Digital Enterprise

Конференция BPM’19 пройдёт в Москве 30 октября

30 октября 2019 года в Москве пройдёт конференция «BPM 2019. Процессы цифрового предприятия». Самая актуальная информация о тенденциях управления бизнес-процессами в России и в мире, яркие кейсы и доклады признанных экспертов – все это на BPM’19. Промокод realITSM-BPM даёт 15% скидку на участие. Регистрация Основные темы BPM’19: Роль управления бизнес-процессами в стратегии цифровизации ВРМ – ключевой инструмент для интеграции данных в процесс принятия решений BPM/RPA/IPA – от описания бизнес-процессов к их интеллектуальной оптимизации Роботизация бизнес-процессов (RPA) и ее место в управлении процессами цифрового предприятия Потенциал BPMS в условиях цифровизации Искусственный интеллект в управлении процессами (IPA) Платформы, инструменты управления бизнес-процессами и интеллектуальной роботизации…

“ITSM X”. Немного фото с юбилейной конференции itSMF-2019

В прошлый четверг, 3 октября, в Москве, в Конференц-центре отеля «Холидей Инн Сокольники» состоялась юбилейная – десятая – Всероссийская конференция itSMF-2019. На мой взгляд, само название конференции глубоко символично: “ITSM X” – это не только десятая по счёту конференция огромного масштаба, но и отражение перепутья, перекрёстка дорог, в котором пребывает наша отрасль. Цифровизация, роботизация, искусственный интеллект, появление и использование гибких методологий – всё то новое, что появилось, и теперь соседствует с традиционным сервисным подходом. Что изменится? Как будет применяться накопленный опыт? По какому пути пойдёт развитие практик и подходов к управлению? Пока это открытые вопросы – те самые переменные “х”,…

Первая линия поддержки – от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос: Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения. В начале было слово (идея). Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая разгрузить пользователей от специфических знаний идея (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает), была на тот момент, как минимум, интересной. Мы рисовали красочные презентации (а потом и строили), в которых показывали, как пользователю…

Вопрос из зала, 2 октября 2019, последний комментарий 18 октября 2019

Сервисная экономика от Cleverics на конференции ACCELERATE 2019

Уже более 10 лет эксперты Cleverics помогают компаниям наводить порядок в управлении информационными технологиями. Но чем больше порядка в управлении ИТ, тем более явным становится запрос руководителей на то, чтобы управление ИТ было не только контролируемым, но и экономически обоснованным. Сегодня мы наблюдаем растущий интерес к инструментам сервисной экономики, как со стороны ИТ-директоров, так и со стороны руководителей экономических и финансовых департаментов. ИТ-директоры стремятся разобраться в структуре затрат на ИТ и способах их оптимизации, получить инструмент прогнозирования и обоснования будущих затрат. Руководители экономических и финансовых департаментов хотят построить модель распределения затрат на ИТ и понять, как ее можно встроить в…

Взаимодействие потоков ценности

Если мы посмотрим на любой существующий продукт и попробуем описать структуру управления им в терминах потоков направленной к потребителю ценности, то очень быстро станет понятно, что сделать это картой одного потока, скорее всего, не получится. Конечно, можно класть все продуктовые задачи в один безразмерный бэклог и считать, что “наша самоуправляющаяся команда состоит из разумных людей, они поговорят и решат все проблемы и задачи”, но это равноценно поступку “Я выкрутился – теперь ваша очередь!” (“День радио”). Если посмотреть внимательно на развиваемый продукт и услуги на его основе, то мы увидим, что формирующаяся в результате нашей деятельности ценность различна по своей природе….

Андрей Труфанов, 28 сентября 2019, последний комментарий 1 октября 2019

Реструктуризация? Спасибо, не надо!

В последнее время в погоне за модным трендом на трансформацию и цифровизацию многие компании затевают масштабные перестройки своих организационных структур. Стоит ли это делать? Даст ли это ожидаемый результат? Роб Ингланд, известный многим как IT Skeptic, считает, что подобные преобразования: не работают; разрушают уже сложившиеся команды; подрывают моральный дух, сеют смятение в коллективе; превращают один набор функциональных колодцев в другой. По его мнению, реструктуризация – одна из худших дисфункций при трансформации. Работа представляет собой сложную систему. Это многокомпонентный коктейль из установок, убеждений, стилей поведения, настроений, точек зрения, индивидуальных личностных особенностей… Это сеть, обладающая энергией и активностью, без чётких входов и…

Новостной поток, 27 сентября 2019, последний комментарий 6 октября 2020

Эмоциональное выгорание на работе и как его избежать

У всех бывают дни, когда под огромным давлением сжатых сроков или масштаба проекта, остро чувствуется нервная истощённость. Но когда чувство полной подавленности на работе сохраняется в течение долгого времени, оно может перерасти в выгорание – растущую эпидемию с серьезными последствиями для вашего здоровья и карьеры. Настолько серьезными, что в мае текущего года Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) объявила о том, что в следующей версии своего справочника по болезням – Международной классификации болезней 11-го пересмотра (МКБ-11) – эмоциональное выгорание будет признано официальным “профессиональным явлением”, которое может заставлять людей обращаться непосредственно за медицинской помощью. Симптомами, свидетельствующими о том, что с вами происходит нечто…

Работает ли приоритизация изменений?

Одним из важнейших вопросов, которым следует задаться, решая задачу по запуску любого процесса – это по каким признакам должно стать понятно, что процесс действительно заработал. Недавно мне довелось снова принять участие в подобном обсуждении, и по итогам возникла идея поделиться на страницах портала REALITSM некоторыми выводами. Как известно, хорошей практикой при проектировании ключевых показателей эффективности, помимо оценки результативности процесса, является измерение уровня реализации ключевых видов деятельности. В данном контексте одним из ключевых признаков функционирования процесса управления изменениями является корректная работа системы приоритизации изменений. Как мы знаем (в том числе из ITIL), определение приоритета, то есть определение последовательности реализации изменений, основано…

Артём Мукосеев, 23 сентября 2019, последний комментарий 24 сентября 2019

Канбан-метод: практика построения быстрого потока

При попытке дать определение Канбан-методу, на ум сразу же приходит некая визуализация потока работы, чаще всего – таблица с тремя столбцами, призванная сделать вашу работу и работы команды лучше и эффективнее. Канбан действительно начинается с визуализации, а канбан-доска является ключевым элементом системы, но просто начертить таблицу из трёх столбцов недостаточно. С 21 по 22 ноября в учебном центре Cleverics мы расскажем и наглядно покажем, что представляет собой Канбан-метод и каким образом его можно использовать в управлении рабочим процессом. Участники мастер-класса “Канбан-метод: практика построения быстрого потока” познакомятся с принципами построения Канбан-систем, освоят правила визуализации потока создания ценности, а также узнают больше…

Новостной поток, 23 сентября 2019, последний комментарий 9 июля 2024

Как управлять и оценивать пользовательский опыт в IT Service Desk

Служба поддержки ИТ и другие службы поддержки бизнес-групп используют показатели, ориентированные на внутреннюю производительность, больше, чем многие могут подумать. Эти показатели важны и остаются актуальными, но они не дают никакого представления о пользовательском опыте. Чтобы получить реальное представление об удовлетворенности пользователей вам необходимо изменить свои показатели. ЖИЗНЬ В ЭПОХУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА Опыт пользователей имеет жизненно важное значение для результатов работы команды вашей службы поддержки. Слово «опыт» является ключевым. Чтобы его понять, сотрудники службы поддержки должны попросить своих пользователей определить их опыт, включая эмоциональные аспекты. Даже если вы соответствуете ожиданиям и проблема пользователя решена, но каким-то образом эмоциональный опыт снижается, это не означает, что пользователь…

Сопротивление измерению

Известная фраза “Нельзя управлять тем, что не измеряешь” приписывается разным уважаемым управленцам: Джеку Уэлчу из GE, Эдварду Демингу, отцу QA, возможно ещё кому-то. Некоторые считают, что это народная пословица – общеизвестная истина, сформулированная кратко и ёмко. Действительно, выстраивая систему управления неплохо бы сделать так, чтобы принимаемые решения опирались на объективные данные, а не мнение отдельных участников о состоянии дел. В этом случае решения могут быть более взвешенными, а потому – более результативными. Занимаясь организацией процессов управления, скажем, в ITSM, современный консультант не забудет про KPI и метрики. Разрабатывая для заказчика регламент какого-либо процесса, управления инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, уровнем услуг……

Олег Скрынник, 16 сентября 2019, последний комментарий 1 ноября 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями