ITSM в иллюстрациях Archives – Страница 6 из 10

ITSM Belarus: mission accomplished

Осень – пора ITSM-конференций. Национальные отделения itSMF по всему миру проводят ежегодные встречи профессионалов. Как и планировалось, в начале октября в Минске прошла вторая конференция ITSM Belarus. В отраслевых изданиях появляются отчеты о событии. Судя по ним, все прошло хорошо: выступления были интересные, атмосфера – душевная, гости – заинтересованные. Конференцию, как и раньше, активно поддержал itSM Форум России. От имени Форума выступил его председатель, Сергей Гузик. Свежие номера Альманаха статей 2014 расходились, как горячие пирожки. Собравшая почти 200 участников из более 90 организаций, Конференция охватила широкий спектр актуальных вопросов: уровень автоматизации и зрелости внедрения ITSM проектов в процессы организации, эволюция…

Мирный космос: отчёт с картинками

Ну вот и завершилась очередная конференция itSMF России. Многое удалось очень даже хорошо, кое-что в следующем году нужно будет сделать лучше, но в главном мероприятие состоялось: сотни участников (я слышал число 700 в начале второго дня, но итоговых значений не знаю), десятки выступлений, множество радостных встреч, несколько новых знакомств… Как-то раз Дэвид Рэтклиф рассказал нам, что цели подобных конференций – обучать, вдохновлять, развлекать и объединять людей. Мне кажется, как минимум, с тремя из этих задач форум справился. Про "обучать" судить не берусь, а жаль. Надо бы провести опрос среди тех участников, кто пришел именно за обучением (например, студентов). Пока же я думаю, что…

Роман Журавлёв, 21 сентября 2014, последний комментарий 22 сентября 2014

Взаимовыручка и кооперация: два плюса и два минуса на примере

Две недели назад проводили с Романом Журавлёвым деловую игру "Управление проектами – Египет бросает вызов" для нашего давнего и любимого клиента, крупной международной компании. Играло одновременно чуть менее сорока человек, разделенных на две команды, занимающихся стройкой пирамид (проектные группы), плюс один общий управляющий комитет (архитекторы, контроль качества, высшее руководство и связь с заказчиком). Каждая игра, конечно же, не похожа на другие, но опыт проведения нескольких десятков игр позволяет выявлять закономерности. Так, одно из моих наблюдений для игры по управлению проектами, особенно когда в неё играют ИТ-специалисты, таково. На игру в корпоративном формате обычно приходят сотрудники одной компании, но разных должностей,…

Олег Скрынник, 31 августа 2014, последний комментарий 3 сентября 2014

Хороший, плохой, злой… сервисдеск.

Филлис Друкер (Phyllis Drucker) консультант по бизнес-процессам компании Linium, ITIL эксперт, с более, чем 20-ти летним опытом работы в индустрии ITSM, поделилась в своем блоге личным опытом общения с службами поддержки нескольких компаний в качестве клиента. Опыт оказался довольно разнообразным, и вылился в несколько небесполезных советов. Филлис пишет, что будучи профессионалом в области ITSM, не может не оценивать ответы сотрудников поддержки с точки зрения движущих ими мотивов. Поэтому, она решила записать свои впечатления, справедливо считая, что они могут быть полезны как начинающим Service Desk менеджерам, там и опытным руководителям, уже не замечающим некоторых очевидных, но очень важных, вещей. Что же…

Новостной поток, 5 августа 2014, последний комментарий 7 августа 2014

Helpdesk Bingo

Уже прошел первый день рабочей недели. На улице теплая летняя погода, а офисы немного опустевшие т.к. начался сезон отпусков. Чтобы рутина трудовых будней не слопала вас с головой, наша редакция нашла специальный инструмент поднятия настроения, который австралийская компания Prd Software выложила у себя на сайте. Сей артефакт называется “Helpdesk Bingo“. Правила очень просты: Распечатайте себе специально подготовленную таблицу; Начните работу и вычеркивайте ячейку, если сказали написанное в ней выражение; Как только вы вычеркнете целиком столбец или строку, прыгайте как можно выше и кричите – “Бинго!”. “Проблема? Может быть, вы говорите про инцидент?” “Так это пользователь? Нет? Клиент? Или заказчик?” “Какая срочность у…

Новостной поток, 22 июля 2014, последний комментарий 17 ноября 2014

Незаметный праздник и слова благодарности

В апреле 2014-го нашему порталу исполнилось четыре года. Редакция встретилась с датой сдержанно, без громких речей, в рабочем режиме: новость за новостью, заметка за заметкой, комментарий за комментарием… А ведь четыре года, по нынешним меркам, довольно большой срок. За это время открылся и закрылся, например, Hopes & Fears (жаль, конечно, что закрылся). К скромному юбилею мы обновили дизайн: смягчили тёмные цвета и заливки, перейдя, таким образом, на светлую сторону Силы. Полностью переделали HTML, CSS и шрифты, чтобы портал отлично выглядел и на компьютерах, и на планшетах с телефонами. И ещё поработали над ускорением загрузки страниц, раз в десять ускорили. А…

По горячим следам: форум ОСП 2014

На прошлой неделе успешно прошёл очередной (ежегодный) форум ОСП, который полностью и правильно называется “XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014)“. В 2009 году, когда мы только-только открыли свою компанию, мы то мероприятие пропустили (оно было в мае, мы зарегистрировались месяцем раньше – было не до конференций). А с 2010 года исправно каждый год участвуем. В этом году стали премиум-партнёрами, чтобы получить возможность не только стенд и баннеры поставить, но и контентом поучаствовать по-максимуму. Про контент: более пятидесяти участников собрал наш кейс-тренинг “Оценка процессов управления ИТ с использованием COBIT 5“, который подготовили Роман Журавлёв, Юрий Ерин, Евгений Шилов и Павел Дёмин. Все…

Олег Скрынник, 11 июня 2014, последний комментарий 18 июня 2014

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ. Вообще-то, руководство интересуют: соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков; эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ; соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов. Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и…

Роман Журавлёв, 6 июня 2014, последний комментарий 3 августа 2015

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT? Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

Вопрос из зала, 28 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014

Dev-ops, I did it at last…

…или "лучше поздно, чем никогда". Позже, чем многие, и позже, чем следовало, я таки прочитал The Phoenix Project: a Novel about IT, DevOps and Helping Your Business Win, или просто "Проект Феникс". Спешу поделиться впечатлениями. Это такой производственный роман "про страсти в литейном ковше". В роли ковша выступает ИТ-организация крупной производственной и торговой компании, занимающейся запасными частями для автомобилей. В первой главе главный герой назначается на роль руководителя службы ИТ-эксплуатации, а в конце его ожидает сложная, но увлекательная программа подготовки к роли COO всей компании. Жанр во многом напоминает "Цель" Голдратта, но в ИТ-интерьере: ITIL, SOX404, инциденты, проблемы и изменения,…

Роман Журавлёв, 30 марта 2014, последний комментарий 17 декабря 2014

ITSM на службе у адронного коллайдера

На днях я рецензировал очередную дипломную работу слушателя программы MBA. Это оказалась лучшая работа за время моего сотрудничества с бизнес-школами, и посвящена она построению каталога услуг в не-ИТ организации, но с использованием принципов и рекомендаций ITSM. Про работу, надеюсь, еще будет случай написать подробнее, а пока хочу поделиться находкой, которую встретил в этом дипломе и которую чуть меньше чем год назад пропустил в новостном потоке. Возможно, вы тоже ее пропустили, а находка любопытная. Есть такая организация – CERN, Европейская организация по ядерным исследованиям, основным проектом которой в настоящее время является Большой адронный коллайдер. Так вот, они там решили использовать принципы…

Роман Журавлёв, 16 марта 2014, последний комментарий 6 мая 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM в иллюстрациях

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями