Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Референтные визиты по ITIL

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что  из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации».  

Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте  архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации.

В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она не изменилась в 2011 году, по-моему). Там приведены довольно разумные советы по поиску самого лучшего для вашей организации инструмента автоматизации управления ИТ-услугами.

Я споткнулся лишь на одном из этих советов-практик. Буквально пол-абзаца (перевод и подчеркивание мои):

Попросите вендора устроить для вас встречу с другим заказчиком, чтобы посмотреть, как предлагаемый продукт работает в реальной организации. Убедитесь, что требования этой организации к автоматизации ITSM схожи с вашими. Посмотрите на инструмент в действии, и спросите тех, кто его применяет, об их ощущениях — до начала использования и сейчас. Постарайтесь, чтобы вендор и продавец  не присутствовали на этой встрече.

Как хотите, а я не могу представить себе референтного визита без присутствия представителей вендора или реселлера.

Догадываюсь, что многие читатели и авторы этого портала занимаются автоматизацией ITSM. Как, по вашему мнению: подчеркнутая практика «хорошая» или «лучшая»?

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS
и другие интересные аббревиатуры от участников разработки

Комментариев: 18

  • Andrey Kapustin

    Наверно все-таки «лучшая»...

  • Pavel Solopov

    Если вендор готов организовать вам референс, да ещё и без своего участия, то вероятность услыщать какой-то негатив мала. Либо решение реально сильное, либо заказчик задобренный.

    Поэтому, если хотите получить реальную картину, надо организовывать референс подпольно.

    Вот, кстати, совершенно пустая ниша на рынке: Подпольные референс визиты. 🙂

  • zw

    Неправильно всё это. Надо внедрять агентуру к заказчику в ITSM отдел:D

  • Константин, ну почему же трудно? Мы с прошлого года стараемся использовать именно такие практики. Не массово, но идем в эту сторону.

    Отмечу при этом, что далеко не все клиенты готовы на вот такие самостоятельные визиты по незнакомым закоулкам.

  • Анатолий Павлюченко

    Цель данной рекомендации — достижение максимальной объективности. Если вы, как заказчик, можете получить _желаемую_ объективность в присутствии вендора и/или продавца — нет проблем. Всё зависит от степени доверия.

    Недавно присутствовал на подобной встрече, маскируясь под заказчика. Хотя вендор был в курсе. Т.е. вендор и заказчик доверяют мне, как продавцу-внедренцу, но вендор не хочет показывать участие другого внедренца демонстратору (другому заказчику).

    • Анатолий, и как вел себя ваш заказчик в присутствии «коллеги»? Жаловался? Хвалил?

      • Анатолий Павлюченко

        Нейтрально-позитивно. Демонстратор шёл по своему плану, Заказчик иногда задавал уточняющие вопросы. И все вели себя позтивно по отношению к вендору, несмотря на существующие проблемы и разногласия. Т.е. визит происходил не для того, чтобы все получили медали, а для оценки реально работающего решения (рамок решения) и переосмысления желаний.

  • Думаю, референс-визит сам по себе практически бесполезен. Чтобы он был полезен, надо к нему готовиться, причем и визитеру, и принимающей стороне — очерчивать круг вопросов, уточнять специфику проекта. Мне кажется, у принимающей стороны делать это нет стимулов (а если есть — они могут искажать его ответы), и у обеих сторон нет на это времени.

    Лучше — прямые контакты ИТ-управленцев друг с другом, причем возможно без всяких визитов (на конференции, в профессиональных сообществах и так далее).

    • Анатолий Павлюченко

      1. [Внедренец стимулирует] Заказчик стимулирует Вендор стимулирует Демонстратор. Естественно, подготовка нужна.

      2. Прямые контакты — это очень хорошо, но, если их нет, то референс-визит позволяет получить ответы на вопросы с бОльшей объективностью.

      Для Внедренца такой визит может быть очеь полезным в случае, если есть проблемы с продуктом или в общении с Вендором. Поэтому Внедренец тоже в цепочке стимулирования.

    • Дмитрий, а кто такой ИТ-управленец? Если вы об уровне CIO, то это не по моей теме.

      CIO вообще не особенно заинтересован в удобстве и практичности инструмента и обычно в нем не разбирается. Ему интересно получить объективную управленческую информацию (отчёты, по-русски). А как она создаётся — его не должно волновать и обычно не волнует. Пусть подчиненныем (CIO-1, CIO-2) хоть руками рисуют статистику, до тех пор, пока не взвоют или не наврут.

      То есть в ходе контактов на таком уровне, обмен случится только подобными исключительными негативными ситуациями.

      • Думаю, инициация ITSM-проекта вообще и выбор ITSM-решения в частности влияет далеко не только на механизм формирования отчетности. Обычно в крупных компаниях этим занимается уровень CIO-1. А в небольших все зависит от того, что выбирают: если продукт, то CIO-1, если решение управленческих задач (бывает и такое), то больше CIO лично либо его зам.

        И нормальные контакты на этом уровне у ИТ-руководителей есть, особенно в пределах отрасли. Я, например, много раз сталкивался с такой реакцией, когда рассказывал о проектном опыте. Сразу спрашивают а там вы что конкретно делали? Понятно, ну я спрошу у такого-то. А там? Понятно, спрошу. И т.д. То есть эти связи есть и их использование, я думаю, даст больше, чем хорошо организованный поставщиком или плохо организованный покупателем референс-визит. Хотя, конечно, всегда есть исключения.

  • Grigory Kornilov

    Разные люди окученного заказчика в разных ситуациях по разному оценят результат их внедрения.

    Но вам ведь необходима объективная оценка текущей эксплуатации решения и приемлемость решения под вашу ситуацию. Результат, который вы узнаете\увидете не будет уже результатом внедрения, но будет результатом эксплуатации внедренного.

    Имхо можно рекомендовать следующее:

    1. Оценивайте то, что уже эксплуатируется более 2 лет. При этом общайтесь с широким кругом вовлеченных без ссылок на желание оценить ПО\внедренца\заказчика.

    2. Оценивайте текущее качество бизнес процессов по своим критериям.

    3. Полагайтесь больше на лично собранную информацию, факты ... мнение\эмоции вендора\заказчика отделите.

    • Григорий, спасибо, советы реально дельные, особенно про два года после внедрения. У меня такое же ощущение.

      Только вот провести такие собеседования и лично собрать информацию получится только у парня «под прикрытием» (как выше написал уважаемый ZW).

    • «Оценивайте то, что уже эксплуатируется более 2 лет»

      А на мой взгляд это реально спорный совет. Вернее так — зависит. Сами посудите, что пытаются оценить на референс-визитах? В основном 2 вещи: продукт и поставщика.

      Если эти два года та же компания-внедренец осуществляет сопровождение клиента, то возможно вам удастся оценить поставщика (опуская тезис про серьезный личный вклад в услуги и то, что вам, весьма возможно достанутся другие люди, раз эти «не вылазят» из этого клиента). Но продукт — только если он два года не очень развивался, иначе вы уже оцениваете конкретную систему, которая от исходного продукта могла уйти очень далеко. И опять же с оговорками, ведь за эти два года могло выйти 2-3 новые версии, существенно отличающиеся от того, что вы увидите. Но если он два года не очень развивался, вы не оцените поставщика 😉

      Поэтому если идти на референс-визит, собирая информацию о поставщике, я бы шел в компанию, которая завершила проект внедрения недавно (3-6 месяцев). То есть уже и «ценность рецептов консультанта» проверена, и впечатления от работы с ним не остыли. Если же вы хотите собрать информацию о продукте, лучше идти в те компании, в которых возник сильный внутренний центр компетенции по этому продукту, но при этом не сильно отставших по версии от актуальной версии продукта.

      • Grigory Kornilov

        Дмитрий,

        Мои советы воспринимайте в озвученной потребности Но вам ведь необходима объективная оценка текущей эксплуатации решения и приемлемость решения под вашу ситуацию..

        Если ваша (или среднестатистических референс визитеров) цель другая (оценить внедренца, коробочный продукт), то и мои советы не зачем применять.

        Я не очень понимаю кто есть поставщик в вашем понимании (вендор продукта, продавец продукта, внедренец и далее саппортер внедренного решения). Но тут как раз возникает момент — что вы считаете ожидаемым результатом покупки\внедрения продукта.

        Зачастую заказчик подразумевает, что результат проекта это

        1. не только использование функциональности коробочного продукта

        2. и даже не только использование функциональности заточенного коробочного продукта на время реализации (пол года) работ по договору внедрения

        3. но и результат развития\эксплуатации внедрения в среднесрочной перспективе (что есть имхо 2 года) с заключением дальнейшей поддержки со стороны внедренца или собственными силами.

        Я бы советовал быть заказчиком с позиционированием по проекту согласно п3 и согласовывать эту позицию с вендором\внедренцем\руководством при подготовке\заключении договора на внедрение решения.


Добавить комментарий для Andrey KapustinОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support: Что внутри?
      Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически,
    • Куда растворился Access management в ITIL4?
      Коллеги, доброго дня. Неожиданный вопрос: куда растворился Access management в ITIL4? В практике Request Mgmt есть упоминание о том, что запросы на доступ управляются в практике Security Mgmt, но в описании этой практики нет об этом ничего, кроме управления инцидентами безопасности и аудита и ревью. Есть легкий намек, что эта практика используется в access control.
    • Конференция «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы»
      Приглашаем принять участие в третьей ежегодной конференции «Качество данных 2022. Стратегии, инструменты, практики, перспективы». «Качество данных» – единственная в России конференция, полностью посвященная стратегии и практике обеспечения качества данных, гарантирующего высокий уровень бизнес-решений, сервисов и процессов. «Качество данных 2022» – это совершенно новые практические кейсы и проекты в развитии, привлекшие наибольший интерес участников предыдущих конференций.
    • Лучшие материалы Digital Enterprise за 2021 год
      Редакция Digital Enterprise поздравляет Вас с наступающим Новым годом! В этом посте мы собрали ТОП 5 авторских публикаций от экспертов Cleverics и 10 самых популярных статей портала в этом году.
    • Cleverics. Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?Сколько курсов пройти, чтобы точно хватило?
      В IT невозможно дойти до предела совершенства — всегда есть куда расти. Основная сложность в работе специалиста IT в том, что IT очень изменчивая область. Вам необходимо постоянно учиться, чтобы выжить во всем этом — и не остаться в колесе Сансары, когда оно будет делать новый оборот.
    • Почему запуск продукта проваливается (и как этого избежать)
      Сколько запусков новых продуктов происходит каждый год? По данным Nielsen около 30 000 среди товаров повседневного спроса. Для программного обеспечения гораздо труднее найти
    • Российскому стандарту ITAM быть!
      Управление ИТ-активами (ITAM), как дисциплина, существует уже не первое десятилетие. Однако в силу ряда причин именно сейчас ИТ-организации начинают проявлять к нему все больший практический интерес. Почему ИТ-менеджеры сейчас обращают на ITAM пристальное внимание?
    • Здравствуй, (VUCA) Новый год!
      Каждый раз, провожая уходящий год, хочется оглянуться назад, посмотреть на то, что было и попробовать помечтать и спрогнозировать то, что будет (или может быть) в новом году.
    • Возврат в системе канбан
      Что делать на доске канбан с задачей, по которой требуется переделка?
    • Записи вебинаров 21 сезона CleverTALK
      16 декабря завершился двадцать первый сезон вебинаров CleverTALK. Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них!
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT