Если бы я была соавтором ITIL, что бы я написала?… Почему бы не поразмышлять об этом, ведь совсем недавно вышли первые книги ITIL 5.
Как только была анонсирована новая версия этого известного свода знаний, всем, кто занимается управлением ИТ-услугами и использует рекомендации ITIL в своей работе, конечно, стало интересно, что там нового. Какие практики изменились, какие подходы пересмотрены, какие идеи авторы сочли важным добавить в новую версию. Как выяснилось, новое действительно появилось, но и многое из ITIL 4 осталось без изменений. В частности, сохранились руководящие принципы.
Руководящие принципы (guiding principles) — это рекомендация, которой организация руководствуется при любых обстоятельствах, независимо от изменений в ее целях, стратегиях, типе работ или структуре управления.
Если объяснять своими словами, то руководящие принципы нужны, чтобы формировать образ мышления и подход к принятию решений, помогая совершенно разным людям внутри организации всё-таки действовать согласованно. Принимаемые решения не должны противоречить этим принципам.
Так вот, размышляя над многими рекомендациями лучших практик, я поняла, что есть еще один принцип, или идея, или, возможно, стоит назвать это мета-принципом, который прослеживается сквозь все тексты.
Ищите разумный баланс
А звучит он так: «Ищите разумный баланс».
И под балансом здесь понимается не стремление найти середину между двумя крайностями. Речь скорее о поиске решения, оптимального для конкретной ситуации с учётом целей, ограничений, рисков и доступных ресурсов. Иногда обстоятельства требуют решений, которые со стороны выглядят как крайность, но в этом и заключается баланс в данной ситуации.
Если рассматривать эту идею как принцип, то кажется, что по своим свойствам он очень похож на остальные семь.
В частности, он такой же универсальный, как и они, то есть может быть применим практически к любым вопросам управления ИТ-услугами. Более того, как и «фокусируйтесь на ценности», «сотрудничайте и повышайте прозрачность» и прочие принципы, его можно применять далеко за пределами ITSM. И конечно, так же, как и другие принципы, из-за его универсальности его необходимо расшифровывать применительно к каждой конкретной ситуации.
Также он вполне непротиворечив (и не противоречит остальным), достаточно прост и стабилен. Вряд ли есть что-то, что могло бы в нём существенно меняться. И вряд ли когда-нибудь он станет неактуальным.
Действительно, встречается?
Вот примеры ситуаций, в которых мы можем его проследить:
Глубина и ширина CMDB. Если стремиться учитывать в CMDB каждый компонент и каждую связь, затраты на ведение и актуализацию информации со временем могут превысить получаемую от неё пользу. Если же конфигурационной информации будет слишком мало, она перестанет помогать в управлении услугами и связанными с ними ресурсами.
Соотношение формальных обязательств и гибкости в сервисных отношениях. Если всегда действовать строго по SLA, удовлетворённость заказчика нашими услугами со временем может снижаться. Если постоянно выходить за рамки договорённостей, можно создать нереалистичные ожидания и перегрузить поставщика услуг.
Уровень контроля и авторизации при реализации изменений. Если требовать согласования каждого изменения множеством участников, скорость развития услуг может существенно снижаться. Если же совершенно отказаться от контроля изменений, возрастает риск ошибок, сбоев и незапланированных прерываний услуг.
Уровень детализации математических моделей для расчета экономики услуги. Можно построить очень точную модель, но стоимость ее сопровождения окажется выше пользы от дополнительной точности. А чрезмерно упрощённая модель, наоборот, перестанет помогать принимать обоснованные управленческие решения.
Вы повсюду найдёте такие примеры.
Почему мета-принцип?
А вот почему я называю эту идею мета-принципом.
Остальные руководящие принципы вполне можно рассматривать как инструменты, помогающие находить разумный баланс:
- Мы найдём баланс, фокусируясь именно на ценности.
- Сбалансированное решение часто будет подразумевать, что мы не делаем всё с нуля, а отталкиваемся от текущей ситуации.
- Мы двигаемся итеративно, потому что редко бывает разумно сразу вкладывать все ресурсы в одну большую инициативу.
- Мы стараемся делать решения настолько простыми и практичными, насколько это возможно, избегая избыточной сложности.
- Мы смотрим на ситуацию целостно, потому что баланс обычно приходится искать между интересами разных частей системы, а не внутри одной отдельно взятой задачи.
- Мы автоматизируем те или иные задачи ровно настолько, насколько это оптимально, в том числе финансово.
- Нам необходимо сотрудничать и поощрять прозрачность для лучших результатов совместной работы, но уровень детализации информации явно будет разным для разных заинтересованных сторон — сбалансированным относительно степени их вовлеченности в задачу.
Чем больше я размышляю над рекомендациями ITIL, тем чаще замечаю именно этот мотив. Очень многие управленческие вопросы, которым посвящены лучшие практики, не имеют универсально правильного ответа (и это, кстати, не всегда нравится слушателям наших курсов). Все эти вопросы, связанные с тем, как что-то организовать, какое решение принять, какие шаблоны использовать и прочие-прочие, требуют учитывать контекст организации, её ограничения, цели и риски, чтобы найти решение, наиболее подходящее именно для данной ситуации. А это и есть поиск разумного баланса.
Чем не мета-принцип?
