В начале июня наш финский друг Aale Roos получил из itSMF довольно традиционный опрос о внедрении процессов ITIL – если судить по таким опросам, основные процессы ITIL должны были быть внедрены у всех, давно и не однажды. Это ироническое по сути замечание навело Аале на мысль провести свой собственный опрос (мы с вами помним, что Аале, в далеком прошлом статистик, любит и умеет проводить опросы) среди финских компаний об их опыте построения процессов ITIL. Подробные результаты можно найти на сайте компании Аале, а я приведу здесь два любопытных результата:
Во-первых, большинство респондентов вспомнили более одного ITIL-проекта, в среднем – три проекта и пять процессов на каждого участника опроса. При этом примерно каждый третий проект был признан успешным, остальные – глубже или мельче провалившимися. Пик ITIL-проектной активности в Финляндии – 2006-2010 годы, сейчас число таких проектов снижается:
Оценка успешности закономерно зависит от роли респондента в проекте. Аале использовал семибалльную шкалу, и в то время как средняя оценка успешности лидерами проектов составила 5, тот же показатель в ответах “жертв” проектов не превышает 3,5.
Во-вторых, показательно рапределелились процессы, организуемые в ходе проектов. Прогнозируемо в лидеры выбились управление инцидентами и изменениями (у первого значение превышает 100%, т.к. многие внедряли этот процесс неоднократно). Из “новых” процессов, появившихся в 2007-2011 году, в топ-лист попало только управление запросами на обслуживание:
Внимание, вопрос. Точнее, вопросы.
А сколько попыток внедрения ITIL-процессов вы помните в своей организации (или у своего заказчика, если вы – консультант)? Какие это были процессы? Что вы думаете о наблюдениях и закономерностях, описанных Аале?
Реузльтаты опроса Аале очень близки к реальности, в отличии от воздушных построений бравых itSMF-парней. С моей статистикой его процессный опрос расходится только в каталоге услуг – он повыше, остальное совпадает.