Управление инцидентами Archives – Страница 6 из 18

Как управлять значительными инцидентами и нарушениями безопасности

Своими мыслями на этот счёт поделился Стюарт Рэнс, эксперт в области управления ИТ-услугами. Большинство инцидентов, с которыми имеет дело ИТ, относительно незначительны. Они могут быть важны для пользователей, которых затронули, но в большинстве случаев не представляют реальной угрозы для бизнеса. Команды технической поддержки, с которыми мне доводилось работать, в основном достаточно эффективно устраняют такие инциденты. Они в состоянии довольно быстро определить, что необходимо сделать, и отлично взаимодействуют с затронутыми пользователями. А поскольку таких инцидентов происходит довольно много, они учатся на собственном опыте. Они понимают, что инциденты являются источником информации для планирования мер по совершенствованию, и ведут проактивную работу по выявлению, приоритезации и…

Новостной поток, 23 августа 2018, последний комментарий 29 августа 2018

Сочетание Cynefin и Swarming для лучшего управления инцидентами

Cynefin – интригующий фреймворк, он базируется на теории сложности и принципе, согласно которому разные ситуации требуют существенно разных подходов. Его создатель, Дейв Сноуден (Dave Snowden), кратко описывает это как «осознать сложность, чтобы действовать». Сноуден создал фреймворк в 1999 году, когда работал в IBM, а в 2003 опубликовал широко известную статью «Комплексные акты познания». Он оставил IBM в 2005 году, чтобы основать Cognitive Edge. Cynefin привлекает значительное внимание DevOps-сообщества. Модель также вызывает интерес у ITSM-профессионалов, особенно с учетом грядущей эволюции (или замены) привычных фреймворков, таких как ITIL. Этот всеобщий интерес к Cynefin напоминает аналогичную заинтересованность в Swarming, философии, которая отвергает привычные…

Управление инцидентами в бизнес-процессах компании

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, всех приветствую. Хотел поднять тему внедрения управления услугами на уровне предприятия (Enterprise Service Management). На тему натолкнула статья Стюарта Рейнса Incident Management Isn’t Just For IT (оригинал optimalservicemanagement…isnt-just-for-it, перевод habrahabr.ru/post/347488/). Кому-нибудь приходилось участвовать в таком преобразовании процессов? С какими трудностями сталкивались? Известны случаи, когда инициатором таких проектов был именно ИТ и ИТ оставалось рулить процессами? На сколько успешно это было?

Вопрос из зала, 26 января 2018, последний комментарий 30 января 2018

Service Desk 2018

Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе. Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk – это функциональное подразделение, состоящее из специального персонала, отвечающего за различные виды обслуживания. Словарь терминов ITIL® на русском языке в редакции от 29 июля 2011 года трактует: Служба поддержки пользователей (Служба Service Desk) – единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами,…

Шамиль Бабаев, 24 января 2018, последний комментарий 20 марта 2018

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать регламенты всех шести процессов, а уже после этого формировать требования для разработчиков системы автоматизации, автоматизировать и обучать персонал новым правилам работы, т.к. часть изменений в системе автоматизации по одному процессу затронет и другие. Коллеги придерживаются мнения, что внедрять каждый из процессов нужно последовательно. Подскажите, есть…

Вопрос из зала, 4 июля 2017, последний комментарий 8 июля 2019

“Здесь играем, здесь не играем …”

Для оценки качества работы первой линии часто используются такие метрики как: «Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution – FLR)» и «Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution – FCR)». Причина их появления довольно очевидна – стремление увеличить количество обращений, разрешаемых на первой линии. В свою очередь, это должно привести к снижению стоимости обработки обращений за счёт использования более дешёвых ресурсов первой линии и повышению удовлетворённости пользователей за счёт сокращения времени обработки обращений (нет эскалации – нет потерь времени на реакцию). Применение этих метрик выглядит оправданным и легко реализуемым. В большинстве случаев расчёт предлагается производить по…

Дмитрий Хруслов, 13 июня 2017, последний комментарий 17 июля 2017

Поддержка искусственным интеллектом

В технической поддержке классификация запросов пользователей является важным этапом их обработки. От выбранной классификации, как правило, зависит маршрут и временные нормативы обработки запроса. Ошибки в классификации негативно сказываются на своевременности решения: во-первых, из-за потерь времени при переназначении запросов, во-вторых, из-за изменения временных нормативов при корректировке классификации. Однако корректная классификация в компаниях с большим входным потоком запросов и развитым классификатором – непростая задача, особенно если на входе у специалиста, выполняющего классификацию, вопрос пользователя в произвольной текстовой форме. В практике Cleverics в последние годы эта задача в основном решается внедрением сервисных порталов. Структурирование каталога запросов в максимально удобном для пользователя виде позволяет…

Дмитрий Исайченко, 15 апреля 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Провокация: есть мнение, что управлять инцидентами скоро будет не нужно!

Если следовать заметке The End of Incident Management (as we know it!) Дага Теддера (Doug Tedder), в обозримом будущем управлять инцидентами будут роботы, впрочем, как полагает редколлегия, и писать заметки на портале RealITSM. Как вы думаете, как скоро такое может произойти, и что же будут делать люди? Итак, можете ли вы представить себе ITSM без процесса управления инцидентами? По мнению автора заметки, при всей своей важности, управление инцидентами – один из наименее эффективных процессов в ITSM. Успех или неудача здесь зачастую зависят от человеческого фактора. От того, как клиент воспринимает конкретную проблему. От его настроения. От того, как прошло общение…

Новостной поток, 1 февраля 2017, последний комментарий 7 февраля 2017

Границы ответственности инцидент-менеджера

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день всем! У меня с нашим проблем-менеджером возник спор, кто же все-таки должен контролировать решение ИТ-проблем? Он утверждает, что инцидент-менеджер, он же инициатор проблемы, должен вести непрерывный контроль за решением проблемы, при необходимости "пинать" инженеров или change-менеджемент, который решает проблему, так ли это? В моем понимании инцидент-менеджер безусловно является инициатором проблем, но далее он передает это на уровень проблем-менеджмента, и в его зоне остается лишь окончательная проверка и подтверждение устранения проблемы.

Вопрос из зала, 31 января 2017, последний комментарий 8 февраля 2017

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Новостной поток, 16 января 2017, последний комментарий 18 марта 2022

Вопрос из зала: что делать с переклассификацией инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…

Вопрос из зала, 25 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление инцидентами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями