Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»).
Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году.
Картина изменилась не сильно.
В топ-10 областей,
вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и запросов на обслуживание.
На втором месте анти-рейтинга, что, наверное, не удивительно, находится «Отчётность» (ограниченная функциональность; трудности в отслеживании производительности команды; необходимость формирования отчётов вручную; слишком сложная последовательность шагов при создании аналитических отчётов; сложность в оперативном получении данных; а в некоторых случаях фактически отсутствующий функционал отчётности).
А вот что может показаться странным, так это то, что претензии к быстродействию, как и ранее, находятся в топ-5.
Более того надёжность(!) вызывает даже существенно большую долю нареканий, чем в 2012 году, наступая в 2015 году на пятки «лидерам».
М.б. пользователи стали более требовательными? 
Или это плата за кросс-платформенность (претензии к интеграции существенно снизились по сравнению с 2012г.)?
К сожалению, технология проведения исследования, аудитория и база респондентов не указаны. Равно, как не приведён и список систем, на которые жалуются респонденты. Поэтому было бы крайне интересно узнать, насколько описываемая картина соответствует вашей.
Какие основные претензии/пожелания и к каким ITSM-системам (в т.ч. в части автоматизации Service Desk)накопились у вас?
Функциональность и юзабилити, автоматизация процедур и операций.
Но также хотелось бы отметить, что скорее всего достаточно весомо отличаются требования к корпоративной системе SD со своим ИТ-подразделением от ИС SD аутсорсера работающего с сотнями и тысячами (интересно есть такие в России?) заказчиками-клиентами со своими собственными инфраструктурами. Поэтому когда пишут обзоры по этим инструментам, всегда хочется сразу определить – о какой нише идет речь.