В редакцию портала поступил вопрос:
Уважаемые коллеги!
Вопрос следующего свойства:
По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные.
Вопрос в следующем:
- Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1.
Свой вариант:
- Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает другие важные задачи (Проекты, Задачи менеджера процессов…) Т.е. мы не можем однозначно сказать, что сотрудник 2 не справился, т.к. у него всего 10 обращений, без анализа полной деятельности.
Помогите разобраться, как соединить результаты по индикаторам и "общую эффективность"? Буду крайне признателен если найдутся примеры реальных кейсов.
Спасибо!
Применять метрики характеризующие производительность и "качество" процесса к его индивидуальным участникам не имеет особенного смысла. У них другое назначение. Для того, чтобы сообщество могло помочь автору, хотелось бы понять, что он вкладывает в понятие "эффективность сотрудника". От этого определения можно будет отталкиваться в последующем.
Важным влияющим фактором будет характер работы: это сотрудник первой линии, это инженер сопровождения, это разработчик, это технический эксперт, решающий особенно сложные задачи? Достаточно грубым, но действенным способом является сравнение "производительности" сотрудников с их коллегами, если все они решают одинаковые рутинные задачи. Но, такие задачи должны быть действительно однородными в плане сложности/трудоемкости, поток задач – объемным, а участвующих в соцсоревновании более двух. Потребуется некоторый учет времени, т.к. если мы говорим об эффективности в терминах "задач в единицу времени", то это время нужно измерять, чтобы выбрасывать из него, например, работы выполненные в рамках проектных работ/изменений.
Лично моя точка зрения в том, что отталкиваясь от понятия приносимой ценности, индивидуальная оценка эффективности применима лишь тогда, когда мы в состоянии формулировать и ставить индивидуальные измеримые цели и результаты на какую-то преспективу. В условиях современного "конвейерного" производства гораздо полезнее оценивать группы по тому насколько они были полезны (ценны, затратны или эффективны) для достижения общего результата (как положительного, так и отрицательного) компании.