Несмотря на то, что мы рассказывали о новой сертификационной линейке ITIL 4, очередности прохождения курсов, практиках, рассматриваемых на курсах, все равно, периодически, возникают вопросы: а о чем этот курс? Кто получит от него максимальную пользу и почему новые знания так актуальны сегодня?
Прежде, чем перейти к описанию, давайте освежим в памяти концепцию цепочки создания ценности и определимся с местоположением курса ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support.
Итак…
Курс ITIL CDS рассматривает, в большей степени, деятельности, описанные в центральном кубике цепочке создания ценности (Проектирование и преобразование, Получение и построение, Предоставление и поддержка).
ЦЕННОСТЬ КУРСА
Если ваша организация создает новые или инновационные продукты и услуги, ищет новые идеи по улучшению, хочет занимать лидирующие позиции на рынке, вовлечена в преобразования, то этот курс – отличное место для повышения своих компетенций и подтверждения их сертификационным экзаменом. Модуль CDS доступен любому специалисту в любой должности.
Курс CDS применим ко всем, кто в своей деятельности соприкасается с созданием, доставкой или поддержкой продуктов или услуг. Это:
- инженеры инфраструктуры
- менеджеры по безопасности, изменениям, релизам, развертыванию, предоставлению услуг, инцидентам, проблемам, событиям, знаниям
- сотрудники эксплуатации и поддержки
- тестировщики и разработчики
- дизайнеры и архитекторы услуг
- и т.д.
CDS идеально подходит для руководителей, поскольку одной из ключевых тем, которые он охватывает, является картирование потока создания ценности. Этот дает лидерам целостное представление о влиянии их деятельности на их способность обслуживать клиентов.
Работа с аналитикой данных, отчетностью, роботизацией процессов, искусственным интеллектом, непрерывной интеграцией и поставкой требуют осмысленного применения технологий для решения бизнес-задач.
Но при всей важности технологий, все же решающим звеном в любой деятельности будут люди. Умение выстраивать коммуникации, взаимодействовать друг с другом, видеть картину целостно и соединять взаимосвязанные и взаимозависимые компоненты – это те важные навыки, которые упускаются из вида или, порой, недооцениваются. Важность командной работы, культуры, компетенции и профессионализма персонала приобретают в современных условиях новый фокус внимания и значимость.
ЧТО ВНУТРИ?
В таблице приведены разделы курса.
| Организация и люди | Информация и технологии | Потоки ценности и процессы | Поставщики и партнеры |
| Организационные структуры | Роботизация и аналитика данных | Картирование потоков ценности | Интеграция и управление услугами |
| Работа с персоналом | Искусственный интеллект и машинное обучение | Поток ценности новой услуги | Категории поставщиков и подходы к сорсингу |
| Организационная культура (совершенствования, сотрудничества, клиентоориентированности | Непрерывная интеграция и поставка | Поток восстановления услуги | Приобретение и построение компонентов |
Курс посвящен созданию и интеграции различных потоков создания ценности. Поток создания ценности (value stream) – последовательность шагов, которые предпринимает организация для создания и предоставления продуктов и услуг потребителю.
Надо сказать, что многие специалисты в ИТ с этой концепцией не знакомы.
Мы подробно рассмотрим проектирование потока создания новой услуги. А также варианты потоков восстановления услуги.
Поток помогает увидеть картину в целом и задуматься над тем, как можно оптимизировать работу за счет применения автоматизации, подбора необходимых компетенций персонала, организационных изменений, привлечения ресурсов от третьих сторон. Как может выглядеть поток, как его декомпозировать, какие ресурсы понадобятся, как согласовать работу команд и распределить ответственность – все эти вопросы рассматриваются на курсе.
ПРАКТИКИ, РАССМАТРИВАЕМЫЕ НА КУРСЕ
Для выполнения работ в потоках ценности, нам потребуются инструменты. Этими инструментами являются практики (известные многим по ITIL v3, как процессы).
Практика – набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели.
Практики и процесс – это не одно и то же, и уж тем более не ребрендинг знакомого понятия.
Вот, список практик, применяемых в потоках ценности, которые рассматриваются на курсе:
- Поток создания новой услуги
- Проектирование услуг (Service design)
- Управление релизами (Release management)
- Подтверждение и Тестирование Услуг (Service validation and testing)
- Управление развёртыванием (Deployment management)
- Разработка и управление программным обеспечением (Software development and management)
- Поддержка изменений (Change enablement)
- Поток восстановления услуги
- Управление инцидентами (Incident management)
- Служба Поддержки Пользователей (Service Desk)
- Управление уровнем услуг (Service level management)
- Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление знаниями (Knowledge management)
В рамках курса практики рассматриваются не полностью, а в соответствии с учебным планом. Полностью с описанием практик можно ознакомиться в рамках подписки MyITIL.
Но для выполнения работы нужны не только инструменты, а и соответствующие методы. Например:
- Shift-Left – термин, который подразумевает перемещение работы ближе к ее источнику
- Swarming – способ управления работой, при котором над элементом работают различные специалисты или заинтересованные стороны до тех пор, пока не станет очевидно, кто лучше всего подходит для продолжения работы, после чего остальные могут перейти к другим элементам работы.
- Приоритизация – действие по выбору задач для выполнения в первую очередь. Теперь оценка влияния и срочности не являются приоритетом, а приоритизация – это инструмент назначения людей на задачи в контексте команды.
ЭКЗАМЕН И СЕРТИФИКАЦИЯ
Напомню, что ITIL 4 Create, Deliver and Support (CDS) – один из трех курсов модуля ITIL Specialist в линейке сертификационных курсов. Чтобы получить звание “Managing Professional” (MP) необходимо пройти все три модуля для специалистов и универсальный модуль ITIL4 Strategist: Direct, Plan, & Improve. Каждый из этих курсов проходит в четырехдневном формате и включает одноименный экзамен.
Экзамен (на английском языке) состоит из 40 вопросов с несколькими вариантами ответов. Вопросы имеют один правильный ответ, каждый правильный ответ приносит вам 1 балл. Для успешной сдачи экзамена вы должны правильно ответить на 28 или более вопросов (не ниже 70%).
Важно! Напомню, что перед прохождением курса ITIL 4 Create, Deliver and Support следует пройти курс ITIL® Foundation.
В ЗАВЕРШЕНИИ
Чтобы получить необходимые знания, а также стать счастливым обладателем международного сертификата ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support – ознакомьтесь с нашим расписанием и приходите. Мы знаем, как управлять ИТ, Вы можете это использовать. Ждем Вас на курсе.
