Digital Enterprise

Неортодоксальный взгляд на жизненный цикл услуг

Несколько еретических замечаний о структуре и сути жизненного цикла услуг сделал в очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв. Взяв за основу группировку процессов жизненного цикла ИТ-услуг из ITIL v3, он предложил для каждой фазы цикла формулировки целей, соответствующие реальному содержанию описанных в них процессов. Получилось совсем не так, как в ITIL. Подробности на английском – на ITSMPortal.com Возможность разгромить еретика в пух – прямо здесь.

Новостной поток, 25 октября 2010, последний комментарий 27 октября 2010

Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона

Все, кто так или иначе сталкиваются с необходимостью организации работы по управлению ИТ-услугами, признают важность каталога услуг. В самом деле, первое, что представляется разумным сделать при решении такой задачи, это ограничить ее. Как средство ограничения охвата системы управления услугами, а вместе с ним — и ответственности службы ИТ, каталог может быть полезен любому поставщику ИТ-услуг — внешнему, внутреннему… Вторая очевидная функция каталога — определить предмет взаимодействия с заказчиком. Идет ли речь о первичных переговорах (продажа/покупка услуг), или о регистрации инцидентов и запросов, или об оценке качества услуг за период — каталог как меню помогает заказчику и поставщику услуг общаться друг…

Новостной поток, 25 октября 2010, последний комментарий 12 октября 2019

Опять ИТ ломают бизнес

Недавно ИТ-скептик разместил в своем блоге заметку о том, как ИТ-проекты разрушают нормальную работу бизнеса. Вкратце ее основные тезисы таковы: Раньше большие проекты предполагали привлечение внешних ресурсов для формирования временных команд. Сейчас мы все больше отвлекаем для этих целей персонал операционных служб. Результат – снижение качества на обоих фронтах и нехватка ресурсов. Бизнес требует внедрения новейших технологий независимо от их полезности. Мы не осознаем всего объема выполняемых ИТ-проектов, не видим полной картины и, следовательно, не управляем ИТ-проектами. Бизнес также не учитывает сложности и критичности современной ИТ-архитектуры. ИТ не имеет возможности сказать бизнесу "НЕТ!". Неоправданным спросом на инновации никто не управляет….

Новостной поток, 22 октября 2010, последний комментарий 28 октября 2010

Управление мощностями, как оно есть

На днях опять вспомнилась тема управления мощностями. Столько всего понакручено вокруг нее. Решил немного про это порассуждать. Например, выяснилось, что иногда под управлением мощностями понимают мониторинг ИТ-ресурсов ("всякие железяки"). В лучшем случае, с определением пороговых значений и правил реагирования на их нарушение. И тут появляются вопросы и типичные ошибки: 1. Откуда взяться требованиям к мониторингу? 2. Откуда взяться пороговым значениям?3. Как реагировать? Что значит для нас превышение того или иного порога? Бывает, что на эти вопросы отвечают так (конечно утрирую): "собираем все важное, пороги поставили разумные, если жахнет, то разберемся". При таком подходе, есть риски: 1. За грудой данных не увидеть…

Евгений Шилов, 21 октября 2010, последний комментарий 22 октября 2010

Давать больше, чем ожидает клиент

Дэвид Рэтклиф, президент компании Pink Elephant, разместил в своём блоге видео о том, как замечательная гостиница Grand Hyatt Singapore предоставила ему "улучшенный" номер, бутылку вина и шоколадку за то, что он остановился в ней в пятидесятый раз. В 2006-м году в городе Березники Пермского края в центральной гостинице с таким же названием ("Березники") ко мне в номер сразу после моего заселения пришли лично самый-главный-администратор и её-первая-помощница, и эти две милые женщины не только произнесли речь о том как им радостно меня снова видеть, но и подарили алкоголя и прочих съедобностей (я, конечно же, после этого был в шоке, и…

Олег Скрынник, 19 октября 2010, последний комментарий 20 октября 2010

Сертификационная схема ISO/IEC20000, разработанная itSMF UK, отошла к APMG

Подтвердилась опубликованная недавно информация о приобретении компанией APM Group сертификационной схемы itSMF UK, согласно которой на соответствие ISO20000 сертифицировано более 500 организаций. Утверждается, что основная причина – в том, что APMG гораздо лучше приспособлена для работы по сертификации и аккредитации, чем форум. Ожидается, что эта схема станет ведущей в мире, а в перспективе – единственной. Ранее выданные сертификаты и аккредитации действительны и признаются APMG. Подробные комментарии – в корпоративном блоге APMG. Речь идет о схеме сертификации поставщиков услуг и аккредитации тренинговых организаций. Информации об изменениях во владении схемой профессиональной сертификации, также разработанной в свое время itSMF UK, не поступало.

Вебинары по ИТ-аутсорсингу

Сообщество «Смартсорсинг» продолжает организовывать вебинары по ИТ-аутсорсингу. Ниже представлено расписание ближайших мероприятий, которых запланировано уже шесть. Все перечисленные вебинары будет проводить Евгений Калинин, автор популярной книги "RTFM. Как создать сервисную компанию". Участие в вебинарах – бесплатное. 20.10.2010 – Продвижение ИТ-услуг Как найти клиентов? Как обратить их внимание на ваши продукты и услуги? Каналы и методы продвижения. Структура продающего текста. Позиционирование, целевая аудитория. Контент – дайте клиентам что-то полезное. Регистрация на вебинар. 27.10.2010 – Организация отдела продаж в сервисной ИТ-компании Как выстроить долговременные отношения с клиентом? Как обеспечить постоянный поток денег от существующих клиентов и эффективный первый контакт с новыми? Эти…

Новостной поток, 19 октября 2010, последний комментарий 20 октября 2010

itSMF USA Fusion 10: уроки и впечатления

В конце сентября в Луисвилле (штат Кентукки) прошла очередная конференция itSMF USA – itSM Fusion 10. Участники этого масштабного мероприятия делятся впечатлениями. Свои мысли о настоящем и будущем ITSM "по следам" конференции излагает Professor P. Ross S. Wise, известный также под именем ITSM Professor. Основные тезисы Профессора таковы: Сервис менеджмент жив-здоров и неплохо себя чувствует Явный рост интереса к ITIL и ITSM наблюдается в ИТ-подразделениях образовательных, медицинских и научных учреждений ITSM-сообщество все активнее использует современные средства массовой коммуникации, такие как социальные сети ITSM не знает, что делать с облаками ITSM развивается. Все больше организаций используют в своей работе рекомендации нескольких сводов…

Новостной поток, 18 октября 2010, последний комментарий 18 октября 2010

Сервис без гарантии

Несколько лет тому назад я работал в ИТ-департаменте. Среди многих интересных моментов, связанных с инфраструктурой и сервисами, мне запомнился такой: ни один телеком-провайдер не хотел ни за какие деньги гарантировать качество услуг связи. Арендуя очередной канал, мы заключали договор, в котором, конечно же, были пункты про ответственность сторон. Но ответственность провайдера была сформулирована так, что он мог быть привлечён к ней только в случае очень длительных простоев (несколько часов, если я правильно помню), и штраф был совершенно мизерным. Несмотря на то, что простои связи для компании были критичными, договориться на другие условия было нереально, независимо от названия провайдера. Вчера забирал…

Олег Скрынник, 17 октября 2010, последний комментарий 24 ноября 2010

6 книга ITIL – Service Culture?

Несмотря на то, что все книги ITIL описывают жизненный цикл услуг, нигде в ITIL не уделяется достаточного внимания собственно качеству услуг для пользователей… Чего там не хватает, так это книги про культуру сервиса. Так думает Том Пирс (Tom Pierce), и об этом он рассказал на прошедшей конференции itSM Fusion. Подробнее о его позиции можно прочесть здесь

Новостной поток, 14 октября 2010, последний комментарий 14 октября 2010

Пицца. Вот пиццу я уважаю.

Вчера волей (доброй?) Романа Журавлева немного поиграл в игру Grab@Pizza (https://cleverics.ru/services/education/grab-a-pizza). Об игре до этого ничего не знал, не играл сам, не проводил для других. Меня ввели в игру в 8-м раунде и уволили в 9-м. За один "прожитый" мною раунд я выполнял роль основного бизнеса. Мне было дано 10 минут на то, чтобы перед раундом вникнуть в текущие дела. БОльшая часть этого времени у меня ушла на то, чтобы пообщаться с моим предшественником. Что сказать? Интересно. Конечно, за отпущенное мне время я ничего не успел сделать. В очередной раз ощутил на себе как это нелегко – вливаться в какое-то налаженное дело и быстро…

Дмитрий Исайченко, 13 октября 2010, последний комментарий 14 октября 2010

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями