ИТ-скептик опубликовал небольшую заметку об управлении конфигурациями и роли CMDB в этом процессе. Для удобства обсуждения мы публикуем ее полный перевод. 

ITIL определеяет управление конфигурациями как предоставление информации, но затем на множестве страниц описывает его как сопровождение статичного хранилища данных, а не как активную деятельность по предоставлению информации заинтересованным в ней получателям. Давайте все же договоримся: управление конфигурациями – это процесс, а не вещь.

(«Процесс» – в  том вульгарном понимании этого слова, в котором его использует ITIL. Если вы не согласны с ним, замените «процесс» на «практику» или «деятельность».)

Совершенствование управления конфигурациями – это совершенствование предоставления информации другим практикам (процессам, деятельностям). Конфигурации – это не красивые картинки в красивых интерфейсах, это средство формирования ценности, бизнес-преимуществ, на основе этих данных и картинок.

Когда мы говорим о совершенствовании управления конфигурациями, мы вновь обращаемся к мантре «Люди – Процессы – Технологии», или, по версии Скептика, «Люди – Практики – Вещи».

Люди

Мы стремимся улучшать то, как люди осуществляют свою деятельность, и через это – результаты, которых они достигают. Так что главная задача – создать культуру конфигураций. Проблемы с конфигурационной информацией обычно возникают, когда люди

• Не хотят, чтобы их спрашивали о том, что они делают
• Не хотят демонстрировать то, как их технические таланты (не) проявляются при встрече с конкретной задачей
• «слишком заняты», чтобы вести учет и что-либо регистрировать.

Пока мы не разберемся с этими культурными сложностями, даже самые продвинутые CMDB-игрушки не помогут нам управлять конфигурациями.

Практики

С того момента, как люди согласны и пытаются управлять конфигурациями, мы можем направить усилия на улучшение их деятельности. Когда речь идет о конфигурациях, наиболее существенной практикой становится оценка влияния – инцидентов, проблем, изменений. Если мы в состоянии предоставить нужную организации информацию для проведения такой оценки, значит, мы управляем конфигурациями. Все остальные преимущества, приписываемые управлению конфигурациями, на самом деле следуют из управления активами, а это другой процесс, довольствующийся гораздо более простыми инструментами.

Все прочие практики в составе управления конфигурациями направлены на сбор и контроль информации, то есть на обеспечение предоставления информации, и потому их результативность  измеряется тем же мерилом – нашей способностью предоставлять информацию для оценки влияния.

Перед тем, как мы побежим внедрять CMDB, мы должны оптимизировать наши практики. Собственно, об этом – весь ИТ сервис менеджмент, верно? Оптимизация отчетности о влиянии на сервисы предполагает, что мы будем предоставлять информацию своевременно, точно и недорого. «Своевременно» не обязательно означает «как можно быстрее». Это означает «вовремя». Не надо забывать о реальных потребностях бизнеса в отношении этой информации. То же касается точности: она должна быть достаточной для снижения рисков до приемлемого уровня. Быстрее и точнее, чем надо – не надо: это свидетельство ИТС (Излишней технической скрупулезности), и свидетельство не в пользу третьей нашей цели – рациональности. Делая больше и быстрее, чем нужно, мы зря тратим деньги работодателя.  

Вещи

Иногда по ходу улучшения практик мы обнаруживаем источники серьезных ошибок или узкие места, которые могут быть устранены с помощью каких-либо инструментов. При этом важно не забывать о конечной цели – предоставлять информацию для оценки влияния тогда, когда она нужна. Это не означает «много хорошей  информации, лежащей вокруг на всякий случай». Только в тех случаях, когда требования к скорости предоставления информации не удовлетворяются нашими возможностями по сбору и предоставлению этой информации по запросам, нам может понадобиться большой запас разнообразных данных, готовый к мгновенному реагированию на эти запросы, то есть CMDB. Улучшая культуру и практики, вы получите опыт, необходимый для обоснования потребности в CMDB, то есть поймете сами и сможете показать другим, что риски, связанные с изменениями-проблемами-инцидентами, не могут быть оценены и снижены из-за неспособности собрать и предоставить необходимую для этого информацию с использованием только людей и практик.

Гораздо вероятнее, что достаточно будет хранить исходные данные, чтобы сократить время сбора необходимой их части. Это могут быть данные о топологии сети, расположении и функциональности серверов, особенностях сетевого трафика, активах… Может быть полезен доступ к таким данным, как организационная структура или данные о закупках.

И/или нам понадобятся инструменты, ускоряющие сбор и интеграцию этих данных. Средства формирования запросов, анализа, формирования и распространения отчетов…

Читая большую часть написанного об управлении конфигурациями, можно подумать, что CMDB – необходимый компонент этой деятельности, без которого не обойтись ни одной организации. Из сказанного выше очевидно следует, что это лишь одна из возможностей, лишь один из кусочков паззла под названием «Люди-Практики-Вещи».
Если же вы прошли все фильтры и по-прежнему уверены, что вам нужна CMDB – добро пожаловать в Клуб 5% (элитное объединение тех, кому удалось обосновать и реализовать CMDB или ее новомодную и не менее спорную версию – CMS).

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом