В редакцию портала поступил вопрос:
Добрый день. Вопрос наверное не новый и проблема общая.
Поступает куча запросов, неправильно зарегистрированных пользователем: неправильная привязка сервиса, типа запроса и т.п.
Вопрос в следующем, насколько глубоко меню регистрации запроса должно быть категоризировано. Грубо говоря первая крайность – меню совсем без полей выбора привязки к сервису, к типу и т.д., пользователь просто описывает проблему своими словами, а далее все привязки делает специалист СТП при регистрации запроса. Вторая крайность – меню содержит кучу зависимых полей выбора (Сервис – Вид обращения – Тип запроса и т.д.), в которых пользователь обычно путается и регистрирует запрос неверно.
Хотелось бы знать, есть ли какая то методология по определению дружелюбности меню (интерфейса) регистрации запроса со стороны пользователя? Ну или у кого-то есть опыт в решении данной проблемы. Заранее спасибо.
Добрый день. Тоже хотел бы узнать мнение коллег по этому поводу… ИМХО – если пользователь редко обращается в тех. Поддержку, то, конечно, изучать процедуру самостоятельного оформления тикета с заполнением всех полей он не будет. Для массового пользователя нужно попытаться найти золотую середину, например, не работает печать/проблема или вопрос с конкретным ПО/нужна бумага/справка НДФЛ/вызвать такси – первый шаг, думаю, каждый пользователь может сделать безошибочно сам. Также в информационных системах можно разместить кнопку типа “сообщить об ошибке”, по нажатию которой можно относительно предметно формировать тикет. + Есть достаточно большая группа пользователей-предметников, например, бухгалтера, которые безошибочно и быстрее любого диспетчера на 1-й линии могут определить всю подноготную обращения, которое можно сразу без участия 1-й линии маршрутизировать на группу исполнителей (был такой опыт, когда для оформления тикета повышенного приоритета нужно было из справочника выбрать помимо услуги ещё вид запроса/событие, которое произошло). В общем: универсальной таблетки не существует, нужно учитывать нюансы и интересы различных групп заказчиков.