Общие вопросы менеджмента Archives – Страница 25 из 41

Измерение ITSM-процессов: как избежать “футбола”?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги! Доброго времени суток! На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению". Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга) Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы. И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной…

Вопрос из зала, 17 января 2017, последний комментарий 24 января 2017

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Новостной поток, 16 января 2017, последний комментарий 18 марта 2022

Трудности при доработке существующей документации по каталогу услуг

В редакцию портала поступил вопрос Добрый день. На работе задали дописать документацию по каталогу услуг. Но не могу найти несколько понятий. Пожалуйста, напишите, что такое: Поставляемая услуга Партнерская услуга Описание этапов жизненного цикла: Планируются к внедрению Тестовая эксплуатация Пилотный проект Опытная эксплуатация Промышленная эксплуатация Планируется к выведению из эксплуатации Выведен из эксплуатации 4. Какие есть классы безопасности? (один содержит пользовательские данные, второй нет. Как они называются?) Спасибо большое за ответы!

Вопрос из зала, 27 декабря 2016, последний комментарий 29 декабря 2016

Real ITSM впервые оффлайн – вышла в свет новая книга Cleverics

Новая книга Cleverics «Real ITSM: проверено временем» вышла из печати и готова к распространению в следующем году. Книга является сборником самых ярких заметок, опубликованных на портале Real ITSM, который создан и поддерживается командой Cleverics на протяжении уже шести лет. В книгу «Real ITSM: проверено временем» вошло более ста авторских заметок и 18 списков самопроверки. Эта книга – квинтэссенция интересных идей, ярких решений и практических советов. В её основе – реальная консалтинговая практика и более 80 успешных проектов с одной стороны, и опыт ведущего учебного центра по управлению ИТ с другой. Многие из разделов этой книги будут интересны не только ИТ-специалистам,…

Новостной поток, 22 декабря 2016, последний комментарий 13 января 2017

Кроличья нора

Дискуссия про то, создают ли ИТ конкурентные преимущества для бизнеса, поднималась неоднократно, в том числе на нашем портале, и всегда вызывала крайне неоднозначную реакцию участников. Потому что лозунги нуждаются в подтверждении. Но послушайте, мне кажется, нам с вами повезло жить в удивительное время – информационные технологии влияют на бизнес, как никогда ранее. Электронные каналы коммуникаций и умение по-новому распоряжаться накопленной информацией создают новые способы привлечения и обслуживания клиентов. Ослабление зависимости от громоздких инфраструктур снижает традиционные пороги входа в бизнес и повышает скорость изменений. В результате во многих, в том числе не-ИТ-зависимых отраслях, традиционный бизнес сталкивается с новыми конкурентами, которых вчера…

Дмитрий Исайченко, 18 декабря 2016, последний комментарий 23 декабря 2016

Модель Cynefin: анализ контекста при принятии решений

Чаще всего управленческие решения базируются на прошлом опыте, то есть решениях, которые были приняты в аналогичных ситуациях ранее. Служба технической поддержки прибегает к типовому решению инцидента. Судья выносит вердикт на основании имевших место прецедентов. Однако есть мнение, что подобный подход является слишком упрощенным, и не позволяет в полной мере учесть специфику каждого конкретного случая, делая многие управленческие решения крайне неэффективными. В своей заметке «Cynefin – Broadening the traditional approach to leadership and decision making» на портале IT Chronicles Мишель Мэйджер-Голдсмит (Michelle Major-Goldsmith) делится своими размышлениями о модели Cynefin, уже знакомой читателям RealITSM (1,2). Автором Cynefin (читается «канэвин», на валлийском означает…

Back 2 itSMFest – 2016: All Star Edition

На прошлой неделе в Таллине прошла очередная конференция itSMF Эстонии – в этот раз под заголовком ITSM All Star Edition. Вот уже несколько лет это мероприятие – абсолютный лидер в моем личном рейтинге ITSM-событий. Тут лучшие спикеры, лучшая организация, лучшее соотношение «цена-качество» и лучшая аудитория. И отличная еда, между прочим. Каждый год я жду очередной itSMFest и волнуюсь, удастся ли организаторам выдержать тот высокий уровень, который они сами себе задали. Ну что, в этот раз удалось. Более того, Каймар снова приподнял планку и снова взял высоту. Поделюсь самым интересным. Как и раньше, в программе конференции – два дня: день выступлений…

DevOps – обманутые ожидания

Оригинальная заметка Why isn’t DevOps Delivering the Anticipated Benefits? Во время конференции Gartner, посвященной инфраструктуре и эксплуатации (I&O), Директор по исследованиям Gartner Ян Хэд (Ian Head) опубликовал следующий твит: По данным Европейского отделения #GartnerIOM, 90% специалистов считают, что #DevOps не оправдывает их ожидания Как отмечает автор заметки, Стивен Манн, неизвестно, каким образом был рассчитан этот показатель, и насколько статистически верны данные. Может быть, всех специалистов, переживающих по поводу своих неудачных DevOps-проектов, собрали в одном зале и предложили проголосовать. Но то, что Ян Хэд – Директор по исследованиям Gartner, вселяет уверенность, что он не будет публиковать в твиттере что-то, в чём…

Новостной поток, 2 декабря 2016, последний комментарий 5 декабря 2016

Залог успешного проектирования услуг

Большинство компаний представляют проектирование услуг (service design) как средство улучшения потребительских свойств ИТ-услуг, но мало кто говорит о том, за счет чего это происходит. Существует ложное представление о том, что если использовать определенные рамки и стандарты при проектировании, то сразу же можно увидеть глобальные изменения, и ваши ИТ-услуги станут идеально соответствовать потребностям ваших клиентов. На самом деле, всё будет происходить несколько иначе. С одной стороны, вы заметите определенный прогресс, который подтолкнет вас к продолжению. Но с другой стороны, фундаментальные негативные факторы, мешающие продвижению услуги, не исчезнут. Факторы, которые мы упускаем. Основной показатель успешного проектирования услуг – это эффективность ваших соглашений…

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим: В связи с этим, мы приняли решение отметить призами всех участников конкурса, без присвоения первых-вторых-третьих мест и голосования. Итак, "ITIL и реальная жизнь"…*здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены* Как это выглядит со стороны разработчика: Что общего между ITIL и кофе? И немного национального…

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации. В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований. Результаты опросов приведены ниже: Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки. Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Общие вопросы менеджмента

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями