itsm

ITSM для детей

Задумался тут на днях, как объяснить подрастающим детям, чем занят их отец. Как известно, понимание начинается с общего языка, а язык – с алфавита. Зачем же дело стало – решил придумать ITSM-алфавит. Привлек жену для полноты видения. То, что получилось – на картинке ниже 🙂 А Аудит П Процесс Приоритет Б Безопасность Р Руководство В Возможность Верификация С Сервис Стратегия Г Геймификация Т Технология Д Делегирование Доступность У Управление Е Ё Единица измерения Ф Функция Ж Жизненный цикл Х Хронометрия З Запрос пользователя Задача процесса Ц Целевое значение И Й Информация Инцидент Ч Человеческий фактор К Качество Контроль Ш Щ…

Дмитрий Исайченко, 21 мая 2013, последний комментарий 17 июня 2013

ITSM Консультант / Менеджер = ?

Он-то знал, почему ГС вечно не хватает. Чтобы получить это звание, необходимо выполнить пять докторских работ в не связанных между собой областях и пройти трехгодичный курс специальной подготовки. ГС получали к пятидесяти годам. В шестьдесят — семьдесят лет они становились бесценными и буквально творили чудеса и в том же возрасте вынуждены были оставлять свою деятельность и уходить на пенсию. Гордон Диксон, "мистер Супстоун" Так получилось, что этой весной мне пришлось думать, читать и спорить о сути и особенностях работы ИТ-консультанта вообще и ITSM-консультанта в частности. Сначала был курс ITSM Consultant/Manager, потом вебинар об организационных изменениях в ITSM-проектах, а на этой…

Роман Журавлёв, 19 мая 2013, последний комментарий 20 мая 2013

Новости для жертв лучших практик

Сообщение о смене управляющей компании, ответственной за Best Management Practice Portfolio, куда входят ITIL и PRINCE 2, вызвало понятное волнение в профессиональном сообществе. Что изменится в схемах распространения знаний, отношений с партнерами, сертификации специалистов и продуктов? Куда будет развиваться ITIL, когда и как? Как Capita собирается совмещать собственный тренинговый бизнес и управление портфелем сводов знаний? Чтобы мы не чувствовали себя брошенными, новые управляющие начали публикацию регулярных бюллетеней, информирующих всех желающих о намерениях, планах и делах, связанных с ITIL и не только. Первый такой бюллетень доступен на сайте Best Management Practice. Вкратце его содержание таково: Формирование новой компании, управляющей лучшими практиками,…

Новостной поток, 17 мая 2013, последний комментарий 20 мая 2013

Из времени простоя исключается…

В моей практике составления SLA часто бывают ситуации, когда в документе строки об исключениях из учёта времени простоя разрастаются до большущего списка. Стандартно – «в начальном положении» – этот пункт состоит из двух: технологическое окно; форс-мажорные обстоятельства. В реальных ситуациях, бывает, что разрастается и за 10 с гаком. Они касаются отказа от ответственности по причинам деятельности (или бездеятельности) третьих лиц по отношению к тому, кто составляет SLA и является ответственным за ИТ-услугу. Давайте рассмотрим укрупнённые примеры: взаимодействие со смежниками (организация работ внутри ИТ-подразделения и внутри организации, между отделами; зависимость от работ); взаимодействие с внешними подрядчиками (ожидание ответа, ожидание выполнения доработок);…

Денис Денисов, 15 мая 2013, последний комментарий 20 мая 2013

Догонять и причинять добро: как убедить людей работать в новых процессах

У гостей и участников 10-го Russian IT Management Forum (ITMF-2013), который пройдет в Москве 6 июня 2013 года, есть редкая возможность принять участие в интерактивном тренинге, основанном на реальном кейсе. Тренинг пройдет в формате деловой игры, демонстрирующей трудности принятия в компании процесса управления ИТ-изменениями. Наш проектный и тренинговый опыт за последние девять лет показывает, что описанный в кейсе сценарий весьма распространен и актуален для многих организаций. Это касается и непосредственно процесса управления изменениями, и в целом проектов по организации процессов ITSM. Так, согласно статистике компании Pink Elephant, 82% ITSM-проектов, впервые инициирующих в организации процессы управления ИТ-услугами, терпит неудачу. И основная…

Новостной поток, 14 мая 2013, последний комментарий 15 мая 2013

ITSM-сказка

Джеймс Финистер в блоге CoreITSM напечатал притчу собственного сочинения. Однажды учительница рассказала детям сказку. Начиналась она так: – Жила-была в замке одинокая принцесса. Когда-то ее очень любили, но фея-крестная к ней давно не приезжала, а мать ее умерла. Ее папа, король, был слишком занят, чтобы проводить с ней время. Ее брат, принц, тоже виделся с ней редко, а когда они встречались, то чаще всего цеплялись к словам друг друга. Правда, у принцессы были и друзья. В лесу жили эльфы и гномы, которых она навещала. Они рассказывали ей, какая она восхитительная и как она нужна королевству. Но вот однажды король объявил, что…

Новостной поток, 7 мая 2013, последний комментарий 13 мая 2013

Самый дешевый способ узнать про ITIL

В последний день апреля в официальном книжном магазине ITIL появилась одно занятное предложение: Essential ITIL®. На 76 страницах этой электронной книги читатели смогут познакомиться с процессной моделью ITIL, с учетом всех дополнений 2011 года. В книге представлена базовая информация для начинающих о каждом процессе в унифицированной и «дружелюбной к пользователю» форме. Для каждого процесса указаны ссылки на основные публикации библиотеки. Кроме процессов в книге также обещают кратко описать назначение функций, которые участвуют в процессах. Самое замечательное: PDF размером в 6 мегабайтов можно скачать всего за два с половиной фунта стерлингов (примерно 130 рублей). Это, без сомнения, самое дешевое предложение на рынке литературы ITSM, не считая…

Такие хорошие экзамены ITIL

Что такое таксономия Блума – вам лучше меня расскажет Википедия (особенно англоязычная). Это серьезная целостная модель задач сбалансированной образовательной системы. Бенджамин Блум лишь начал ее придумывать в 1950-ых, а развивается и используется она и поныне (вот здесь коротко, от авторов Кратволя и Андерсона). Те, кто пытают нас экзаменами ITIL и ISO/IEC 20000, тоже применяют таксономию, а точнее образовательные цели когнитивного направления (простите) для того, чтобы ранжировать вопросы экзаменов по сложности. Если сильно упростить, то используется следующая шкала: Зубрежка (запоминание) Понимание выученного (понимание) Применение знаний Анализ Синтез и способность к творчеству Вопросы экзамена ITIL Foundation («Основы ITIL») проверяют уровни 1 и…

Константин Нарыжный, 6 мая 2013, последний комментарий 8 мая 2013

Главный компромисс ITSM

Трудна дорога от правды к истине. Сергей Довлатов. Компромисс. Любой проект – компромисс. Между желаниями и возможностями, планами и реальностью, сроками и охватом проекта. Иногда приходится идти и на более принципиальные компромиссы, чтобы достичь значимого результата за конечное время. Для ITSM такой принципиальный компромисс – исключение из области охвата управления уровнем ИТ-услуг вопросов разработки новой функциональности информационных систем. С точки зрения классического ITSM это, конечно, тот еще трюк. Он не понятен заказчикам: «Как это вы опять не можете гарантировать мне время разработки? Зачем тогда мне SLA, ведь существующая функциональность и так работает, а гарантировать, что она будет работать лучше…

Дмитрий Исайченко, 2 мая 2013, последний комментарий 16 мая 2013

Наконец-то: новые экзамены ITIL 2011 на русском языке

Долгожданные новости поступают из компании APMG, официального (на текущий момент) распорядителя экзаменационной линейки ITIL. В конце апреля все экзаменационные институты получили извещение о готовности перевода ряда экзаменов на различные мировые языки. В частности, говорится в нем о русифицированных ITIL Intermediate RCV и OSA. 28 мая 2013 года будут опубликованы пробные, а еще чуть позже экзаменационным институтам предложено продавать настоящие экзамены на нашем родном языке. Сроки локализации остальных экзаменов ITIL пока не разглашаются. Мы будем держать вас в курсе развития событий и с удовольствием поможем подготовиться к экзаменам на литературном русском языке.

Capita купила G2G3

Британская компания Capita на прошлой неделе умудрилась попасть в глобальные ITSM-тренды аж дважды, и оба раза – из-за своих приобретений. О последнем из них мы уже писали и оставляли комментарии. А буквально за три дня до этого, со значительно меньшей помпой, в активы Capita попала знаменитая G2G3 – производитель деловых симуляций и других форм активного обучения и передачи знаний. В СНГ компания G2G3 известна своими симуляционными играми, например, Polestar ITSM. Стороны сделки не скрывают, что ресурсы, клиентская и партнерская базы G2G3 будут использованы компанией Capita в качестве основы для формирования "новой экосистемы" вокруг портфеля Best Management Practice. При этом обещается, что все текущие продукты и услуги останутся на рынке….

Новостной поток, 29 апреля 2013, последний комментарий 29 апреля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями