Управление инцидентами Archives – Страница 10 из 18

Запросы на обслуживание – кто кого обслуживает?

Недавно мне пришлось столкнуться с довольно неожиданным сочетанием запросов на обслуживание. Как это обычно бывает, восприятие мира искажено (это называется профессиональной деформацией), и в происходящем вокруг меня и со мной я неизбежно вижу проявления тех принципов и понятий, с которыми работаю. История получилась такая: уезжая в очередную командировку, я забыл дома телефон. Телефонов у меня два – один максимально простой, у него есть кнопки, и я использую его для разговоров и редких смс. Второй – смартфон для просмотра почты, чтения книг, ориентации на местности и вообще передачи даных. Забыл я первый, тот, что с кнопками. Беда небольшая, можно установить переадресацию…

Роман Журавлёв, 24 ноября 2014, последний комментарий 1 декабря 2014

Реальные примеры описаний процессов: управление инцидентами

Мы подготовили еще один список документов, находящихся в открытом доступе, и полезных для самостоятельной организации процессов. Ранее мы уже говорили о процессах управления изменениями, управления уровнем услуг. На этот раз речь о процессе управления инцидентами. Многие организации уже не первый год имеют дело с этим процессом, поэтому вдвойне интересно посмотреть "а как другие решают проблемы, с которыми столкнулись мы". Возможно, вы найдете интересные для себя решения в приведенных ниже документах. Описание процесса управления инцидентами Harvard University. Интересный экземпляр, с документе проработаны не только процедурные вопросы, но и политики, CSF, KPI. Описание процесса управления major инцидентами Harvard University. Не менее любопытный документ,…

Новостной поток, 23 ноября 2014, последний комментарий 10 февраля 2017

Кто такие VIP-ы и как их поддерживать?

Канадский эксперт и ITSM-консультант Райан Оджильви в своем блоге обсуждает вопрос VIP-поддержки и пытается понять, а нужно ли вообще выделять VIP-пользователей, как это делать и как же для них организовывать поддержку. Первое, на что обращает внимание Райан, это то, по какому принципу мы набираем людей в категорию VIP: Выбор может быть очень субъективным. Вполне возможно, что вы считаете VIP-ами всех сотрудников, начиная с какой-то определенной должности. Но всегда ли их запросы важнее, чем у других сотрудников, выполняющих ежедневные задачи бинеса. В некоторых случаях вы можете столкнуться с руководителем высшего звена, который скорее желал бы увидеть особый акцент сотрудников ИТ на влияющих…

Новостной поток, 25 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

ITSM. Руководство по измерению

Каждый год мы с друзьями вместо похода в баню выпускаем книжки по управлению ИТ. Некоторые – смешные, некоторые – серьёзные. Некоторые мы пишем сами, некоторые – переводные. Но все – полезные (во всяком случае, мы очень стараемся). В этом году книга будет серьёзной, и написали мы её сами. Она называется «ITSM. Руководство по измерению» и, как следует из названия, посвящена вопросам измерения процессов ITSM, а также оценки деятельности специалистов, подразделений и руководителей, вовлечённых в исполнение этих процессов. В книге три главы. В первой мы обсуждаем базовые понятия и методику формирования структурированной системы оценки, основанной на измерении. Во второй, применяя данную…

Дмитрий Исайченко, 30 сентября 2014, последний комментарий 29 декабря 2019

Давка в очереди – как быть?

Виталий задал вопрос на нашей странице в Facebook: Посоветуйте, пожалуйста, как поступить? Есть несколько трудоемких заявок которые поступили практически в один момент (например, установка операционной системы или что-то похожее). У них у всех крайний срок в соответствии с SLA определен в течение 8 рабочих часов. Ситуация такова, что даже задействовав весь персонал, мы не укладываемся в крайний срок как минимум у нескольких заявок. Как должна быть организована работа в таком случае? Товарищи-практики управления инцидентами, поделитесь опытом решения подобных коллизий?

Вопрос из зала, 6 августа 2014, последний комментарий 10 августа 2014

Инциденты и проблемы – два названия для трех объектов?

Роб Ингланд, известный так же как IT Skeptic, завел в своем блоге интересную дискуссию . По его мнению, дебаты вокруг определений инцидента и проблемы никогда не закончатся, потому что их уже много лет подпитывает фундаментальный вопрос: у нас есть два процесса, которые пытаются выполнить три работы. Когда услуга нарушена, говорит Роб, мы имеем дело с тремя задачами в поддерже: 1) Общение с пользователями, с группами и персонально. Помогаем им, применяя обходные решения, чтобы вернуть возможность работать. 2) Восстановление услуги в нормальный режим работы. Иногда для этого нам может потребоваться только перезагрузка.. или перекомпиляция …или восстановление из архива. 3) Устранение причины сбоя. Это может быть неисправность, ошибка, неудачный патч, неправильная конфигурация, дезинформация, отсутствие обучения ……

Новостной поток, 29 июля 2014, последний комментарий 31 июля 2014

ITIL: восьмой процесс, третья попытка…

В начале июня наш финский друг Aale Roos получил из itSMF довольно традиционный опрос о внедрении процессов ITIL – если судить по таким опросам, основные процессы ITIL должны были быть внедрены у всех, давно и не однажды. Это ироническое по сути замечание навело Аале на мысль провести свой собственный опрос (мы с вами помним, что Аале, в далеком прошлом статистик, любит и умеет проводить опросы) среди финских компаний об их опыте построения процессов ITIL. Подробные результаты можно найти на сайте компании Аале, а я приведу здесь два любопытных результата: Во-первых, большинство респондентов вспомнили более одного ITIL-проекта, в среднем – три…

Роман Журавлёв, 4 июля 2014, последний комментарий 8 июля 2014

Мифы о портале самообслуживания

Не так давно на глаза попался пресс-релиз отчета Gartner “Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations.” Пресс-релиз, как и отчет, не самой первой свежести (2010 год), но сути это не меняет. Авторы упоминают 4 мифа об организации порталов самообслуживания: Миф 1: Порталы самообслуживания снижают затраты на предоставление ИТ-сервисов. Реальность: Снижается только загрузка первой линии. Действительно, если функциональне возможности портала будут ограничиваться традиционным списком: самостоятельная регистрация обращений пользователя просмотр статусов зарегистрированных обращений получение информации из базы знаний (FAQ) выполнение простых операций без участия ИТ-специалистов (например, сброс пароля) то мы сократим только время, которое тратят специалисты первой линии на регистрацию обращений пользователей, ответы на вопросы “А…

Евгений Шилов, 22 июня 2014, последний комментарий 24 июня 2014

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

Вопрос из зала, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ. Вообще-то, руководство интересуют: соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков; эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ; соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов. Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и…

Роман Журавлёв, 6 июня 2014, последний комментарий 3 августа 2015

Зомби, гидры, вампиры и прочие пользователи

И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.

Новостной поток, 25 апреля 2014, последний комментарий 25 апреля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление инцидентами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями