Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Управление изменениями

Всё про контроль изменений в ИТ-инфраструктуре

Вам срочно или экстренно?

Срочно, безотлагательно, экстренно… Все эти синонимы с точки зрения англо-русских словарей могут быть использованы для перевода слова “emergency”, которое в ITIL используется для именования особой группы изменений. Изменения этой группы должны внедряться “как можно скорее”. Формулировка, на первый взгляд, несколько размытая и не дающая чётких указаний, в каких конкретно случаях изменение следует обрабатывать в соответствии с некой специальной процедурой. Но в ITIL эта формулировка сопровождается чётким ограничением охвата и соответствующими примерами. В частности, там сказано, что “процедура обработки emergency-изменений должна применяться только для изменений, направленных на устранение ошибок в ИТ-сервисах, которые серьёзно влияют на бизнес”. А в разделе, посвящённом типам…

Ресурсно-сервисные модели (РСМ). Упражнение.

  Недавний опыт проведения курса ITIL RCV для сотрудников компании, являющейся поставщиком ИТ-услуг, порадовал свежими взглядами на мир, процессы, их востребованность в реальных ситуациях. Первая часть курса во многом посвящена “деятельным” процессам этапа преобразования услуг, таким как “Управление изменениями” и “Управление релизами”, во второй части курса основное внимание уделяется “библиотечным” процессам, в частности процессу Управления сервисными активами и конфигурациями. В ходе изучения этого процесса мы со слушателями обсуждаем ресурсно-сервисные модели услуг, для чего они могут быть нужны, как нужно организовать работу по их построению. Выполняя практические задания, группа в хорошем смысле меня удивила и порадовала, выбрав в качестве услуги “Поддержка…

Как мотивировать сотрудников фиксировать свои изменения

В редакцию портала поступил вопрос: Как мотивировать сотрудников фиксировать свои изменения в рамках процесса Change Management? Периодически выявляются случаи проведения изменений в ИТ-инфраструктуре, проведенных за рамками соотвествующего процесса. При этом сотрудники в свое оправдание дают пояснение вида: не оформил RFC потому, что – это тестовая среда/ это по SR от заказчика/ работы в рамках стандартного функционала услуги/ конфигурация самой системы не затрагивается и т.д. Традиционные доводы (почему необходмо фиксировать изменение)  в стиле "повышается прослеживаемость цепочки событий при решении инцидентов/ поиска причин проблем", или "повышается качество планирования работ, формирование ожиданий потребителей ИТ-услуг", "проводить изменения с минимальным негативным воздейстием на ИТ-услуги" — работают скорее для ИТ-руководителей или процессных менеджеров, нежели для…

Адаптивные модели изменений

"Жизнь многообразна, бумага не бесконечна!" )) "Ну хорошо, а сколько их нужно сделать?" Этот весьма насущный вопрос возникает, когда начинаешь проектировать модели изменений. Мы уже делились на нашем портале разными мыслями по поводу моделей изменений. Например, здесь и здесь. А здесь даже лежит вебинар по данной теме. Но если мы говорим, что модели позволяют учесть различную специфику проведения изменений в зависимости от того, как это изменение классифицировано, то каков должен быть масштаб проработки этой специфики? Какова должна быть детализация того самого классификатора? И какие конкретно параметры изменений должна настраивать модель? Как обычно, следует искать рациональный баланс. Чётко прописать всю специфику вплоть до…

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать регламенты всех шести процессов, а уже после этого формировать требования для разработчиков системы автоматизации, автоматизировать и обучать персонал новым правилам работы, т.к. часть изменений в системе автоматизации по одному процессу затронет и другие. Коллеги придерживаются мнения, что внедрять каждый из процессов нужно последовательно. Подскажите, есть…

В защиту Роба нашего Ингланда

Провокационный пост от Роба Ингланда (IT Skeptic), посвящённый CAB, заметка о котором недавно была опубликована на нашем портале, и не менее эмоциональный (но весьма рациональный) комментарий моего коллеги по этому поводу побудили меня высказаться немного более развёрнуто, чем предполагает формат комментариев на форуме. Действительно в обсуждении практик DevOps у апологетов, по моему мнению, в некоторых случая наблюдаются проявления, обусловленные слишком упрощённым взглядом на вещи. Вряд ли имеет смысл без оглядки применять рецепт по отказу от CAB в абсолютно любых компаниях. Собственно, примеров классических «enterprise’ов» (крупных, распределённых компаний, с «гетерогенной, территориально распределенной» инфраструктурой, как писал Андрей Труфанов, которые бы поменяли свой…

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1.  Свой вариант: Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает…

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало – пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив  право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise Summit), не прошло для Роба без последствий. Какой смысл ждать разрешения от CAB на проведение изменения, рассуждает Роб, когда изменение уже произошло? Система должна быть неработоспособной, чтобы CAB собрался, выработал решение, дал "зелёный" свет изменению. А нужно просто исправить ошибки в коде системы и…

Я достаю из широких штанин… cmdb неподъёмного размера

Недавнее наблюдение за процессом замены паспорта (гражданина РФ) породило навязчивую мысль об аналогии между наблюдаемым и задачей по построению взаимодействия процессов управления изменениями (Change Management [CHG]) и управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assets and Configuration Management [CFG]). Как всё это выглядит в случае с паспортом? По истечении срока действия общегражданского паспорта его следует заменить. В настоящее время срок действия привязан к возрасту владельца. Замена паспорта – это не просто замена одного документа на другой. В момент, когда граждане обращаются за новым паспортом, запускается механизм проверки. Проверки чего, точно не известно, Как минимум, проверяется регистрация («прописка»). Штампика в вашем старом…

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Ключ на старт

Каждый из тех, кто в своей жизни хоть раз занимался спортом, знает это ощущение. Это чувство трепета и волнения перед игрой, боем или показательным выступлением, охватывающее тело и разум. Каждый из тех, кто продолжил свои занятия, также знает, что победить может только тот, кто уверен в своей победе. Победителем будет тот, для кого исход поединка предопределен, и для волнения попросту нет места. Каждый раз, когда мне приходится заниматься внедрением продукта или процесса, запуском в работу функционального модуля, наступает момент, когда в продуктивную среду вносятся значительные изменения, и весь организационно-технический комплекс, включающий в себя софт, оборудование и людей должен начать работать по новым правилам. Эту работу (а в особенности…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM