Обо всём на свете Archives – Страница 92 из 109

Занимательная арифметика: управление рисками

ITSM сообщество продолжает читать и считать ITILv3 2011. Неугомонный Ян ван Бон решил проверить, изменилась ли ITIL в том, что касается одной из его любимых известных ошибок: указали ли наконец авторы, что управление проблемами – лишь форма управления рисками? В результате проведенных Яном подсчетов выяснилось, что новая редакция библиотеки в целом существенно больше внимания уделяет управлению рисками. Вывод сделан путем сравнения числа упоминаний сочетания risk management в тексте ITIL 2007 и 2011 года. Вот результаты этого упражнения: Risk Management в ITIL 2007: Service Strategy v3: 16 Service Design v3: 26 Service Transition v3: 29 Service Operation v3: 6 Continual…

Новостной поток, 15 сентября 2011, последний комментарий 26 сентября 2011

At Your Service – Август 2011

Опубликован очередной номер журнала международного ITSM форума. По стечению обстоятельств, или закономерно, но многие из статей, вошедших в августовский номер журнала ıtSMF, посвящены темам, так или иначе затронутым и в наших дискуссиях. Так, Karren Ferrıs рассказывает о том, как разбегаются в ужасе CIO, когда слышат страшные буквы BYOD (Bring Your Own Device) – мы с вами знаем, что не только западным ИТ-руководителям не нравится это сочетание, но и Дмитрию Исайченко. Большая статья Роберта Фальковитца (Robert Falkowitz) посвящена обновлению глоссария ITILv3. В отличие участников глубоких захватывающих дискуссий на RealITSM, Роберт не увлекается обсуждением отдельных терминов, но дает обширный систематизированный обзор изменений…

Новостной поток, 13 сентября 2011, последний комментарий 14 сентября 2011

2 всероссийская конференция itSMF состоялась

Сегодня она еще продолжается, но уже можно уверенно утверждать, что состоялась: Люди пришли, докладчики выступили, секции проведены, призы разыграны. В первый день конференцию посетило более 500 человек, среди которых были участники из Латвии, США, Великобритании, Германии, Украины, Казахстана. Работа форума в этом году организована заметно лучше, чем в 2010 – заметно, что команда itSMF учла ошибки прошлого года. Огромное спасибо всем, кто помог подготовить и провести конференцию и особенно – Елене Карабановой, без которой форума как работающей организации, возможно, так никогда бы и не было. Выступления докладчиков в секции "ITSM – это люди" не оставили в зале, рассчитанном на…

Новостной поток, 9 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Мне нравится определение услуги в ITIL

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии: Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение. Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время. Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя…

Константин Нарыжный, 2 сентября 2011, последний комментарий 21 сентября 2011

Большие преобразования и маленькие процессы

Для снятия наличных я часто использую банкомат, находящийся в одном торговом центре. Всё бы хорошо, но пару месяцев назад у него появилась неприятная особенность – выдача чека после операции стала сопровождаться ожиданием в две-три минуты. При этом отказаться от печати чека нельзя, а оставлять его торчащим из банкомата мне не очень хочется. Неприятно, конечно же, но расположение этого места выдачи денег очень удачное, поэтому приходилось ждать. Как-то раз банкомат вместо традиционных трёх минут "завис" почти на десять. "Это уж слишком!", – подумал я и набрал номер поддержки банка, который был написан тут же на стикере. Оператор, принявший звонок, сообщил мне,…

Олег Скрынник, 31 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Государство как поставщик услуг

Никаких аллегорий, никакой политики. На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт – в ФМС, права – в ГАИ. Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить: Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий. На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые…

Роман Журавлёв, 29 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Услуги поставщиков. Нужен ли учет возможностей?

Недавнее общение с представителями сервисной организации натолкнуло на следующие размышления. ИТ-услуги, которые ИТ предлагает бизнесу, не существуют в вакууме, они зависят от ресурсов (элементов инфраструктуры, персонала, внешних поставщиков) и, возможно, других ИТ-услуг. Нередко выстраивается дерево зависимости ИТ-услуг от других ИТ-услуг (например, электронная почта зависит от доступа в интернет, предоставляемого внешним поставщиком и т.д.). В случае когда ИТ-услуги, предоставляемые бизнесу, зависят от ИТ-услуг, предоставляемых внешними поставщиками, качество ИТ-услуги начинает зависеть от внешней компании, с которой бизнес не имеет никаких отношений. Т.е. ИТ в свою очередь становится потребителем ИТ-услуг внешней компании. Эту цепочку можно продолжать довольно долго, т.к. поставщики тоже в свою…

Евгений Шилов, 22 августа 2011, последний комментарий 29 августа 2011

Сколько чего в ITIL2011?

Западные аналитики уже начали читать новые книги, и сегодня же появились первые подсчёты. Итак, в ITIL V3 2011 описаны: 103 роли 17 функций и 26 процессов. Последнее особенно приятно, учитывая легендарные споры о количестве процессов версии 2007 года.

Новостной поток, 11 августа 2011, последний комментарий 13 августа 2011

Обновленный глоссарий ITIL: меньше демократии, больше слов

Практически одновременно с выходом новой версии, тьфу, редакции ITIL должен был выйти в свет обновленный глоссарий (в новой редакции на русском – словарь) на двадцати трех языках. Пока вышел на семи, включая русский. Обновленный глоссарий доступен на официальном сайте ITIL и, конечно, будет доступен на сайте itSMF Россия. В этот раз вместо публичного обсуждения под эгидой форума проходило закрытое обсуждение в составе небольшой экспертной группы (список участников – на второй странице глоссария). Получилось быстрее и, хочется надеяться, лучше, чем в прошлый раз. Огромный, как теперь принято говорить, респект Кириллу Иванову, взявшему на себя координацию работы группы и вообще львиную долю труда…

Роман Журавлёв, 5 августа 2011, последний комментарий 15 сентября 2011

Обновление ITIL: мелким шрифтом между строк

Радостное ожидание выхода новой редакции ITIL проходит под девизом "ITIL2011 – точно такая же, но совсем другая". APMG старательно пропагандирует идею косметической корректировки: ключевые идеи практически не изменились, структура и понятия в целом остались прежними, экзамены почти такие же… Такие же, да не совсем. Подробный анализ изменений в содержании библиотеки еще впереди, но вот про экзамены все уже очень прозрачно и не очень радостно. Недавно мы рассказали о том, как именно планируется обеспечить плавный переход с текущей версии экзаменов на новую. Вкратце схема такова: до 8 августа 2011года используются текущие версии экзаменов. В том числе – локализованные. С 8 августа…

Роман Журавлёв, 27 июля 2011, последний комментарий 20 апреля 2017

Превосходя ожидания

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания – что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции. Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг…

Олег Скрынник, 12 июля 2011, последний комментарий 15 июля 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями