Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Вопрос из зала

Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.

Контроль обработки инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел бы задать вопрос в студию о наболевшем. Ситуация следующая: рабочие группы обрабатывают заявки только через Таски (рабочие задания), ничего другого они не видят, хотя практическая возможность из Таска заглянуть в Инцидент или ЗнО\ЗнИ присутствует. Заказчику мы естественно «продаём» Инциденты и Запросы. Сейчас мне настойчиво «предлагают» отойти от схемы указания в Инц\ЗнО\ЗнИ группы поддержки (поле Группа назначения), потому как может быть несколько одновременно выполняемых Тасков (или ещё пор каким то причинам) да и сами группы работают только с Тасками. Т.е. увидеть в списке\перечне Инцидентов (например) кто сейчас за него отвечает возможности не будет и это…

, 3 октября 2018, последний комментарий 12 октября 2018

Вопрос выбора CMDB

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, помогите определится или подскажите, в какую сторону смотреть. Необходима CMDB, которая решает вопросы, приведенные ниже, с низким порогом входа (как вариант подойдет бесплатное решение), интеграция самостоятельная без привлечения сторонних организаций. 1. Установление контроля над основными элементами ИТ инфраструктуры, определение связей как между частями ИТ инфраструктуры, так и между ними и основными бизнес сервисами для проведения критичных для бизнеса изменений 2. Лицензионный контроль ПО 3. Интеграция с системами мониторинга Смотрел в сторону iTop. Рассматривал решения на базе 1С, слишком громоздко. Полный функционал HelpDesk (serviceDesk) не нужен, обработка заявок и запросов пользователей уже реализована в…

, 5 сентября 2018, последний комментарий 18 сентября 2018

Как организовать ИТ для ИТ?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, работаю в ИТ-компании , нас больше 1000 человек. В компании нет и не было каких то практик работы с ИТ-инфраструктурой. Но есть 3-4 команды и каждый тянет ИТ-инфраструктуру в свою сторону. Единого подхода нет, с моим приходом решили делать больше упор на ITIL, но всё же уверенности на 100% нет, в ИТ всё так не постоянно. Скажите, пожалуйста, как лучше всего организовать ИТ для ИТ ? и вообще ИТ-инфраструктуру для компании которая разрабатывает ПО и его сопровождает? Из текущих проблем хочу выделить следующие: Не понимание общей стратегии и подхода. Размазанная ответственность. Дублирование функций.

, 15 июня 2018, последний комментарий 18 июня 2018

Сертификация по ITIL

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги, помогите, пожалуйста, какие сейчас актуальные экзамены по ITIL? Неужто один за 2011 год?

, 26 марта 2018, последний комментарий 28 марта 2018

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас…

, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика. На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер…

, 13 февраля 2018, последний комментарий 20 ноября 2019

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг  этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по “каналам продаж”  (банкоматы, интернет-банки и т.д.). И вот, придя в одно из подразделений, у…

, 12 февраля 2018, последний комментарий 15 февраля 2018

Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира “ИТ и бизнес” или “Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)”. ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте Клеверикс есть деловая игра “Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес”. Из этой картины мира вытекают некие негласные законы и обычаи, например: – бизнес заказывает (например, автоматизацию), а ИТ исполняет, т.е. как бы бизнес “выше”, он ведет, а ИТ выполняет заказ, он ведомый – бизнес лучше…

, 7 февраля 2018, последний комментарий 13 февраля 2018

Как гарантировать возврат оборудования, взятого во временное пользование?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, приветствую. Есть ситуации, когда пользователи создают запросы на выдачу во временное пользование оборудования, которое потом нужно каким-то образом не забыть вернуть. Выдача осуществляется, тикет, по идее, нужно закрывать, но как не забыть забрать оборудование? Создавать под-тикет от своего имени на пользователя с требованием вернуть к определенному сроку? Или ставить на холд тикеты и периодически просматривать их и дергать пользователей? Поделитесь своими методами.  

, 31 января 2018, последний комментарий 5 февраля 2018

Управление инцидентами в бизнес-процессах компании

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, всех приветствую. Хотел поднять тему внедрения управления услугами на уровне предприятия (Enterprise Service Management). На тему натолкнула статья Стюарта Рейнса Incident Management Isn’t Just For IT (оригинал optimalservicemanagement…isnt-just-for-it, перевод habrahabr.ru/post/347488/). Кому-нибудь приходилось участвовать в таком преобразовании процессов? С какими трудностями сталкивались? Известны случаи, когда инициатором таких проектов был именно ИТ и ИТ оставалось рулить процессами? На сколько успешно это было?

, 26 января 2018, последний комментарий 30 января 2018

Тестовые примеры и подготовка к экзамену OSA

В редакцию портала поступил вопрос: Доброго времени суток, хочу подготовиться и сдать экзамен OSA этой весной. Готовлюсь по официальным книгам ITIL v.3, 2011, есть сертификат ITIL Foundation и опыт работы в поддержке 3 года. Очень хочется потренироваться в решении сценариев с экзамена. Видел и прорешал всего один пример экзамена Sample Paper 1, version 6.1. Можно где-нибудь порешать тестовые примеры из OSA? Возможно будут ещё какие-нибудь рекомендации от тех кто уже сдавал OSA. Спасибо.

, 25 января 2018, последний комментарий 30 января 2018
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.