Есть мнение, что IT service management как концепция управления отношениями ИТ и бизнеса постепенно развивается во что-то большее – такое же, но совсем другое. Говорят, что от IT service management мы постепенно идем к Service Management, и специфика информационных технологий все менее важна.
Но есть и другое мнение. Лишней может оказаться буква S – service. Ведь когда одна сторона нанимает другую для оказания услуг, возможности и обязанности этой второй стороны ограничиваются тем, что написано в SLA.
Например, когда вы нанимаете человека для уборки вашего дома, вы получаете уборщицу. Когда вы нанимаете этого человека для приготовления пищи – кухарку. Человек, нанятый для оказания интимных услуг, и называется соответственно. А вот жена делает это все, и это – не сервисные отношения, а нечто гораздо большее.
Границы услуг – это границы в отношениях бизнеса и ИТ. Настоящее партнерство не нуждается в этих границах. ИТ и бизнес могут работать вместе для достижения общих целей, и делать для этого не то, что написано в SLA, а все возможное: цели-то общие!
Эта точка зрения, вполне фантастическая на первый взгляд, хорошо согласуется с моделью зрелости ИТ, упоминавшейся в статье Романа Журавлёва "ITSM с точки зрения заказчика" (похожую модель можно встретить и в книге ITIL Service Operations – глава 5, рис.5.1). Ну а на этот раз её сформулировал наш друг Аале Роос, участник конкурсного отбора спикеров конференции TFT13.
Узнать, что интересного обещают рассказать другие участники и проголосовать за самые любопытные выступления можно на специальной странице list.ly.
Слишком революционно..!