Во всем мире сейчас с особым уважением и поддержкой относятся к медицинскому персоналу, к людям, работающим на транспорте, в магазинах, в сфере общественных услуг. И вместе с ними – к мириадам невидимых ИТ-профессионалов, которые творят чудеса, чтобы обеспечить работоспособность инфраструктуры и технологий, поддерживающих работу тысяч предприятий и служб.

Небезызвестный Патрик Болджер (Patrick Bolger, Chief Evangelist, Hornbill) в заметке на портале ITSM.tools рассуждает на волнующую тему.

Многое разом изменилось. То, что было важным совсем недавно, сегодня может стать как жизненно важным, так и вовсе неактуальным. Главным вопросом всего за последние две недели стал “Как мы можем обеспечить эффективную удалённую работу в условиях, когда в весь персонал одномоментно переходит с работы в офисе на работу из дома?”. Сотни ноутбуков, которые ИТ-подразделения рекомендовали к приобретению в своих планах по обеспечению непрерывности бизнеса, казались “тогда” огромными расходами. А “теперь”, начиная со следующего года, ИТ-подразделения и их бюджеты должны будут потянуть и аппаратное обеспечение, и огромное количество VPN-лицензий, а также помочь коллегам настроить их оборудование, чтобы они могли просто продолжать работать.

В текущих условиях становится очевидным, что ИТ – это в первую очередь обеспечение непрерывности бизнеса. Предоставление людям возможности работать в безопасных условиях, не выходя из дома. По мере того, как экономическая картина становится всё яснее, следующей задачей бизнеса становится оптимизация денежных потоков. Теперь, когда огромное количество компаний организовали работу на дому, многие уже будут сомневаться в необходимости дорогостоящей аренды помещений, поездок на работу, возможно, даже и на встречи.

Для ИТ-подразделений ближайшее будущее – создание новых, быстрых и эффективных способов работы. Один из прогнозов – взрыв облачных технологий. Локальные ИТ-решения и так уже были вымирающим классом, а этот кризис забил последний гвоздь в крышку гроба. Большой объём работы, необходимый для развёртывания, администрирования, настройки и модернизации подобных решений – это расходы, которые предприятия вряд ли захотят нести. Также и решения SaaS первого поколения, которые характеризуются значительными накладными расходами, будут тщательно проанализированы на предмет приносимой пользы и отдачи.

Облачные SaaS-решения будут иметь преимущества благодаря уровню простоты и инноваций, которые они предлагают как для заказчиков, так и для SaaS-поставщиков. Поскольку все заказчики работают с одной и той же версией программного обеспечения, поставщики могут сконцентрировать большую часть своих ресурсов разработки на добавлении новых функций, получении обратной связи и обновлении ПО в соответствии с актуальными потребностями.

По мере того, как компании все более активно используют “облака” и слабо связанные интеграции приложений, эти инструменты постепенно формируют платформу компаний для быстрого развёртывания, малой потребности в доработке кода или полное её отсутствие, бесшовной интеграции, лёгкой масштабируемости, автоматических обновлений и увеличения гибкости бизнеса.

Мы так много говорили про цифровую информацию в последнее время. А она уже случилась за последние недели. Есть даже мем на этот счёт:

“Кто управлял цифровой трансформацией вашей компании? Три варианта: 1) генеральный директор, 2) ИТ-директор, 3) COVID-19″.

Шутки-шутками, но в сфере ИТ более нет оправданий для медлительности, инерции и низкого уровня зрелости, так как бизнес спешит использовать технологии, которые доступны прямо сейчас, чтобы выполнить молниеносный переход. Собственно, для полномасштабной цифровой трансформации теперь не существует преград.

Повторяющиеся, ручные и трудоёмкие задачи, которые традиционно по макушку загружали Service Desk, нужно автоматизировать, чтобы создать возможности для небольших групп выполнять более ценную работу. Сброс паролей, обновление учётных записей, развёртывание программного обеспечения, стандартные изменения и целый ряд других малоценных видов деятельности могут быть автоматизированы. А это экономия тысяч трудочасов.

Автоматизация не только избавляет от рутинных задач, но и демонстрирует приносимую для бизнеса ценность, которую непосредственно видят сотрудники. Например, сотруднику необходимо срочно установить дома какое-либо корпоративное ПО. Установку можно автоматизировать, опубликовав приложение на внутреннем портале, а затем, после авторизации, установить одним щелчком мыши. Простой пример, а насколько лучше позволяет выглядеть ИТ-подразделению. Вы не просто предоставляете услугу, а являетесь партнёром, который работает с коллегами и позволяет им работать максимально эффективно в удалённом режиме. Технологии теперь в центре внимания, и по мере того, как бизнес будет переосмысливать новую реальность, восприятие ценности ИТ будет определяться тем, насколько эффективно вы справились с этим кризисом, работая вместе как одна команда.

Различные ИТ-команды в текущих условиях должны работать теснее, быстрее и эффективнее, чем когда-либо прежде. Нет более места для ментальности “изоляционизма” и “функциональных колодцев”. Мы больше не можем решать проблемы по отдельности и последовательно, мы должны быть в состоянии оперативно использовать все разрозненные ранее ресурсы и знания, хранившиеся в разных командах, чтобы помочь друг другу в решении большого потока надвигающихся проблем.

По мере появления первых признаков восстановления будут возникать различные вопросы. Что произойдет с глобальными цепочками поставок? Разумно ли продолжать придерживаться модели поставки “точно в срок”? Получит ли большее развитие аутсорсинг? Не является ли прежняя практика набора персонала по месту жительства устаревшей? Могут ли компании теперь использовать раширенные возможности кадрового резерва? Это только для начала, а пока ответ на любой из этих вопросов будет, в лучшем случае, обоснованным предположением.

Рынок ITSM, который до этого изо всех сил боролся за повышение уровней зрелости моделей, только что прыгнул вперед на десятилетие всего лишь в течение последних двух недель. Пути назад нет. Сотрудничество, автоматизация, эффективность, опыт и постоянные изменения – вот новые нормы. А теперь давайте зададим себе следующие вопросы:

• является ли это закатом эпохи локальных решений?
• соответствуют ли используемые вами технологии и практики новой реальности?
• в каком разделе какого свода знаний или подхода об этом можно почитать?