Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...

14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.

 

 

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

ITIL 4 Managing Professional: опыт первых месяцев

Запись вебинара “ITIL 4 Managing Professional: опыт первых месяцев” опубликована на канале YouTube Cleverics. В этом вебинаре: Содержание каждой книги Managing Professional Изменения в практиках Впечатления читателей и участников курсов ITIL® 4 Create, Deliver and Support ITIL® 4 Direct, Plan and Improve ITIL® 4 High-velocity IT ITIL® 4 Drive Stakeholder Value Планы по обновлению на основе собранной обратной связи Особенности курсов и экзаменов А также: Чего и когда ждать от завершающей книги ITIL4, Digital and IT Strategy Чего ещё ждать от ITIL 4 Ведущие: Роман Журавлёв, ведущий архитектор ITIL 4, Portfolio Development Manager, AXELOS и Олег Скрынник, управляющий партнёр, Cleverics

ITIL 4: что такое изменение?

Видео на тему “Что такое измение?” мы открываем серию коротких роликов, которые будем публиковать на канале YouTube Cleverics. Оставляйте свои вопросы в комментариях или присылайте нам на электронную почту info @cleverics.ru, мы обязательно на них ответим. Изменение – это то, что может оказать влияние на ИТ-услугу. Определение, с одной стороны, понятное, а с другой – достаточно размытое. Что же должно считаться изменением и обрабатываться согласно подходам Change Management – смотрите в нашем видео.

Высокоскоростные ИТ – с чего начать?

Компаниям следует серьезно переосмыслить то, как они корректируют направление, чтобы преодолеть кризис. И не просто для того, чтобы выжить, но для того, чтобы процветать. Во времена высокой неопределённости, такие как сейчас, высокоскоростные ИТ – это именно то, что нужно всем организациям независимо от отрасли. И дело тут не только в скорости, но и в способности быстро адаптироваться к меняющимся условиям – сегодняшнему нормальному режиму работы – и в способности быстро решать, в каком направлении двигаться дальше. На практике это означает перераспределение ресурсов и использование наилучших из существующих подходов. Высокоскоростные ИТ-организации делают этот переход более плавным, развивая способность быстро реагировать в…

Кризис-менеджмент в поддержке

В прошлом месяце показатели своевременности обработки запросов на обслуживание и устранения инцидентов еще были в зеленой зоне, а в этом они ниже положенных нормативов и ситуация продолжает ухудшаться. Что делать? В кого стрелять, куда нести цветы? План действий менеджера процесса должен состоять из следующих пунктов: Идентифицировать и локализовать проблему Подготовить одну или несколько мер, направленных на устранение проблемы или на минимизацию ущерба Найти ресурсы для осуществления плана и добиться их инвестирования Проконтролировать реализацию мер и убедиться в том, что они принесли ожидаемый эффект, в противном случае, вернуться к п.1 PROFIT Звучит просто, правда? Почему же не у всех получается? Посмотрим…

Разработка стандартной сервисной модели с использованием руководящих принципов ITIL 4

Если вы крупная организация или поставщик ИТ-услуг, предлагающий услуги крупным предприятиям, то необходимо регулярно пересматривать свою стандартную сервисную модель и обеспечивать её согласованность с бизнес- и ИТ-стратегией. Особенно в связи с тем, что в современном развивающемся и постоянно меняющемся мире бизнеса зачастую сложно чётко понять, каких именно результатов ожидают ваши заказчики. ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТНАЯ СЕРВИСНАЯ МОДЕЛЬ? Если вы предоставляете широкий и комплексный набор ИТ-услуг своим заказчикам, то обеспечение баланса между рентабельностью инвестиций (ROI) и ценностью инвестиций (VOI) для заказчиков, вероятно, может оказаться сложной задачей. Справиться с данной сложностью может помочь наличие стандартной сервисной модели, которая обеспечивает стандартизованный набор выходов (outputs)…

Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений? Как у вас налажен этот процесс? Хотелось бы выявлять перегрузку до того, как будут сорваны договорные сроки, настроить какой-то “красный сигнал”, что вот на данный момент дела начинают идти плохо. В магазине это растущая очередь в кассе до определенной величины, сигнал того, что нужно подключать еще кассы. А как на практике используете вы, какие индикаторы? (возможно размер очереди или еще какие-то параметры). Спасибо!

, 18 июня 2020, последний комментарий 23 июня 2020

Essential Principles and Practices of High Performing DevOps Teams

Что отличает команду от простой группы людей? Каких результатов должны достигать DevOps-команды и что стоит за словами “высокие показатели”? Каковы ключевые принципы и практики, которые помогают командам выйти на новый уровень эффективности? Все эти вопросы обсуждались в рамках вебинара “Essential Principles and Practices of High Performing DevOps Teams”, организованного экзаменационным институтом EXIN. EXIN предоставляет возможность сертификации по DevOps, в частности, на основе учебного курса Cleverics «DevOps: современный подход к организации работы ИТ», институтом был разработан международный экзамен для профессионалов EXIN DevOps Foundation. Ведущий вебинара – Олег Скрынник, автор книги “DevOps для ИТ-менеджеров”. Вебинар проводился на английском языке.

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня возможна. Мы ведь принимаем (ещё пока, хотя уже и не все это делают) обращения от пользователей по телефону. Возможно ли по телефону проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего, отнестись к возникшей у него проблеме, «как к своей»? Вроде бы можно. Сам лично сталкивался с…

, 15 июня 2020, последний комментарий 22 июня 2020

У скрам-мастера нет ответственности за поставку

Очень часто встречается проблема в понимании ролевых механик  фреймворка Scrum. С одной стороны, у нас есть “командная ответственность” – парадигма, расширяющая ответственность каждого участника процесса за пределы выполнения своей функции и наделяющая его ответственностью за результат в целом. С другой стороны, у нас есть участник скрам-команды (роль), который не несет ответственности за поставку. Речь идет о скрам-мастере, который, на первый взгляд, отвечает только за то, чтобы в команде был Scrum, и не обременен другой ответственностью. Давайте посмотрим, как объясняет эту особенность роли скрам-мастера Уильям-Ян Агелинг в своей статье “A Scrum Master Has No Delivery Responsibility” Один из моих коллег недавно…

Понять и принять ITIL 4

Портал ITSM.tools провел опрос, пытаясь оценить восприятие ITIL 4. Опрос прошло не очень большое количество участников (210). И, поскольку это отраслевой портал, понятно, что аудитория, поучаствовавшая в опросе, специфичная. Тем не менее, с учётом того, что подобные конкретные цифры встречаются довольно редко, возможно, будет любопытно ознакомиться с краткими итогами (ссылка на оригинал). Ничего не знает об ITIL 4 или не интересуется 3,3% респондентов. Знают слишком мало 18,2%. Остальные 78,5% считают, что знают много или достаточно. 10,9% не имеют никаких персональных планов относительно ITIL 4 или не определились. 19,5% просто читают ITIL 4. Остальные 69,9% либо уже сдали экзамен(ы) ITIL 4…

Пять признаков токсичной культуры труда

Культура труда в организации определяет, как сотрудники ведут себя, как принимают решения и взаимодействуют друг с другом. Излишне говорить, что это оказывает большое влияние на то, как они выполняют свою работу и как чувствуют себя на протяжении всего периода работы на данную компанию. Благоприятная культура приводит к тому, что довольные и вовлечённые в работу члены команды показывают стремительный рост производительности труда. А если взглянуть на антипода – токсичную культуру, – то перспективы совершенно не радужны. Исследование, проведенное в Гарвардской школе бизнеса, показало, что почти половина сотрудников, столкнувшись на работе с грубостью и невежливостью, сократили свои усилия и сознательно решили проводить…

, 7 июня 2020, последний комментарий 8 июня 2020
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.