Управление инцидентами Archives – Страница 13 из 18

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться? Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две: нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги); наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными…

Дмитрий Исайченко, 25 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Почему случаются инциденты

Один из авторов ITSMPortal, Robert S. Falkowitz, провел интернет-опрос о причинах инцидентов. Как объясняет Роберт, таким образом он хотел проверить увиденное в одной из публикаций утверждение, что "80% инцидентов являются следствием проводимых изменений". В обзоре результатов опроса Роберт отмечает, что собранные им данные так же недостоверны, как любые другие результаты подобных опросов: Выборка участников нерепрезентативна и невелика Как ни старался автор сделать вопросы максимально простыми, нашлись те, кто их не понял или понял неверно Знания, на которых участники основывают свои ответы, могут быть неверны; при этом сами участники склонны переоценивать свою практику и качество доступной им информации Тем не менее, опрос проведен…

Своевременность реакции на назначение как KPI?

В процессе управления инцидентами есть очень важный показатель – своевременность реакции на инцидент в группе 2-ой и последующих линий. Его обязательно надо измерять и контролировать, особенно на раннем этапе работы по процессу, поскольку он позволяет выявлять задержки в обработке, связанные с отсутствием должного внимания к инцидентам руководителей функциональных групп. Напрашивается идея: сделать его KPI для руководителей групп. И я так делал, не один раз. Но думаю, в долгосрочной перспективе это может быть не очень хорошая идея. Почему? Инциденты могут решаться долго не потому, что они очень сложные, а потому, что они долго лежат в очереди. Мы даже как-то обсуждали это не так…

Дмитрий Исайченко, 2 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Конвейер в ИТ

Совсем недавно обсуждали распределение ресурсов в рамках работ по сопровождению систем автоматизации. Работы включают в себя, в том числе разработку новых функциональных возможностей по требованию заказчика. Сам я не специалист по производственным процессам, не так давно читал книгу "Цель" Э.Голдратта, поэтому сразу же в глаза бросилась схожесть задач, с которыми приходится сталкиваться в ИТ, с задачами, описанными автором в отношении производственных процессов на заводах. Вопросы узких мест, загрузки и простоев ценных ресурсов, выделения доп.ресурсов и соответствия спросу, цепочек работ со стохастическими колебаниями их длительности и т.д. Дмитрий уже как-то упоминал эту книгу применительно к процессу управления инцидентами. Если еще не…

Евгений Шилов, 28 января 2013, последний комментарий 28 января 2013

Самое лучшее в ITSM по-русски

Этот декабрь выдался богатым на анонсы книжного рынка. Параллельно с книгой Романа Журавлёва коллектив авторов портала Real ITSM подготовил к изданию сборник собственных статей. Самое лучшее и практичное из мира ITSM уже доступно для загрузки в формате PDF. В сборнике вы найдёте: фундаментальные статьи: и напечатанные в альманахах itSMF, и выходившие в печатной прессе, и не издававшиеся ранее дотошные вопросы к западным ITSM-экспертам и их робкие точные ответы картинки и опечатки идеальную вёрстку линейки и градусники модели и формулы итоги многодневных дискуссий с вами на портале Real ITSM Читайте на здоровье. А свои отклики и замечания оставляйте здесь, в комментариях.

Поддержка пользователей и удаленное управление ПК

Есть такая тема – использование удаленного управления рабочими столами для поддержки пользователей (опять недавно всплыла). С одной стороны вещь полезная, поскольку позволяет и проблемы устранять в территориально распределенной сети без квалифицированного локального персонала, и FLR поднимать (поскольку первая линия ногами, как правило, не пользуется), и скриншоты для профильных специалистов снимать при регистрации обращения. Но да – есть и вопросы безопасности. По мне так это именно вопросы, а не проблемы, которые не преодолеть. Работал с многими компаниями, где безопасники давали разрешение на применение таких средств после того, как проводили экспертизу и получали гарантию, что подключение к ПК пользователя можно выполнить только…

Дмитрий Исайченко, 17 декабря 2012, последний комментарий 22 декабря 2012

ServiceDesk для маленьких

Много раз сталкивался с ситуацией, когда в относительно небольшой компании, в которой трудится 5-10 ИТ-специалистов, организуется ServiceDesk. При этом всегда встает вопрос: "Каким он должен быть с учетом ограниченности ресурсов?". Во-первых, давайте поймем, есть ли вообще смысл выделять службу поддержки в небольшой компании. С одной стороны, ИТ-специалистов немного, скорее всего, у каждого своя специализация, пользователи знают всех поименно, и вводить дополнительное звено между ними и пользователями – значит усложнять простые процедуры. С другой стороны, недостаток ресурсов приводит к реализации рисков, например: обращения пользователей забываются/теряются в общем потоке пользователям сложно найти ИТ-специалистов для того чтобы сообщить о своих проблемах не всегда…

Инструкция по выбору ПО для Service Desk

Британский Service Desk Institute не только проводит виртуальные и очные конференции по управлению ИТ-услугами, собирая мировых ITSM-звезд и внушительные аудитории, но и выпускает интересные и полезные материалы для профессионалов. Один из таких материалов – вышедшее в ноябре руководство по выбору и покупке ПО для автоматизации Service Desk. Бесплатно доступный для просмотра в интернете и скачивания (в формате Yudu, похожем на djvu) справочник содержит обзоры 20 продуктов, три кейса, рекомендации по выбору вендора и построению взаимовыгодных отношений с ним и полезную главу How to Avoid Being Fools with Tools. Документ немаленький – 52 страницы, а завершает его алфавитный справочник систем автоматизации…

Новостной поток, 2 декабря 2012, последний комментарий 3 декабря 2012

Для тех, кто не любит ждать

Есть такая практика – включать в число статусов обрабатываемых объектов (инциденты, обращения, задания/наряды на работы и т.д.) статус "Ожидание". Задача, которую решает этот статус, простая: обеспечить участникам процессов возможность отложить в сторону обрабатываемый объект в ситуации, когда по каким-то причинам его обработка пока невозможна. Например, ждем, пока пользователь вернется из отпуска или ждем, пока будет поставлена техника и т.д. В общем, найти разумное объяснение существованию этого статуса можно. Однако понятна и обратная сторона такой возможности: появляется способ отлынивать от работы. Традиционный способ сокращения халтуры – обязать переводящего в статус "Ожидание" указывать причину перевода. Однако при наличии богатой фантазии отдельные…

Евгений Шилов, 25 октября 2012, последний комментарий 13 ноября 2012

Вопрос из зала: штрафы за неработающее ПО

Константин задаёт вопрос: Здравствуйте, коллеги. Компания, в которой я работаю, занимается разработкой, внедрением и поддержкой сложных программных комплексов. Время простоя нашего ПО у заказчика не должно превышать 30 минут. При этом заказчик устраняет проблемы собственными силами, но при нашей поддержке. Заказчик хочет в новом договоре на поддержку указать штраф, в случае если нарушение в работе ПО не устраняется за заданное время (например 4 часа). При этом совершенно все равно почему не работает ПО (проблемы с железом, ошибки персонала и т.д.). Вопрос штрафов принципиальный. Может, есть какие-нибудь типовые соглашения о поддержке, где прописаны нормальные условия а не фантастические? За что надо…

Вопрос из зала, 23 октября 2012, последний комментарий 31 октября 2012

Управление проблемами и время решения инцидентов

Задача сокращения среднего времени решения инцидентов стоит перед многими руководителями. На традиционный вопрос «Как сделать так, чтобы инциденты решались быстрее?», есть не менее традиционный ответ «Давайте проанализируем, где теряется время». Здесь работает простая аналогия с подходом к сокращению затрат: начать надо с выявления наиболее затратных областей. Именно там усилия по сокращению затрат могут принести наибольшие результаты. Где же искать ответ? В книге ITIL Service Design в главе про управление доступностью есть любопытный раздел «Expanded incident lifecycle». Это метод, описывающий основные этапы решения инцидента с целью последующего анализа, за счёт чего можно сократить время обработки на каждом из этапов – быстрее…

Дмитрий Исайченко, 20 октября 2012, последний комментарий 25 октября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление инцидентами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями