Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2023

Игорь Гутник

Удовлетворённость инцидентами

Одним из важных блоков книги и курса ITIL® 4 Direct, Plan and Improve (DPI) является подход к формированию системы измерения и оценки. Совсем недавно мне повезло побывать у нас на этом курсе в качестве слушателя. При разборе модели планирования и оценки (Planning and evaluation model) одним из примеров для отработки применения модели была выбрана практика управления инцидентами (Incident Management). И когда после выполнения упражнения мы рассмотрели примеры KPI и PSF (Practice Success Factors, факторы успеха практики – «комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для того, чтобы практика реализовывала своё назначение») из публикации «Incident Management ITIL4 Practice Guide», возникла дискуссия, которую я…

Скажи мне, что ты измеряешь…

На недавно прошедшем курсе «Управление архитектурой предприятия на основе TOGAF и IT4IT» возник вопрос о соотношении/противопоставлении моделей, предлагаемых для описания функционирования ИТ, IT4IT (The Open Group IT4IT™ Reference Architecture) и библиотекой ITILv3. На самом деле в подходах к описанию довольно много общего (а если брать последнюю четвертую версию ITIL, то, как мне кажется, общего ещё больше. Например, использование в качестве операционной модели ИТ цепочки создания ценности (или «цепочки ценности» – Value Chain), предложенной ещё в 1985 году Майклом Портером). В IT4IT она выглядит так: Но в ITILv3 такой концепции не было. Насколько это вообще важно? И есть ли отличие картинки…

ITIL на русском. Нужен ли перевод?

Во время проведённого на этой неделе вебинара в чате возникло обсуждение вопроса «Нужен ли перевод ITIL4?». Опять. К сожалению, трансляция была прервана, поэтому не успели обсудить этот вопрос. Но, поскольку дискуссия возникает не первый раз, выскажусь здесь. Также в конце данной заметки приведены некоторые вопросы из чата, которые ввиду неожиданного окончания трансляции либо остались без ответа, либо повторялись несколько раз (и потому, наверное, имеет смысл их зафиксировать). Преамбула. На вебинаре я упомянул, что у правообладателя ITIL®, британской компании AXELOS, нет планов по переводу каких-либо публикаций ITIL 4 (книг, практик и т.п.) и экзаменов. Проще говоря, вопрос «Когда переведут?» даже не…

О бедном SLM’е замолвите слово

Читая недавнюю заметку Артёма Мукосеева о перипетиях роли менеджера изменений (change manager), вспомнил про не менее драматичную историю ролей «менеджер * услуг[и]». В частности, о роли «менеджер уровня услуг» (service level manager). Эту роль иногда описывают как роль менеджера процесса «управления уровнем услуг» (service level management, SLM). Хотя, строго говоря, менеджер процесса «управление уровнем услуг» должен называться «service level management manager» 🙂 Но, видимо, поскольку это не только сложно произнести, но даже написать, менеджера процесса SLM обычно называют service level manager (или коротко – SLM). В библиотеке ITILv3 (2011 г.) роль service level manager хоть чётко и не определяется, но…

Место ручного тестирования в автоматизированном конвейере

Вылетал на этой неделе из Домодедово. Было на удивление малолюдно. Ни привычной толкучки при въезде на территорию аэропорта, ни суматохи в самом здании. Поскольку я заранее зарегистрировался, то направился сразу в зону избавления от багажа («drop off»). В этот день у авиакомпании S7 и в зоне обычной регистрации очередь была очень короткой. Но в зоне «drop off» пассажиров не было вообще. Ни одного. Я такого никогда не видел. За традиционном длинным коридором-змейкой, ведущим к стойкам регистрации, очередное удивление. Сотрудники, осуществляющие регистрацию, не сидят за стойками, а стоят перед ними. Сотрудников немного – две барышни. И они чуть ли не хором…

Как получить бесплатную подписку My ITIL

Если вы думаете, что для этого достаточно сдать экзамен ITIL®, то вы заблуждаетесь. Если вы сдали экзамен, и подписка таки была вам предоставлена, то дальше можете не читать (вы сделали всё правильно, хоть, возможно, и случайно). Если же вы сдали экзамен, а заветное письмо от AXELOS с кодом скидки в 100% на подписку My ITIL так и не пришло, или вы только собираетесь сдавать экзамен и хотите получить бесплатную подписку, то, надеюсь, данная заметка поможет полностью разобраться в вопросе. Напомню, подписка My ITIL – это единственный легальный способ получить доступ к дополнительным документам, включая описание управленческих практик, входящих в библиотеку…

Как соотносятся экзамены ITIL® 4 с экзаменами предыдущей версии по уровню сложности

В строгом соответствии с планом AXLEOS/PEOPLECERT 8 ноября 2019 объявили о начале приёма экзаменов продвинутого уровня сертификационной схемы ITIL 4. Теперь доступны экзамены ITIL Specialist: Create, Deliver and Support из потока (steam) Managing Professional и ITIL Strategist: Direct Plan and Improve, входящий и в поток Managing Professional и в поток Strategic Leader (оба новых экзамена отмечены на сертификационной схеме звёздочками). Таким образом, из шести экзаменов, из которых на текущий момент состоит линейка сертификации по новой версии ITIL, половина уже доступна (на схеме всё, что написано чёрным шрифтом – экзамены; белым шрифтом – присваиваемые статусы). Точнее, больше половины. Поскольку помимо нарисованных…

Парадокс автоматизации

В ИТ с каждым годом применяются всё более крутые и разнообразные технологии. Почему же в в «умных книжках» по управлению ИТ все больше и больше обсуждаются не технологии и даже не процессы, а люди? Нет, понятно, конечно, что «войну выигрывают не танки и не пушки, а танкисты и артиллеристы». Но всё же… Действительно ли необходимо уделять этому аспекту столько внимания? Например, в черновике готовящейся к выходу книге ITIL®4 Create, Deliver and Support (CDS) («Создание, предоставление и поддержка») объём текста про организацию, культуру, команды, взаимодействие и сотрудничество не меньше, чем про технологии (AI, AIOps, RPA, CI/CD, ML и т.п. и т.д.)….

Без чего невозможно описать услугу?

О том, что деятельность является неотъемлемой частью описания услуги, вроде бы давно договорились. Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая то, как она потребляется. То есть то, из каких операций (деятельности) состоит потребление (и предоставление) услуги. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics несколько лет назад, как раз и используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания этой природы – деятельность в рамках потребления/предоставления. В этом вопросе сходятся, вроде бы, все. Ну, или почти все. Например, гражданский кодекс (статья 779 ГК РФ) описывает услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Или налоговый кодекс (статья 5 НК РФ (часть…

А цикл где?

Многие из тех, кто знаком с ITIL® v3, воспаряя/погружаясь в дивный новый мир ITIL 4, почти сразу задают вопрос: «А где же здесь жизненный цикл услуги?» И, действительно, где? Куда дели? Коротко напомню, жизненный цикл [ЖЦ] услуги – модель, которая описывает весь путь услуги от начала обсуждения идеи до вывода из эксплуатации, через бизнес-обоснование (business case) и согласование концепции услуги (service charter), формирование проектной документации (service design package, SDP), построение, внедрение и тестирование, передачу в эксплуатацию и, собственно, эксплуатацию услуги. И всё это в среде и при поддержке постоянного совершенствования (continual service improvement). Кроме того, модель полезна тем, что формирует…

«А вместо процессов у них там практики…»

Такую фразу довольно часто можно услышать или прочитать в обсуждении новой версии ITIL® 4. Корректно ли это утверждение? Насколько «вместо»? Есть ли разница между процессами и практиками? Действительно, существенную часть объёма книги составляет раздел, в котором для тех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, очень много знакомых названий: «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление доступностью», «Управление уровнем услуг», «Управление поставщиками» и т.д.Только теперь это названия не процессов (process), а практик (practices).Понятие «процесс» в ITIL 4, конечно же, есть. Определение его стандартное (в том смысле, что оно совпадает с аналогичным определением в ISO/ГОСТ): «Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM