itsm

Девять Тринадцатых Апполонов

Многие читатели нашего портала наверняка знают о симуляционных играх (или игровых симуляциях), которые нередко используются в процессе обучения, в том числе и в нашей компании. И те, кто имеет опыт участия в таких играх знает, что есть оптимальное количество игроков, при котором игры получаются хорошими и эффективными, поэтому при наличии большого количества участников их делят на несколько групп, с каждой из которых проводят отдельную игру. Одновременно таких игр может проводиться две, три, четыре… Но недавно компания Gaming Works провела девять одновременных запусков Apollo 13, и в этих играх суммарно приняло участие более 150 человек! Для проведения такого масштабного действа нашим голландским…

Проектирование услуг как управление рисками

Вот еще одна модель с минимальной прикладной ценностью, зато для меня обеспечивающая полное понимание вопроса. В процессных моделях ITIL, COBIT 5, ISO 20000, MOF 4, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Если брать за основу идеологию ITIL, то это – четыре равноправных и обязательных составляющих качества ИТ-услуг (есть еще функциональность, но я не о ней пока). И вот, в ITIL всё понятно: есть четыре процесса, которые оперируют ими: проектируют и контролируют. А вот в других источниках всё по-другому, по-разному. Во всех перечисленных моделях эти слова комбинируются в произвольном порядке. Стандарт – объединяет, и…

Конференция itSMF Russia 2013 снаружи и изнутри

Прошедшая конференция itSMF Russia поставила новый рекорд – по официальным подсчетам её посетило более 750 человек. Если я правильно помню, то в прошлом году было 660. Похоже, что мероприятие удалось? Безусловно. Дело, конечно не только в значительном числе участников. В Инфопространство, где отечественый itSMF традиционно проводит крупные мероприятия, больше и не влезет. Осознавая этот факт, регистрацию в этом году остановили на отметке 1000 человек. Похоже, к сентябрю 2014 придётся искать новое место – плохо, что в Москве очень мало площадок, способных вместить 800-1000 участников плюс выставку. В этом году также рассматривали Крокус Экспо, но там размеры иные, для 2000-5000… Нам…

Олег Скрынник, 23 сентября 2013, последний комментарий 25 сентября 2013

Первая конференция itSMF Belarus: 9 октября, Минск

Пятница приготовила для нас две приятные новости. Во-первых, портал Real ITSM стал официальным информационным партнером первой конференции itSMF Белоруссии. В молодом форуме Белоруссии состоит уже несколько десятков участников, и 9 октября в Минске они собирают весьма представильную интернациональную группу докладчиков. Это общество на одном из наиболее динамично развивающихся рынков ITSM планирует обсудить животрепещущие вопросы в трех секциях: CIO/ИТ-Директор. Как обосновать ITSM проект? Облака и сервисный подход; Как оценить эффективность ИТ? Как повысить качество ИТ-услуг и оптимизировать затраты? Как превратить ИТ-департамент в бизнес-партнера? COBIT, ITIL, ISO 20000 и прочее – обзор. Процессы и проекты ITSM: а что нужно именно Вам? С чего начинать? ITSM своими руками. Процессы должны…

Новостной поток, 20 сентября 2013, последний комментарий 20 сентября 2013

Абонемент CleverTALK на осенний сезон 2013 года

Закончилось одно из самых значительных мероприятий российского ITSM-сообщества – очередная конференция itSMF. В течение нескольких недель мы еще будем вспоминать самые интересные выступления, закреплять новые контакты, делиться впечатлениями и фотографиями. Было здорово: интересно, полезно и насыщенно. Тем временем жизнь продолжается! Как вновь и вновь рассказывали нам докладчики на конференции, знакомство с новыми идеями и практиками, профессиональное развитие и повышение компетенции – всё это не проектная работа, но постоянное совершенствование, неотъемлемая составляющая жизни профессионалов ITSM. И мы рады, что за последние годы для многих из вас частью ITSM-жизни стали вебинары CleverTALK. Начав осенью 2011 года, мы провели уже 35 вебинаров, суммарно собравших более 5 000 регистраций участников….

Новостной поток, 13 сентября 2013, последний комментарий 13 сентября 2013

ITIL: чтобы не отучаться, можно улучшить

Пока новая управляющая компания активно слушает экспертов и участников рынка, многие стараются не упустить возможность и делают различные предложения по улучшению ITIL. Наш друг Аале Роос, известный идеями "Отучения от ITIL", тоже старается внести свою лепту и видит три области, которые можно улучшить: Жизненный цикл услуги; Слишком сложная и избыточная процессная модель; Сервис деск, управление инцидентами, событиями, запросами на обслуживание, проблемами; Он решил начать с конца и озвучил три процесса, которые, по его мнению, реально нужны в операционной деятельности ИТ-департамента: Обработка заявок, сконцентрированная вокруг продуктов или услуг (и их конкретных характеристик), необходимых заказчику. В большинстве случаев обработка заявок должна представлять из…

Новостной поток, 5 сентября 2013, последний комментарий 17 сентября 2013

CMDB: как совместить детальность и наглядность?

Василий занят построением CMDB. И вот какой у него возник вопрос: У нас в компании со временем устоялась трехуровневая модель предоставления ИТ-сервисов бизнесу. 1. Уровень бизнес-сервисов (бизнес-направления или бизнес-процессы). 2. Уровень ИТ-сервисов прикладного уровня (ИТ-сервисы, связанные с прикладным ПО и автоматизированными банковскими системами). 3. Уровень ИТ-сервисов системного уровня (ИТ-сервисы, связанные с системным ПО (например, СУБД, прокси) и сетью). Получается, что, с одной стороны, у нас есть связь сервисов между собой, т.е. бизнес-сервисы зависят от ИТ-сервисов прикладного уровня, а ИТ-сервисы прикладного уровня зависят от ИТ-сервисов системного уровня. Есть заключенные SLA с бизнесом и OLA внутри ДИТ. С другой стороны, сервисы зависят…

Вопрос из зала, 4 сентября 2013, последний комментарий 12 декабря 2013

Результаты исследования itSMF International

На днях itSMF International опубликовало результаты исследования, проведенного совместно с Государственным университетом Сингапура. В исследовании принимали участие 742 участника из 49 стран, а среди 10 самых активных стран-участников оказалась и Россия. Отчет из 46 страниц изобилует различными графиками, интересными цифрами и фактами. Вот некоторые из них: Про успешность выполнения ITSM-проектов В таблице представлен анализ ответов на вопрос об успешности последнего ITSM-проекта в компаниях респондентов. Интересно, что у более чем половины (около 60%) участников последний проект был очень успешен (порой даже превосходил ожидания). И это, конечно, не может не радовать. Популярность процессов ITIL Для составления этого графика каждому процессу приписали балы в…

Новостной поток, 3 сентября 2013, последний комментарий 3 сентября 2013

Уроки парусного спорта на конференции itSMF

Время бежит, кончается лето и вот уже совсем немного времени осталось до ежегодной конференции itSMF России – самого масштабного мероприятия на тему управления ИТ-услугами. В этом году конференция проходит под названием «Сервисное многоборье», а все секции будут олицетворять тот или иной вид спорта. На сей раз мы обещаем поведать немало интересного об интереснейшей теме проведения организационных изменений и с этой целью пригласили докладчиков, имеющих ценные мысли и опыт в данной области. Наша секция называется «Парусный спорт», поскольку именно при управлении судном так необходимо добиться слаженной работы команды и желания людей идти в выбранном направлении, а также мотивировать всех участников на…

Новостной поток, 30 августа 2013, последний комментарий 11 сентября 2013

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Ежегодное ITSM-волшебство от Gartner

20 августа был опубликован очередной Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools от Gartner.Такой же, как в прошлом году, но совсем другой.Новостей немного: по-прежнему ни одного лидера, ни одного визионера, два челленджера, переместившихся за год на пару миллиметров, и плотная группа всех остальных – авторы называют их "нишевыми игроками", возможно, имея ввиду нижнюю левую нишу квадранта. На самом деле в отчете, разумеется, приведены пояснения и к методике, и к критериям оценки, и к названиям каждой из групп, а также комментарии (перечни сильных сторон и того, на что стоит обратить внимание как на источник рисков) для каждого продукта. И то, и другое довольно…

Новостной поток, 27 августа 2013, последний комментарий 30 августа 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями