинтересованными в сертификации участниками рынка являются все-таки покупатели ПО, то возникает вопрос: а как отличить сертификацию, подтвердившую полное соответствие (сейчас) от сертификации, подтвердившей какое-то соответствие (до публикации критериев)? В частности, большой красивый продукт от компании BMC, получивший сертификат первым, – он насколько соответствовал критериям оценки?
В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих…) изменений, разработанную компанией VitalSmarts. Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения – самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания. Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая…