Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

ITSM

ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.

Управление проектами – худшее, что когда-либо случалось с ИТ

IT skeptic, оригинал Project management was the worst thing that ever happened to IT Когда мы фиксируем время, деньги и результат – что является классической формулой управления проектами – единственной переменной, доступной менеджеру проектов, остается качество результатов. Поэтому в тот момент, когда он сталкивается с чем-то, что противоречит требованиям или бизнес-кейсу (что неизбежно случится, так как это сложные системы), он прекращает тестирование, обучение и документирование, и приступает к подготовке формального списка дефектов, который станет препятствием ко вводу в эксплуатацию. Мы оказываемся в странной ситуации производства дефектов, которые мы перевязываем ленточкой, формально поставляем нашим клиентам и просим расписаться в получении. Это…

ITSM в 2018 году: так много нужно успеть, так мало на это времени

Сейчас то самое время года, когда составляются прогнозы по управлению ИТ-услугами на следующий год. В этом блоге ITSM-прогнозов на 2018 год будем придерживаться немного другого подхода, уделяя больше внимания тому, что помогает вашей организации, вместо того, чтобы фокусироваться на новых возможностях. Итак, что несёт 2018 для ITSM-профессионалов? На чём необходимо сосредоточиться, если цель – улучшить предоставление ИТ-услуг и поддержку, а также отдачу от ежегодных инвестиций в ИТ? Вызовы времени и растущее давление на ИТ Есть много вещей для ИТ и ITSM профи, за которые нужно браться прямо сейчас. Вызовов много, и список ниже потенциально может демотивировать: Продолжающееся финансовое давление: как…

Умный ITSM

Как повышение зрелости и распространение искусственного интеллекта может повлиять на практики и технологии поддержки услуг? К примеру, это может привести к качественному скачку в следующих областях: Механизмы и способы регистрации инцидентов и запросов на обслуживание; Автоматизация запуска и выполнения процессов поддержки; Управление знаниями. В своей статье «How Artificial Intelligence (AI) Will Impact IT Service Management» Марсель Шоу (Marcel Shaw) рассуждает о будущем применении ИИ в ITSM, опираясь на аналитические отчеты Gartner («Hype Cycle for the Internet of Things», «Predicts 2017: Artificial Intelligence»). Уже сегодня обучение паттернам поведения людей положено в основу успеха и эффективности передовых ИИ-продуктов. Автор приводит примеры, связанные…

Планирование отката релиза

Так или иначе, мы все занимаемся изменениями. В такой профессиональной области работы, как информационные технологии, отлично проявляется динамика по разным направлениям. Разработка новых продуктов, добавление мощностей к сервисным активам, установка “заплаток” на пользовательских станциях. Всё это – ежедневные задачи ИТ-подразделений. Их быстрое выполнение необходимо для обеспечения нужд бизнеса. На одном из курсов ITIL RCV(Release, Control and Validation), был затронут интересный и жизненный вопрос. Почему в момент развёртывания релиза при появлении каких-либо проблем никто не знает, что нужно делать, а сама деятельность превращается в беготню?  Вроде бы при проектировании услуги вместе с остальной документацией должен был быть разработан план отката, и…

Контролируемый хаос

Таким эпитетом охарактеризовали одну из недавних игр её участники.  Есть даже научный термин «управляемый хаос» – им оперируют физики, социологи, политтехнологи. Но мы, собственно, не про политику. По правде говоря, первый игровой раунд в этой игре (а речь идет о небезызвестной уже многим Apollo13) – это всегда хаос. Так даже в скрипте заложено – авторы постарались. Но игра построена так, что в последующих раундах силами игроков уже можно организовать какой-никакой порядок. Так вот в той, о которой идет речь, так не случилось. Как это выглядело: Все между собой общались – несмотря на то, что люди были из разных подразделений одной организации,…

Понятие продукта в контексте Agile и ITSM

В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, разобраться с понятием продукта в контексте синхронизации двух концепций: гибкой разработки ПО и ITSM.С одной стороны, в компании начали применять Agile-подход и инструменты SCRUM при разработке продуктов (пример продукта ─ мобильное приложение для покупателей). С другой стороны, ИТ пытается разговаривать с бизнесом в терминах ИТ-услуг. У участников этих коммуникаций возникает сложность в понимании основных терминов и разницы понятий «информационная система», «продукт», «ИТ-услуга», «бизнес-процесс». А также в понимании взаимоотношений различных ролей и возможности их совмещения, например, владельца продукта и владельца услуги. С определением ИТ-услуги все понятно (ITIL нам в помощь), а с продуктом…

Аналитика по ITSM: цифры, которых всегда не хватает

Летом этого года организация Entrerprise Management Associates опубликовала исследование состояния ITSM практики по результатам опроса более двухсот компаний в Европе и Северной Америке. «ITSM стал центром инноваций и объединения разрозненных ИТ-служб» – такой общий  вывод делает автор доклада Дэннис Нильс Дрогсет (Dennis Nils Drogseth). Подход к исследованию заключался в анализе использования ITSM в различных областях и аспектах: Подходы и методология управления (governance), лучшие практики Стратегия Технологии Моделирование данных и сервисов Каталоги услуг и магазины приложений Обслуживание пользовательских устройств, включая мобильные Использование облачных технологий Agile и DevOps Процессы уровня предприятия, интернет вещей (IoT) Исследование охватывало компании-производители современных технологий, финансовые компании и…

Новый курс Cleverics «Руководитель ИТ-подразделения» в партнёрстве с OTUS

Cleverics объявляет о запуске нового курса «Руководитель ИТ-подразделения» совместно с обучающей платформой OTUS. Курс ориентирован на тех, кто недавно стал во главе ИТ-подразделения и тех, кто планирует карьерный рост. Слушатели курса получат технические и организационные навыки, необходимые специалисту, когда он вырастает до руководителя, включая операционное управление ИТ, основные подходы и методики организации и управления ИТ, сервисный подход, организация взаимодействия, обработка инцидентов, проведение изменений, финансы в ИТ и многое другое. Отличительной особенностью именно этого курса является возможность последующего трудоустройства слушателей в компании, являющиеся партнерами OTUS. На данный момент специалисты, прошедшие обучение на этом курсе могут попробовать свои силы в компании Яндекс….

Конференция «Digital ITSM» – как это было

27 сентября в Москве прошла VIII Всероссийская конференция «Digital ITSM», компания Cleverics выступила бронзовым партнёром мероприятия, а портал RealITSM – информационным. Ежегодная конференция itSMF России традиционно показывает всё то новое, что произошло в отрасли за прошедший год, как с теоретической, так и с практической точки зрения: курсы, деловые игры, проекты, статьи, решения. Бесспорно, она в достаточной мере отражает и настрой участников рынка, который в этом году был приправлен изрядной долей скептицизма. Не редкость впечатление, что всё основное и важное давно уже сказано и конференция стала своего рода «голубым огоньком» для российского ITSM-сообщества.   По всей видимости, именно поэтому в конкурсе статей…

«Agile, DevOps и ITIL – инструменты цифровизации»: взгляд из мира ITSM

26 сентября в Москве впервые прошла конференция «Agile, DevOps и ITIL – инструменты цифровизации», организованная издательским домом «Открытые системы», который регулярно проводит мероприятия, посвященные информационным технологиям, включая ежегодный Форум ITMF. В рамках пленарной сессии конференции с докладом на тему «DevOps в России. Взгляд из мира ITSM» выступил управляющий партнёр Cleverics Олег Скрынник. В основу доклада лёг опыт проведения в России в 2017 году более десятка игр «Проект Феникс – DevOps на практике», в каждой из которых приняли участие более дюжины человек из компаний разных секторов экономики и направлений деятельности: ритейл, банки, производители товаров повседневного спроса (FMCG), интеграторы, консультанты, дистрибьюторы ПО и…

От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ

В этом году в Альманах itSMF вошел целый ряд переводных статей, опубликованных ранее на портале Real ITSM. Но две статьи, написанные нашими авторами и опубликованные в Альманахе, мы представляем читателям портала впервые – это “Истоки DevOps” Олега Скрынника и “От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ” Павла Дёмина. От измерений к действиям. Системная динамика в управлении ИТ Мы научились измерять ИТ-процессы и используем метрики для принятия управленческих решений. Но как часто планы действий приводят к желаемому результату? Как часто мы боремся за высокие значения конкретных показателей, упуская общую картинку? В рамках данной статьи автор ставит задачу продемонстрировать, как…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM