itsm

Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. Но в жизни бывает по-всякому. Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока…

Елена Колбей, 2 июля 2017, последний комментарий 3 июля 2017

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI. Сотрудники ИТ-службы прикладывают много усилий, чтобы убедиться, что обозначенная цель достигнута и показать в отчетах заказчикам цифры, подтверждающие это. Обычно ИТ-компании используют для этого проценты, например, 99,999%. К сожалению, зачастую это означает, что они сосредотачиваются только на процентном измерении и упускают из виду свою истинную…

Новостной поток, 28 июня 2017, последний комментарий 28 октября 2019

Пользовательский опыт – единственная метрика, которая вам действительно нужна

Команды, отвечающие за управление ИТ-услугами, как правило, измеряют качество услуг на основании исполнения SLA. Но, конечно, метрики, связанные с SLA, в зеленой зоне еще не гарантируют отсутствие жалоб со стороны пользователей.И главная опасность здесь заключается в, так называемом, «эффекте арбуза» — зелень снаружи (цели достигнуты) и совсем не сладкая красная мякоть внутри (гнев закипающих пользователей). В феврале 2017 года был запущен проект HappySignals Benchmark, который призван помочь организациям откалибровать свои оценки удовлетворенности пользователей, чтобы они, наконец, рассказали что-то полезное. На сегодняшний день на платформе уже доступны данные на основе наблюдений на протяжении шести месяцев и комментариев от ста тысяч сотрудников….

Новостной поток, 26 июня 2017, последний комментарий 31 июля 2017

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1. Свой вариант: Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает…

Вопрос из зала, 19 июня 2017, последний комментарий 27 июня 2017

“Здесь играем, здесь не играем …”

Для оценки качества работы первой линии часто используются такие метрики как: «Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution – FLR)» и «Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution – FCR)». Причина их появления довольно очевидна – стремление увеличить количество обращений, разрешаемых на первой линии. В свою очередь, это должно привести к снижению стоимости обработки обращений за счёт использования более дешёвых ресурсов первой линии и повышению удовлетворённости пользователей за счёт сокращения времени обработки обращений (нет эскалации – нет потерь времени на реакцию). Применение этих метрик выглядит оправданным и легко реализуемым. В большинстве случаев расчёт предлагается производить по…

Дмитрий Хруслов, 13 июня 2017, последний комментарий 17 июля 2017

Избавьтесь от CAB!

Наш старый знакомый Роб Ингланд (Rob England, The IT Skeptic) находится в очень боевом настроении духа и категорично предлагает ни много ни мало – пристрелить Комитет по изменениям (Change Advisory Board, CAB). Ну или поставить его в такие условия, чтобы он поборолся за свою жизнь, заслужив право на существование. По всей видимости, посещение DOES17 (DevOps Enterprise Summit), не прошло для Роба без последствий. Какой смысл ждать разрешения от CAB на проведение изменения, рассуждает Роб, когда изменение уже произошло? Система должна быть неработоспособной, чтобы CAB собрался, выработал решение, дал "зелёный" свет изменению. А нужно просто исправить ошибки в коде системы и…

Новостной поток, 9 июня 2017, последний комментарий 23 июня 2017

Эффект “стеклянного потолка” в ITSM

"Стеклянный потолок" – метафора, описывающая невидимый барьер, мешающий продвижению, развитию. Дуг Теддер (Doug Tedder, Tedder Consulting) сравнивает препятствия на пути развития ITSM-инициатив в организациях с действием невидимых ограничений. Как вовремя понять, что вы уперлись в потолок, и как через него пробиться – Дуг рассказывает об этом в своей заметке. Каковы симптомы? Руководство считает, что ITSM – это только Service Desk. Выработке такого мнения способствуют в том числе и отчёты, в которых содержатся такие метрики как: общее количество звонков, количество инцидентов и запросов, число случаев нарушения SLA. И никаких следов бизнес-метрик. Разумеется, что при таком подходе в головах руководителей рождается и…

Новостной поток, 6 июня 2017, последний комментарий 23 июня 2017

Будущее рядом

DevOps, Agile, цифровые процессы, скрамы, etc – все эти знакомые (и не очень, и не всем) слова звучали на прошедшем в минувшый четверг ITSM форуме. И среди всей этой какофонии новых идей-подходов-фреймвоков, явно встал вопрос «A что же будет с ITIL? Каково будущее?». Во-первых, библиотеке, а именно версии 3 в первой редакции, ни много ни мало на днях исполняется 10 лет. Пора бы уже в принципе предложить что-то новое. Во-вторых, мир информационных технологий не стоит на месте, и все новые методологии семимильными шагами завоевывают рынок, и двигают библиотеку на задворки. Поэтому точно пора. Пора вливаться в новые течения и веяния, учитывать, интегрироваться,…

Елена Колбей, 28 мая 2017, последний комментарий 30 мая 2017

Думайте о своих пользователях, создавая dashboard

Куда направляются ваши отчеты? На стол руководителю или в мусорную корзину? Очень часто этим местом оказывается именно мусорная корзина. Потому что многие компании концентрируются на данных о лучших практиках, которые важны для команды по управлению услугами, но не имеют особой ценности для руководящего звена. В этой статье – несколько советов по оптимизации ваших дашбордов. Инструменты и дашборды Большинство современных инструментов для управления услугами предоставляет дашборд для генерации отчетов. Но проблема заключается в том, что такие отчеты получаются очень стандартными, не представляющими интереса для руководства, и, соответственно, они отправляются в мусорную корзину. Прежде чем предложить вам три совета по улучшению ваших…

Новостной поток, 27 мая 2017, последний комментарий 4 июня 2017

IT Management Forum 2017 – фотоотчёт

На этой неделе, в четверг, в Москве состоялось одно из ключевых мероприятий отрасли, традиционно проводимое в начала лета – IT Management Forum (ITMF). Текущий съезд уже 14-й по счёту. Мероприятие неизменно привлекает множество участников, являясь отличной площадкой для обмена опытом, дискуссий, заведения новых контактов и возможности "быть в тренде". Мой небольшой фотоотчёт с места событий ниже. Формат проведения Форума был привычный. Две части пленарной сессии с перерывом на кофе, а затем, после обеда, несколько стримов рабочих сессий. Я заметил, что в атмосфере Форума явно ощущался запрос на обновление, на изменение привычных фреймворков и подходов. Максим Тищенко в своём докладе обозначил…

Денис Денисов, 27 мая 2017, последний комментарий 27 мая 2017

Прямая связь с центром Вселенной (готовим вопросы AXELOS)

Всё российское ITSM-сообщество в лице каждого, ну просто каждого участника, знает Романа Журавлёва как лучшего эксперта по управлению ИТ в России. Правда, в последние месяцы Роман проводит здесь не так много времени, что связано со сменой места работы: теперь он трудится в компании AXELOS, чей неофициальный слоган – "We Own ITIL". При этом работает Роман в должности Product Development Manager, ITSM – то есть "самый главный по разработке ITSM-продуктов". Выступая от имени всех ITSM-профессионалов России (меньше, как вы понимаете, нет смысла), мы не можем пройти мимо возможности задать интересующие нас (и всех остальных) вопросы. Поэтому 1 июня, совсем скоро, мы…

Олег Скрынник, 20 мая 2017, последний комментарий 22 мая 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями