Сегодня сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, не зависимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Откуда берутся эти инциденты? Это неотъемлемая часть жизненного цикла услуги или сервисных компонентов, или это те неприятности от которых можно и нужно избавиться?
Эволюция сервисных отношений вносила свои коррективы в способы решения этих вопросов. ITIL v2 выделял 2 направления в деятельности: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами, а все рассматривалось сквозь призму жизненного цикла услуги.
Этап эксплуатации в жизненном цикле описывал стоящие перед ним задачи:
- минимизация влияния сбоев в услугах на повседневную бизнес-деятельность
- поддержание удовлетворенности потребителей за счет эффективной поддержки ИТ-услуг.
С появлением в 2019 г. ITIL 4, жизненный цикл услуги трансформировался в операционную модель (цепочку создания ценности) для создания, доставки и непрерывного совершенствования ИТ-услуг. Менялся взгляд на сервисные отношения от предоставления ИТ-услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем.
Управление поддержкой
Мир не стоит на месте, бизнес развивается, а технологии его не только поддерживают, а становятся частью самого бизнеса. ИТ-поддержка превратилось из локального, добродушного специалиста в безликую ИТ-команду, оперирующую инцидентами, запросами на обслуживание, использующими сложные системы удаленного доступа, мониторинга, технологии виртуальных помощников, искусственного интеллекта и машинного обучения.
Что сегодня представляет собой ИТ-поддержка? Какие потоки ценности создает, как использует новые практики и чем они отличаются от привычных нам в прошлом процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, мониторинга и управления событиями, управления проблемами? Что изменилось с появлением практики Service Desk вместо функции Service Desk? С этими вопросами мы и попробуем разобраться.
Описание потоков ценности
Картирование потока ценности – это наилучший способ увидеть всю последовательность необходимых работ по поддержке услуги, а также понять участие практик в выполняемых работах и обмене информацией.
Вот упрощенный пример потока работ по решению инцидента.
Как мы видим, не все практики участвуют в выполнении работ на каждом шаге. Сочетание инструментов, информации, методов работы разных практик вносят свой вклад в восстановление услуги.
Напомню, что в ITIL 4 практики – это набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы сгруппированы по четырём группам (аспектам) управления услугами.
Одни и те же ресурсы могут быть задействованы в работе разных практик. Курсы в сертификационной линейке ITIL 4 рассматривают описание практик лишь частично, в соответствии с учебной программой. Но как же быть тем, кто хотел бы изучить их подробней? Здесь есть на выбор несколько вариантов:
- Купить подписку в MyITIL (т.к. описание практик – это платный контент)
- Сдать экзамен по курсу ITIL Foundation и получить на год доступ к MyITIL бесплатно
- Прийти на курс из линейки Value Added Products (не требующих сдачи экзамена) и погрузиться в изучение практик, чаще всего встречающихся для решения конкретных задач. Список практик, рассматриваемых на курсах представлен здесь.
Поскольку управление инцидентами является одним из наиболее важных процессов ИТ-поддержки, ИТ-организации необходим эффективный способ реагирования на перебои в обслуживании, чтобы правильно решать проблемы.
Управление инцидентами и проблемами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, Service Desk – обеспечивают способности организации быстро восстанавливать работоспособность услуг, своевременно реагировать на поступающие сервисные запросы, а также предоставлять единую точку контакта для всех коммуникаций, связанных с предоставлением услуг.
И если назначение управления инцидентами и запросами многим знакомо по одноименным процессcам из ITIL v3, то назначение новой практики Service Desk – обрабатывать спрос на решение инцидентов и выполнение запросов на обслуживание. Также она является единой точкой входа и точкой контакта поставщика услуг со всеми пользователями. Акцент на коммуникации. Практика Service Desk создает эффективный интерфейс между поставщиком услуг и его пользователями, при этом инциденты и запросы на обслуживание являются лишь двумя предметами коммуникации.
Во многих организациях Service Desk определен как функция, структурное подразделение или команда людей. Как и любая команда, команда Service Desk может быть вовлечена в деятельность нескольких практик. К ним могут относиться практики службы поддержки, управления инцидентами, управления запросами на обслуживание, управления проблемами, управления конфигурацией услуг, управления событиями и др.
Руководства по практикам в ITIL4 не ограничились обновлением описаний только процессной деятельности, а дополнили руководства описанием необходимых компетенций, технических инструментов и информационного сопровождения, использованием аутсорсинга в выполнении работ.
Вот лишь некоторые новые акценты в описании практик.
Service Desk
Практика Service Desk вводит концепцию омниканальных коммуникаций, чтобы направить правильное сообщение по правильному каналу, управляя при этом разнородным набором коммуникационных инструментов.
Способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны с целью установления, поддержания и улучшения сервисных отношений – получает формулировку “Сервисная эмпатия”. Поскольку сервисная эмпатия является таким важным фактором удовлетворенности пользователей и успеха поставщика услуг, она должна применяться ко всем сервисным взаимодействиям, обеспечиваемым службой поддержки.
Практика Service Desk также используется для сбора информации об удовлетворенности пользователей с помощью опросов или других инструментов исследования удовлетворенности.
Как коммуникационный интерфейс, практика работы Service Desk существенно влияет на удовлетворенность пользователей и успех сервисных отношений.
Управление инцидентами
Современная практика предлагает обнаруживать и регистрировать (и, в идеале, разрешать) инциденты автоматически, сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Такой подход имеет множество преимуществ:
- некоторые инциденты могут быть разрешены до того, как они повлияют на качество услуг
- сокращение продолжительности недоступности
- можно снизить расходы, связанные со сбоями.
Для типичных инцидентов поставщики услуг могут определять модели инцидентов, повторяемые подходы к управлению конкретным типом инцидентов, тем самым помогая разрешать инциденты быстро и эффективно.
Управление запросами на обслуживание
В отличие от инцидентов, запросы на обслуживание являются «обычной» частью предоставления услуг. В отличие от моделей инцидентов, модели запросов на обслуживание обычно создаются во время проектирования продуктов и услуг, при этом практика управления запросами на обслуживание задействована на всех этапах.
Чтобы запросы на обслуживание были доступны пользователям, они обычно включаются в пользовательские представления каталога услуг.
Каталог запросов может включать информацию о доступных запросах на обслуживание по предварительным требованиям, информацию, необходимую для инициирования запроса, процесс утверждения и целевое время выполнения.
Мониторинг и управление событиями
Практика мониторинга и управления событиями обеспечивает систематическое наблюдение за услугами и их компонентами, запись и отчётность об изменениях, идентифицированных как события.
Практика идентифицирует и приоритизирует события инфраструктуры, услуг, бизнес-процессов, информационной безопасности и устанавливает подходящие ответы для событий и условий, которые указывают на потенциальные неисправности или инциденты.
Управление проблемами
Эта практика предназначена уменьшать вероятность и влияние инцидентов путём идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками.
В управлении проблемами основное внимание уделяется будущему, выявлению и контролю проблем, поэтому акцент делается на тщательность, а не на скорость.
Каждая услуга имеет ошибки, недочёты, уязвимости, которые могут приводить к инцидентам. Ошибки могут относиться к каждому из четырёх аспектов управления услугами.
Основными направлениями деятельности в управлении проблемами являются:
- Идентификация проблем, включая регистрацию, категоризацию и определение приоритетов
- Контроль проблем, например, анализ и документирование обходных решений и известных ошибок
- Контроль ошибок, включая исправление ошибок через контроль изменений и оценку эффективности обходных решений
Анализ деятельности по управлению проблемами может проводиться в рамках ретроспектив спринта, планирования изменений и встреч с поставщиками.
Заключение
Понять суть практик ITIL можно глядя на ее назначение, факторы успеха, устройство и применение в потоках ценности. Но недостаточно простого прочтения руководств по практикам. Важно разобраться с нюансами ее работы и применения конкретно в вашей деятельности.
Научиться разрабатывать, внедрять, управлять и оценивать эффективность работы практик по всей цепочке ценности – задача сложная, но выполнимая. И если вы работаете в какой-либо части управления ИТ-услугами, полезно понять эти инструменты. Мы знаем, как управлять ИТ – вы можете это использовать.
