Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем – сложнее. Заводом – еще сложнее.
Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений – во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры – обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами, ИТ-менеджеры управляют ИТ-службой (или своим отделом, или группой, или, наоборот, несколькими ИТ-службами) как велосипедом, а не как космическим кораблем. То есть средства измерения и контроля, которыми они пользуются (если такие средства вообще есть):
- неполны: дают информацию только о некоторых аспектах работы службы
- неточны: основаны на не очень качественных данных и не очень корректных расчетах
- недостоверны: содержат ошибки и подвержены манипуляциям.
Всё это – не в последнюю очередь потому, что, как и приборы на велосипеде, обычно средства измерения и контроля не являются частью первоначального дизайна системы управления ИТ, но прикручены позднее и не вполне учитывают специфику и цели выполняемых измерений. И вовсе не формируют никакой системы. А также потому, что задача измерения и комплексной оценки работы ИТ-службы – объективно непростая:
- деятельность ИТ-службы сложно организована: тут и проекты, и процессы, и функциональные активности, не включенные формально в состав проектов и процессов;
- цели работы и критерии оценки часто не формализованы, неясно, что и для чего нужно и можно измерять;
- практика измерения и оценки не очень полезна, если по результатам оценки нет возможности инициировать корректировки, а эта возможность обычно существенно ограничена: развитие службы ИТ редко воспринимается как приоритетная задача, особенно если это развитие требует финасирования.
Есть также распространенная точка зрения, что невозможно создать универсальную систему измерения и оценки, не привязанную к целям и задачам конкретной ИТ-службы. Не бывает универсальных метрик для ИТ-деятельности, надо всем создавать свои. Тут тоже можно поспорить: если есть эталонные модели организации ИТ-деятельности, отчего не быть – хотя бы в рамках этих эталонных моделей – и моделям измерения и оценки? Настраивать целевые значения и важность для отдельных метрик – действительно дело менеджеров, но определить ключевые параметры для контроля можно и в более-менее общем виде.
В итоге получается вот что:
- управление большой сложной службой ИТ может быть более эффективным, если будет основано на измерении;
- измерение и оценка ИТ-деятельности – непростая задача;
- для этой непростой задачи можно сформулировать типовое решение.
Собственно, именно это мы постарались сделать в нашей книге "ITSM. Руководство по измерению". И нам-то кажется, что у нас получилось, но теперь не терпится обсудить и проблему, и наше решение с теми, кому это важно. С вами.
Поэтому, во-первых, мы приглашаем всех желающих (пока места хватит) на посвященный выходу книжки семинар. 25 ноября, с 10 до половины второго, бесплатно, в Москве. Приходите.
Во-вторых, мы с Дмитрием будем рассказывать о том же на специальном семинаре перед конференцией itSMF Эстонии – 1 декабря, с 9 до 12:30, в Таллине, небесплатно. Приезжайте.
И наконец, материал новой книги стал основой второго дня нашего нового курса (первый день – тоже про оценку, но "извне" – про модели зрелости и возможностей). Ближайший курс – 4-5 декабря, два полных дня, в Москве, небесплатно. Приходите и приезжайте.
На все три "встречи с книжкой" необходима регистрация, во всех случаях число мест ограничено. И во всех случаях книжкой дело не ограничится, будут и другие интересные темы для обсуждения.
А пока мы готовимся к этим мероприятиям, хочу попросить вас поделиться своими мыслями и опытом:
Используете ли вы в работе по управлению ИТ-службой измерения? Если да, то какие и как? А каких вам не хватает? Если нет, то почему?
Спасибо за ваши ответы!
На всякий случай уточню, что типовая в этом решении – только методика, а не сами метрики. В книге действительно рассматриваются некоторые метрики ITSM-процессов (всего около сорока), но они скорее являются хорошими (на наш взгляд) примерами, а не готовым универсально полезным набором метрик.