На одном из недавних курсов слушатель обратил внимание на противоречие: мы рассказываем о том, что приоритет инцидента, обращения пользователя – это внутренняя история ИТ-поставщика, но при этом поставщики массовых услуг (не буду называть имен, но он говорил про вполне конкретные компании и даже поделился ссылкой) вполне себе предлагают своим клиентам тарифы с приоритетной поддержкой и даже с решением некоторых инцидентов с повышенным приоритетом.
Чтобы разобраться, действительно ли тут имеет место противоречие, нужно понять, что вкладывает в значение приоритета в каждом из случаев. учитывая, что под «приоритетом» в целом понимают важность некоторого объекта, задачи относительно других. И конечно, мы понимаем, что сравнивать можно только объекты одного порядка.
Что обещают потребителю услуг?
Если мы читаем, что потребителю обещают приоритетную поддержку, то опираясь на наше знание значения слова «приоритет», мы понимаем, что речь идет о сравнении того, на каких условиях осуществляется поддержка одного пользователя по сравнению с поддержкой другого.
Например, поставщик обещает, что время реакции на обращения пользователя в случае более приоритетной поддержки будет не более 2 часов, а менее приоритетной – не более 8 часов. Аналогично мы можем увидеть разницу в часах работы поддержки пользователей, используемых каналах связи, наличии/отсутствии личного менеджера и тому подобных вещах.
То есть речь о том, что поставщик обещает лучшие нефункциональные характеристики услуги, а они описываются где? В SLA (соглашении об уровне услуг). Поставщик называет тариф с лучшим уровнем услуг «Приоритетной поддержкой».
А о какой приоритизации мы говорим в ITSM?
Разбираясь с тем, как выстроить систему управления ИТ-услугами, мы смотрим на ИТ-услуги с точки зрения поставщика. Нас интересует, как поставщику организовать управление своей деятельностью и ресурсами, чтобы потребитель услуг получал желаемый результат.
Разной деятельности и задач, которые придется решать, на стороне поставщика будет много. Например, что-то будет функционировать не так, как должно, и мы будем это исправлять – решать инциденты. Что-то придется модифицировать – мы будем реализовывать изменения. Пользователи будут обращаться к нам с просьбами в чем-то помочь, что-то починить, подсказать, дать доступ – мы будем работать с обращениями пользователей, и многое-многое другое. И конечно, многие задачи появятся у нас одновременно, и нам надо будет решать, за что браться в первую очередь.
В этом и заключается наша цель нашей внутренней приоритизации – определить оптимальный порядок, в котором мы будем выполнять приходящие к нам задачи в условиях ограниченности ресурсов. Что значит оптимальный? Например, учитывающий сроки приходящих к нам задач, позволяющий максимальное количество задач выполнить своевременно. Может быть, нам будет важно также учесть потери от невыполнения задачи в срок, и тогда, выбирая из двух задач, на решение которых у нас отведено равное время, мы в первую очередь возьмемся за ту, штрафы за несоблюдение срока которой будут выше.
Может ли зависеть наша приоритезация задач от тех условий поддержки, которые мы обещали потребителю услуг? Да, конечно, но не только. При прочих равных условиях мы скорее всего в первую очередь возьмемся за обращение пользователя с приоритетным уровнем поддержки, но часто условия не равны. Например, одним из самых частых параметров определения приоритета является влияние задачи, и возможно, влияние обращения пользователя с обычной поддержкой будет оценено гораздо выше, чем влияние пользователя с улучшенным уровнем поддержки. Будет ли при этом пользователь премиальной поддержки знать, каков приоритет у его обращения внутри нашей организации? Нет, он будет знать, какой срок решения обращения ему гарантирован, и мы, конечно, будем стараться уложиться в этот срок, но мы не будем рассказывать ему, а какие задачи мы еще параллельно решаем и в какой последовательности мы это делаем.
Подведем итог
Поставщики услуг пользуются понятием «приоритетной поддержки», как маркетинговым инструментом, чтобы привлечь клиентов. У услуг с такой поддержкой лучший уровень предоставления. При этом механизм приоритизации задач на стороне поставщика – это его внутренний инструмент управления деятельностью, и как устроен этот механизм, потребителям услуг обычно не рассказывают – это особенность сервисных отношений. Так что наблюдения нашего слушателя – это не противоречие, а забавная игра слов.
