Digital Enterprise

Десять задач службы поддержки, которые не нужно решать вручную

Повседневная жизнь большинства ИТ-специалистов может быть, по меньшей мере, стрессовой. Задачи с высоким уровнем влияния, такие как безопасность и модернизация инфраструктуры, иногда сложно расставить по приоритетам. Тем более, когда так много вещей с низким приоритетом по-прежнему необходимо решать каждый день, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Вот 10 задач службы поддержки, которые ИТ-специалисты решают почти каждый день, которые можно упростить, автоматизировать или даже полностью устранить, развернув полностью функциональное решение ITSM. 1. Сброс пароляСброс пароля – это одна из наиболее распространенных, но неудобных задач, с которыми технические специалисты, вероятно, сталкиваются на регулярной основе. Эти простые запросы могут «съесть» много времени в течение месяца….

8 советов, как применить свою квалификацию ITIL на практике

Если вы только что сдали сертификационный экзамен ITIL Foundation или еще не сдавали его и думаете о том, как наилучшим образом использовать свое обучение на рабочем месте, то эта статья для вас. Кроме того, если у вас квалификация по более старой версии ITIL, то части этой статьи все равно будут вам полезны.В статье Пабло Вернь предлагает свои восемь советов по применению вашего нового обучения ITIL на практике. 1. НЕ РАССМАТРИВАЙТЕ ВАШИ КВАЛИФИКАЦИИ ITIL КАК ОКОНЧАНИЕ ВАШЕГО ПУТИ В ITILЕсли вы не будете активно использовать новые знания на рабочем месте, ваша новая квалификация ITIL не будет иметь большой ценности для вашего…

Возрастание роли управления знаниями для ИТ-поддержки

Легко думать, о знаниях и практике управления ими, как о чем-то, что помогает персоналу ИТ-поддержки выполнять свою работу; и, таким образом, лучше обслуживать как свою организацию, так и конечных пользователей. Но давайте не будем забывать о двух дополнительных случаях использования знаний по управлению ИТ-услугами и о том, как они могут существенно повлиять на уровень успеха как для самообслуживания ИТ, так и для внедрения возможностей поддержки ИТ с поддержкой ИИ. Знания – важный компонент успешного самообслуживания пользователей Самообслуживание в сфере ИТ продолжает оставаться горячей областью в ITSM, а драйверы самообслуживания довольно очевидны для многих служб ИТ-поддержки: Они обрабатывают все большие объемы…

Новостной поток, 12 августа 2019, последний комментарий 13 августа 2019

Волшебство коротких пользовательских историй

Итеративные подходы к разработке продуктов требуют декомпозиции и работы с маленькими частями. Это улучшает производительность и управляемость. Несмотря на то, что выгода от такого подхода кажется очевидной, команды раз за разом стараются решить все проблемы в одной задаче, а заказчики пытаются впихнуть все требования в один спринт. Аджайл коуч Дуайт Кингдон, в своей статье собрал основные аргументы в пользу разумного уменьшения размера пользовательских историй, с которыми работают команды, и изложил свой подход к уменьшению размера этих историй. Я часто сталкиваюсь с командами, которые любят большие пользовательские истории. Зачем тратить время на написание, планирование и оценку множества маленьких историй, когда вы…

Под кого подстраивать систему управления?

Минута философии на портале. Не пугайтесь, и простите за циничное изложение. Вступление, часть первая. Известно, что иерархические структуры управления обладают существенным недостатком. ИТ-подразделения крупных компаний, в которых (подразделениях) трудятся 800-1000 человек, в управленческой иерархии опираются на 50+ менеджеров разного уровня. Эта опора во многих случаях достаточно хлипкая ввиду низкой компетенции означенных менеджеров – где же взять столько высококвалифицированных управленцев? Традиционный способ “вырастим из айтишников” имеет известные недостатки, а мотивация двигать вверенное направление вперёд у многих руководителей со временем сходит на нет из-за политических вопросов и желания удержаться и расти вверх, а не организовывать работу подчинённых. Итого, менеджеров в ИТ много,…

Олег Скрынник, 11 августа 2019, последний комментарий 19 августа 2019

Без чего невозможно описать услугу?

О том, что деятельность является неотъемлемой частью описания услуги, вроде бы давно договорились. Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая то, как она потребляется. То есть то, из каких операций (деятельности) состоит потребление (и предоставление) услуги. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics несколько лет назад, как раз и используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания этой природы – деятельность в рамках потребления/предоставления. В этом вопросе сходятся, вроде бы, все. Ну, или почти все. Например, гражданский кодекс (статья 779 ГК РФ) описывает услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Или налоговый кодекс (статья 5 НК РФ (часть…

Игорь Гутник, 5 августа 2019, последний комментарий 6 августа 2019

Пишем ITIL

08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие. С одной стороны, мы старались сделать этот материал максимально приближенным к практическим задачам – так, чтобы с его помощью можно было попробовать SLM организовать. В описании этой практики теперь есть примеры workflow. Упоминается (правда гораздо короче, чем хотелось бы) метод сервисных операций, который мы разработали и используем в своих проектах…

Дмитрий Исайченко, 3 августа 2019, последний комментарий 19 августа 2019

Недопонимание в дизайне услуг

Перевод статьи Jerome Greutmann За последние несколько лет работы в качестве дизайнера услуг автор заметил возникновение некоторых неправильных представлений о том, как создаются услуги и что означает переход от продуктового мышелния к дизайн-мышлению. Я начну и закончу создавать свою услугу Компании любят масштабные инициативы по редизайну, но услугу вы чаще всего не создаете с нуля, вы отталкиваетесь от чего-то существующего, что входит в экосистему услуг. Банки сегодня предлагают инвестиции, ипотеку, сбережения, страхование и т. д. – представьте себе, что все это создается с нуля. С чего же начать? В большинстве случаев кто-то уже является вашим клиентом. Во-первых, нужно выяснить, что…

Пять важных аспектов обучения пользователей ITSM-инструмента

Как помочь пользователям вашей ITSM-системы научиться использовать её наиболее эффективно? Ведь недостаточно просто выбрать и внедрить современный инструментарий для автоматизации в области управления ИТ-услугами. Помимо этого необходимо обеспечить получения от него максимальной “отдачи”. А для этого – постоянно передавать знания и поддерживать навыки сотрудников, использующих ITSM-систему в своих рабочих процессах. На страницах портала itsm.tools вашему вниманию предлагаются пять простых, но важных пунктов, которые помогут повысить эффективность обучения пользователей. Объясните, зачем это нужно Внедрение нового ITSM-инструмента – это организационное и техническое изменение одновременно. Почему организационное? Потому что оно меняет привычные подходы к выполнению работы. Поэтому важно ещё до проведения тренинга донести…

“ITSM X” – юбилейная конференция itSMF пройдёт в Москве 3 октября 2019 года

Юбилейная X Всероссийская конференция ITSMF «ITSM X» состоится в Москве 3 октября 2019 года в Конференц-центре отеля «Холидей Инн Сокольники» (Русаковская ул., 24) и соберет около 600 ИТ-профессионалов. Основным фокусом конференции в этом году станут люди, работающие в области ITSM. Это люди, которые реализуют сервисный подход, строят системы управления услугами, используют и развивают их, двигают теорию и практику в данной области. И это огромный пласт людей – менеджеры услуг, процессов управления, диспетчеры служб поддержки, аналитики, внешние консультанты и многие другие. Какими они должны быть? Какие навыки и умения им нужны? Изменится ли их роль по мере развития искусственного интеллекта? Почему…

Agile RBAC?

Когда мы слышим или употребляем выражение RBAC (Role-Based Access Control, ролевая модель управления доступом), какой смысл мы вкладываем в него в первую очередь? Конечно, использование ролей. Это центральный элемент данной модели управления доступом. Как показывает практика, модель, действительно, хороша. Используется сейчас очень широко, по большей части заменяя альтернативные модели – DAC (Discretionary Access Control, избирательное управление доступом), MAC (Mandatory Access Control, мандатное управление доступом). Про достоинства RBAC мы немало рассказывали на конференциях, на наших вебинарах, в заметках на портале. При всех своих преимуществах, удобстве и плюсах использования RBAC критически зависит от важной аналитической работы – проектирования или формирования ролей. Что…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями