Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Эксплуатация ИТ

Всё про операционный сегмент ИТ и службу эксплуатации ИТ

Введение в OKR (Objectives and Key Results)

Цели и ключевые результаты (Objectives and Key Results, OKR) – популярный управленческий процесс для постановки, информирования и отслеживания задач и результатов в организации на регулярной основе, обычно – ежеквартально. Задача OKR – определить для иерархии организационных, командных и личных задачи измеримые конечные результаты или “выходы”. Почему OKR так важно Согласно исследованию Harvard Business Review только 55% менеджеров среднего звена могут назвать один из пяти ключевых приоритетов своей компании. Когда лидерам, ответственным за донесение стратегии до своих людей, дают шанс перечислить пять стратегических целей своей компании, почти половина не справляется с этой задачей. В этом ничего нового. Эндрю Гроув (Andrew Grove)…

«DevOps для ИТ-менеджеров»: еще одна книга от Cleverics в этом году

Cleverics объявляет о выходе из типографии книги Олега Скрынника «DevOps для ИТ-менеджеров». Новая книга представляет собой концентрированное структурированное изложение передовых идей DevOps. Книга написана ИТ-менеджером для ИТ-менеджеров. В ней без привязки к конкретным инструментам описана методология DevOps: от истоков и предпосылок возникновения, принципов и практик до управленческих аспектов и сложностей применения DevOps. Если вы – профессионал в сфере ИТ, если перед вами стоят задачи поиска новых решений, способных вывести предоставление ИТ-сервисов в вашей компании на качественно-новый уровень, если вы уже сталкивались с DevOps в книгах, статьях, даже если уже прослушали курсы и посетили посвященные DevOps конференции, которых сейчас великое множество,…

Сохранение контроля

Можно наглядно наблюдать, как компании сталкиваются со проблемой управления сложностью современных приложений. Создание ПО собственной разработки для внутренних нужд, для реализации ключевых бизнес-процессов компании, чаще всего основывается на принципе микросервисной архитектуры. Эта метаструктура приложения очень далека от представления последнего в виде некоторого монолитного объекта, обладающего определенными характеристиками. При использовании микросервисной архитектуры приложение конструируется в виде облака (хотел написать – массива, но слово “облако” гораздо лучше описывает картину) маленьких приложений, хорошо выполняющих только одну функцию. Отдельные экземпляры запущенных микросервисов абсолютно изолированы друг от друга, для их создания и/или удаления используются автоматические средства доставки, контейнеры. Каждый из таких сервисов имеет свои требования…

Довожу до сведения

Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они  должны входить, развесьте неоновые указатели, подсветите дорожку к ней: любая двусмысленность или неточность всегда оборачивается против вас. Наши коллеги тоже должны знать о происходящих изменениях, проектных работах, внедренных/выведенных из эксплуатации продуктах и услугах. В противном случае (а чем наша структура крупнее, то тем чаще), мы начинаем изобретать велосипеды, заниматься дублированием…

Ну дайте же поставить оценку!

Ну кто не хочет знать, довольны ли потребители качеством его услуг!? Даже монополии стали хотя бы делать вид, что им это интересно. Инструменты сбора давно всем известны, их преимущества и недостатки тоже. Основным вопросом, как мне кажется, по-прежнему остаётся следующий: “как добиться от потребителей услуг, чтобы они ставили оценку/предоставляли обратную связь?”. Поправьте меня, если я не прав. А пока вы ищете контраргументы, предлагаю немного поговорить про сбор оценок и обратной связи по обращениям. Повод подкинула бескомпромиссная реальность. Почти одновременно мне довелось воспользоваться государственными услугами по регистрации авто и обратиться за решением инцидента в коммерческий банк. У этих никак не связанных…

Открыта регистрация участников осеннего сезона бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Уже через месяц начнется осенний сезон вебинаров CleverTALK, регистрация открыта сразу на все вебинары. В программе тринадцатого сезона: 19 октября. Сервисная экономика. Планирование ИТ-затрат.  Границы и детальность планирования Статистически обоснованное прогнозирование Ресурсно-обоснованное планирование   Ведущий Андрей Труфанов. Регистрация 2 ноября. ITIL Practitioner – зачем он мне? ЧТО vs КАК. ITIL Practitioner – это все про инструменты Набор инструментов «с собой»: подход, принципы, компетенции, шаблоны документов Экзамен? Он сложный!! Лайфхаки Ведущая Елена Колбей Регистрация 15 ноября. DevOps в России. Что я узнал из общения со 100+ заинтересованными лицами из мира ITSM. Источники информации Наблюдения Соображения Выводы Ведущий Олег Скрынник Регистрация 30 ноября. Изменения…

Слоны в посудной лавке или искусственный интеллект на службе ИТ-поддержки

Оригинал The Three Elephants in the “AI for IT support” Living Room, автор Стивен Манн (Stephen Mann) Некоторым людям не нравится искусственный интеллект (AI – artificial intelligence). Возможно, они выросли на фильмах о «Терминаторе» и сталкивались со Скайнетом и покушением на уничтожение человечества машинами. Или они переживают, что технологии могут отрицательно сказаться на том, что в данный момент является неотъемлемо «человеческим» и это повлечёт либо потерю чего-то, либо снижение квалификации и отрицательно скажется на результате (или всё это вместе). Когда мы смотрим на возможность применения искусственного интеллекта службой ИТ-поддержки, мы видим, что, по всей вероятности, в этой комнате есть «слон»….

Может ли ITIL быть agile (в вашей компании)?

Каймар Кару перевод Романа Журавлева Чтобы ответить на этот вопрос, давайте сначала разберемся, почему вы (или ваши коллеги) уверены, что ITIL (в вашей компании) – не agile, и на что это влияет. Те дискуссии, где слова ITIL и agile оказываются вместе, обычно ведутся о том, как бы нам научиться быстрее делать то, что мы делаем. В этих дискуссиях, как правило, меньше говорят о командах и их взаимодействии (для этого ведутся DevOps-дискуссии) и о контурах обратной связи и постоянном обучении и улучшении (эти вещи, вообще-то, описаны в ITIL, но обычно игнорируются). Есть несколько общих трудностей, относящихся к этой теме – мне…

Расчет норматива по числу обращений за рабочую смену для первой линии

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с вашей помощью.

Применяй, но осторожно

Каждый раз, сталкиваясь с вопросами применения таймшитов в организациях, вспоминается отрывок из стихотворения Эдуарда Николаевича: А впрочем, выход есть один. И папа мчится в магазин: — Я рыбий жир Сейчас куплю И ребятишек накормлю. Им понравится еда! Он ошибся, как всегда. Ничто так не пугает мир, Как всем известный Рыбий жир. Никто его не хочет пить — Ни дети и ни взрослые, И ребятишек накормить Им, право же, не просто. (Эдуард Успенский «Разноцветная семейка») Если в этом стихотворении заменить «рыбий жир» на «таймшит», а «ребятишек» на «сотрудников», то рифма конечно будет неказистой, но смысл станет очень близок к реальности организации…

Высокоэффективные ИТ-команды – ключ к достижению успеха

Те, кто был знаком со мной в тот период, когда я только пришел в ИТ-подразделение Warehouse (TWL), прекрасно помнят, насколько уныло все было в самом начале. Я перешёл в TWL из Deloitte с надеждой на то, что моя роль ИТ-директора будет заключаться в том, чтобы возглавить команду, которая будет применять ИТ для обеспечения конкурентных преимуществ и создания ценности. Однако меня встретили хаос в подразделении и недовольство со стороны бизнеса. Есть талант, но нет времени для стратегии У меня есть множество способов проиллюстрировать это, однако моим излюбленным примером является следующий: у нас произошло 62 инцидента высшего приоритета за первые 60 дней…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM