Заметка Mark O'Loughlin про каталог услуг напомнила мне про классификацию, изложенную Скептиком в книге Owning ITIL. Для тех, кто книгу еще не читал, привожу довольно большой ее фрагмент – в общем, просто как развитие темы, начатой вчера в новостном потоке…

****

Скептик разработал четырехуровневую модель каталога услуг, отражающую различные уровни зрелости. ITIL2 и ITIL3 вкладывают в это понятие несколько иной смысл, но другого, более подходящего, слова не нашлось, так что – «каталог».

• Актуальный каталог: срез текущего состояния, перечисление всех фактически предоставляемых услуг, включая те устаревшие услуги, которые мы больше не предлагаем новым пользователям. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности нашей ИТ-службы. Целевая аудитория — ИТ.
• Красивый каталог: высокоуровневый документ, написанный бизнес-языком, определяющий, что ИТ предлагает заказчикам. Используется как основа для управления отношениями с заказчиками. Также используется пользователями как справочник при взаимодействии с ИТ. В терминах ITIL3 это «конвейер услуг» плюс та часть Актуального каталога, которую мы намереваемся предлагать заказчикам и далее. Определяет целевое состояние. Целевая аудитория — заказчики, пользователи.
• Технический каталог: объединение актуального и красивого каталогов, дополненное подробной технической информацией. Используется в работе ИТ. SLA (если есть) являются частью технического каталога; кроме того, в него входят: перечень критических компонентов, связанные услуги, правила эскалации… Целевая аудитория — ИТ.
• Автоматизированный каталог: интерактивный инструмент, позволяющий пользователям просматривать и заказывать услуги. В самом показательном случае услуги оказываются в ответ на заказ, оформленный через Автоматизированный каталог. В конце 2008 года эта идея вдруг стала очень популярной, хотя необходимые технологии успешно используются уже лет десять. Как и со всем остальным в ITIL, программная оболочка здесь — самая простая часть. Главное – бизнес-модель, условия предоставления и оплаты услуг, но прежде всего – готовность организации работать по-новому. И еще: Автоматизированный каталог должен быть основан на трех перечисленных выше документах. Эти уровни дополняют друг друга, а не заменяют. Целевая аудитория: пользователи.

Первое, что нужно создать, и как можно раньше,– Актуальный каталог. Красивый и Технический появятся со временем. Многие организации никогда не будут использовать Автоматизированный каталог.

****