Очень много разговоров вокруг про то, как наличие социальных сетей влияет на развитие управления ИТ-услугами – как в масштабе предприятия, так и в отрасли вообще.
Почитать на эту тему можно у знатоков (Роб Ингланд, Джеймс Финистер, Евгений Шилов и другие), а отследить волну щебета, хотя бы у нас на портале realitsm.ru, в Дайджесте ITSM-твитов.
Итак, параллельно с развитием социальных сетей, ITSM-сообщество старается придумать различные способы применения этой технологии для повышения качества ИТ-услуг, предоставляемых поставщиком.
Тот же Джеймс Финистер указывает семь:
- Сбор "разведданых" о пользователях: их желаниях, степени удовлетворённости, и даже о конкретных сервисных инцидентах
- Проверка идей: например, опросы типа "Что вы скажете, если мы прикрутим к нашей электронной почте ЭЦП?"
- Коммуникации с пользователями: оперативные и маркетинговые, с активной обратной связью
- Выстраивание отношений с пользователями и заказчиками
- Выстраивание сообществ (про кладбище сообществ писал не так давно Роб Ингланд)
- Обучение пользователей. Включая самообучение и передачу знаний между пользователями. Опасная штука.
- Gamification (поостерегусь пока переводить это замечательное слово; здесь оно используется узко: накопление "кармы" и авторитета в социальной сети, к чему могут стремиться некоторые пользователи, ну как на Хабрахабре).
Из такого списка, в России на текущем уровне развития мне кажутся приземлёнными и приносящими пользу быстро только такие:
- Отслеживание информации от пользователей в открытых сетях. Этим уже сегодня занимаются крупные компании, и специальные подразделения. Если говорить о внутренних поставщиках, то вряд ли стоит тратить усилия на отслеживание такой информации. А поставщики, работающие на открытый рынок, особенно системные интеграторы, конечно же должны вести такую работу. Тем более, что мы знаем, как их услуги выбираются.
- Общение поставщика услуг и пользователей. Это использование социальных сетей применимо больше для внутренних поставщиков, когда в интранете компании возможна организация форумов или личных сообщений, сбора предложений и идей от пользователей, публикация отчётов по работе ИТ обязательно с функционалом комментирования.
Как и всегда, реализовывать эти рекомендации следует, если ожидается действительно существенная информация и обратная связь от сообщества пользователей. А после реализации поставщик услуг должен делать так, чтобы сеть продолжала работать. Это сложная задача: большинству пользователей "некогда, работать надо!", а топливом для самообеспечения сообщества пользователей может служить только недовольство поставщиком услуг. Шутка.
И главное, в чём я полностью согласен с дядей Робом Ингландом: социальные сети – это "модная игрушка", технология. А технологии в ITSM, как известно, только на третьем месте, после людей и процессов…
Как считаете?