В независимости от того работаете вы в ИТ или бизнес-подразделениях, вы точно сталкивались с понятиями инцидента и проблемы, я просто уверен в этом. Однако далеко не всегда мы делаем различие между этими двумя понятиями.
Да, в повседневности всех интересует качество предоставляемых услуг, а не терминология. И если для бизнеса ценность от управления инцидентами понятна и очевидна, то управление проблемами остается за кадром. При этом то, насколько эффективно и результативно выстроена деятельность по управлению инцидентами и проблемами напрямую влияет на то, как бизнес воспринимает деятельность поставщика услуг.
Чем различаются и что общего в управлении инцидентами и управлении проблемами
1. Назначение
Отличия:
Управление инцидентами |
Управление проблемами |
|
Минимизация негативного влияния инцидентов за счёт скорейшего восстановления нормальной работы услуги Цель управления инцидентами заключается в том, чтобы как можно скорее возобновить прерванные услуги.
|
Уменьшать вероятность и влияние инцидентов путём идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками Управление проблемами — это не восстановление услуг или устранение неполадок, а определение и устранение причины. |
Управление инцидентами устраняет произошедшие инциденты (деятельность реактивная) и ориентировано на скорость. Управление проблемами расследует повторяющиеся инциденты, выявляет причины и уделяет основное внимание предотвращению или снижению их влияния (деятельность может быть как проактивная так и реактивная).
2. Термины и понятия
Отличия:
Управление инцидентами |
Управление проблемами |
|
Инцидент – незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества Значительный (major) инцидент – инцидент с высоким бизнес-влиянием, требующий немедленного скоординированного разрешения |
Проблема – причина или потенциальная причина инцидента или инцидентов (произошедших, текущих или будущих) Известная ошибка – проблема, которая проанализирована, но ещё не решена |
Общие понятия, применяемые в описании обеих практик:
- Модель инцидента как и модель проблемы – это повторяемый подход к управлению инцидентами/проблемами определенного типа.
Многие инциденты или проблемы не новы. Они связаны с чем-то, что происходило раньше и может произойти снова. По этой причине полезно предопределить, описать «стандартные» модели инцидентов и проблем и применять их к соответствующим ситуациям, когда они происходят.
Наличие модели сильно помогает быстро и эффективно разрешать инциденты/ проблемы, сокращая время восстановления и повышая удовлетворенность потребителей за счет применения проверенных и протестированных решений. Такое описание необходимо, чтобы «стандартные» инциденты или проблемы обрабатывались по предопределенному пути и в заранее определенные временные рамки.
- Обходное решение – решение, которое уменьшает или устраняет влияние инцидента или проблемы, для которого полное разрешение еще не доступно.
Особенность обходного решения состоит в том, что оно быстро восстанавливает услугу до приемлемого качества. Все вроде бы прекрасно и хорошо. Услуга работает, пользователь доволен, но не все так радужно.
Обходные решения могут увеличить технический долг и могут привести к новым инцидентам в будущем. Практика управления проблемами может помочь в уменьшении технического долга, который мы создаем, применяя обходные решения.
- Технический долг – объём доработок, накопленный в результате применения обходных решений вместо постоянных
3. Временные рамки
Управление инцидентами |
Управление проблемами |
|
Целевые сроки решения инцидента должны быть реалистичными. Должны согласовываться, документироваться и доноситься до всех заинтересованных сторон. Т.е. целевые сроки определены в SLA.
|
Для управления проблемами нет целевых сроков решения. В статусе “известной ошибки” проблема может находиться бесконечно долго. При этом в управлении проблемами есть этапы, где могут устанавливаться контрольные сроки (на диагностику, на применение решения, на проверку эффективности решения). |
4. Процессы
Управление инцидентами |
Управление проблемами |
|
● Обработка и разрешение инцидентов. Этот процесс ориентирован на обработку и разрешение отдельных инцидентов, от обнаружения до закрытия ● Периодический обзор инцидентов. Процесс обеспечивает извлечение уроков из обработки и разрешения инцидентов и постоянное совершенствование подходов к управлению инцидентами
|
● Проактивная идентификация проблемы. Данный процесс используется для выявления потенциальных ошибок в продуктах организации на основе источников, отличных от записей об инцидентах ● Реактивная идентификация проблемы. Процесс использует информацию о прошлых и текущих инцидентах для расследования их причин ● Контроль проблем. Этот процесс фокусируется на расследовании проблемы ● Контроль ошибок. Данный процесс направлен на мониторинг и контроль состояния известных ошибок (проблем, которые проанализированы, но не решены) и их решение |
5. Кто вовлекается
Управление инцидентами |
Управление проблемами |
|
|
Практики управления инцидентами и проблемами используются в одном потоке создания ценности и могут включать одни и те же (или частично совпадающие) ресурсы, включая команды, инструменты и процедуры.
Результативность и производительность практик надо оценивать в контексте потоков создания ценности, которым способствует каждая практика. Как и в случае производительности любого инструмента, эффективность практики может оцениваться только в контексте её применения.
6. Тепловые карты практик
О том, как читать тепловые карты можно посмотреть здесь
Управление инцидентами |
Управление проблемами |
 |
 |
7. Ценность от управления инцидентами и управления проблемами
Вне зависимости от того являетесь ли вы внутренним поставщиком услуг или внешним, управление инцидентами и управление проблемами очень важны в построении ИТ поддержки.
Инциденты осязаемы и наносят ущерб бизнесу, но на мой взгляд, управление проблемами более ценно, т.к. оно способствует предотвращению повторений или ограничению последствий от возникающих инцидентов.
Всегда на виду и заслуживает всяческих похвал героизм в восстановлении работоспособности услуг и устранении инцидентов. И всегда остается в тени работа экспертов по расследованию и предотвращению будущих инцидентов.
К сожалению, из-за своей фоновой природы, мы не видим, что именно предотвратили. Оно затмевает более героическое управление инцидентами, когда клиенты непосредственно ощущают его воздействие.
Я считаю, что проактивная деятельность куда важнее, ведь лучше предотвратить и профилактировать, чем героически устранять инциденты.
И управление инцидентами, и управление проблемами всегда рядом, но при этом такие разные практики. Как они устроены, в чем сходство и отличие, какие есть подводные камни в работе – мы рассматриваем на нашем авторском курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Выстраивайте свою работу так, чтобы ваши клиенты не чувствовали последствий от возникающих инцидентов.
