ITIL

4 Совета по улучшению пользовательского опыта

ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач, не зависимо от размера организации. Это означает, что мы, ИТ-специалисты, должны тратить больше времени, энергии и сосредоточиться на удобстве работы пользователей. Пользователь может быть внутренним сотрудником, партнером по бизнесу, посредником, консультантом или иным ценным клиентом. И каждый из них нуждается в удобном пользовательском интерфейсе. Системами…

Новостной поток, 30 марта 2019, последний комментарий 4 апреля 2019

Что скрывает аббревиатура ITIL?

В редакцию портала поступил вопрос: В книге ITIL 4 Foundation нет раскрытия аббревиатуры ITIL – IT Infrastructure Library? Если ITIL – это эволюция IT (best practice), призванная создать гайд для IT(SM), то почему первые две буквы IT(IL) теперь выглядят так ущербно? Или ITIL теперь уже не “библиотека” лучших практик?

Вопрос из зала, 18 марта 2019, последний комментарий 18 марта 2019

ITIL 4. Россия. Премьера

12 марта в центре Москвы в уютном и светлом зале гостиницы “Катерина-сити” состоялся официальный запуск в России новой версии библиотеки ITIL 4. Мероприятие было организовано компанией Cleverics и представляло собой пять тематических докладов и отдельный круглый стол с экспертами для ответов на вопросы аудитории. Как создавался ITIL 4, чем отличается новая версия библиотеки от прежней, как сочетаются ITIL, Agile и DevOps, как изменится сертификация по ITIL с выходом новой версии – по этим темам готовили свои материалы наши докладчики. Мы подготовили для вас небольшой фотоотчёт о том, как проходило наше мероприятие. Открыл, а затем модерировал сессию докладов Олег Скрынник, управляющий…

Новостной поток, 16 марта 2019, последний комментарий 19 марта 2019

ITIL 4 на русском языке (или нет)

Тревога! Тревога! Тревога! Не так давно вышел в свет ITIL 4. Это важнейший источник знаний для специалистов в области ITSM. Как принято после выхода, компания-владелец, планирует сделать переводы на множество языков. Мы получили на днях печальную новость. По информации из первых рук, русского языка среди них нет. Таким образом, согласно текущим планам правообладателя ITIL 4 на русский язык переводиться не будет! При этом потребность в оригинальном переводе данного источника знаний была и остаётся весьма высокой, поскольку уровень владения английским языком в странах СНГ и других русскоговорящих странах остаётся на низком уровне. Мало того – и новый базовый экзамен “ITIL 4…

Новостной поток, 14 марта 2019, последний комментарий 2 апреля 2024

В поисках ценностей

Начинаем знакомиться с публикацией новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года. Главная мысль книги подчеркивает важность создания ценности, а не просто предоставление услуги. «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» определяет услугу как: «способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». И здесь уже впервые озвучена мысль о том, что, оказывая и потребляя услугу, поставщик и клиент (заказчик) совместно создают ценность, вступая в сервисные отношения. Клиент явно получает ценность, потому что услуга позволяет ему достичь чего-то важного для него. Например, услуга…

Игорь Фадеев, 14 марта 2019, последний комментарий 18 марта 2019

Неизменно верные своим принципам (или нет)

В первой публикации новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года, описан набор руководящих принципов. Как известно, это не первая попытка сформулировать систему принципов. Впервые в библиотеке ITIL принципы были сформулированы в книге «ITIL Practitioner Guidance», выпущенной компанией AXELOS в 2016 году. Хороший обзор этих принципов в своё время сделал Павел Дёмин. В 2016 году принципов было девять, а в 2019 – семь. Разумеется, любой любознательный читатель новой книги ITIL, знакомый с предыдущей публикацией, задастся вопросом: «Что изменилось? Почему/зачем?» Если в качестве принципов мы рассматриваем тезисы, которые помогают принимать управленческие решения, т.е. утверждения, опираясь на…

Игорь Гутник, 4 марта 2019, последний комментарий 11 мая 2021

Зачем нужен Change Management?

Вопрос без подвоха. Ну почти. Его контекст довольно-таки прост. Если конкретизировать, то он звучит так: “как сформулировать для руководства бизнеса и ИТ, а также для персонала ИТ-департамента преимущества от инвестиций в постановку и автоматизацию процесса управления изменениями?”. То есть нужно максимально просто и понятно объяснить указанным заинтересованным сторонам, зачем нужно упорядочить и формализовать деятельность по управлению изменениями. Для начала попробуем наморщить лоб, с умным видом пошелестеть страницами умных книг (вы знаете, каких) и выдать “научную” формулировку. Во всем известной библиотеке ITIL, в книге Service Transition написано довольно много слов про “назначение и задачи”, “ценность для бизнеса”, “организационные преобразования”, “формирование культуры”…

Артём Мукосеев, 24 февраля 2019, последний комментарий 17 марта 2019

Принятие лучших практик ITSM: преимущества и недостатки

Управление ИТ-услугами (ITSM) – это искусство внедрения и поддержки ИТ-услуг для удовлетворения потребностей организации в осуществлении оперативной деятельности как в настоящее время, так и в будущем (конечно, существует множество других определений ITSM). Область ITSM состоит из множества ролей (например, группы поддержки ИТ), которые, вероятно, будут использовать некоторые из наиболее популярных подходов ITSM, – таких, как ITIL, COBIT, Microsoft Operations Framework (MOF), стандарт архитектуры Open Group Forum (известный как TOGAF) и т. д. – для создания и предоставления стабильных и экономически эффективных ИТ- и бизнес-услуг для своих организаций. В этой статье рассматриваются плюсы и минусы применения одного или нескольких таких подходов…

ITIL и новые модные штуки

В самом начале 2000-х мне, как и многим другим ребятам, было очень важно узнать: как организовать современный (на тот момент) ИТ-департамент коммерческой компании среднего размера. Скажем, на 50-200 “айтишников”. То был не праздный интерес, а вполне реальная задача – столкнувшись с управленческим аспектом организации труда стало понятно следующее: Работа персонала может и должна быть организована (в противовес простому устройству мира “все люди изначально хорошие, и они просто ходят на работу, и там работают изо всех сил“). Работа может быть организована сильно по-разному. Способ организации работы существенным образом влияет на получаемые результаты. Мне и моим коллегам в то время очень сильно…

Олег Скрынник, 17 февраля 2019, последний комментарий 22 февраля 2019

Закрываем инциденты на второй линии, возможен ли такой сценарий?

Что говорит о закрытии инцидентов ITIL ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии с помощью функции service desk. Рекомендация почти дословно звучит так: «Службе service desk следовало бы удостовериться в том, что инцидент полностью исчерпан, пользователи удовлетворены и согласны с тем, что инцидент можно закрыть» (Service Operation 4.2.5.9). Кроме этого, ITIL рекомендует службе service desk выполнить несколько процедур: указать код закрытия выполнить опрос удовлетворенности пользователя выполнить документирование закрытия инцидента определить есть ли связь с текущей проблемой с целью избегания повторения инцидента формально закрыть инцидент (изменить статус на «закрыто») Мало того, не стоит забывать о том, что тот же ITIL пишет…

Денис Подольский, 11 февраля 2019, последний комментарий 25 февраля 2019

IT Governance для чайников

В конце января на сайте ISACA (COBIT и т.п.) опубликована статья «Руководство ИТ для чайников» (IT Governance 101: IT Governance for Dummies). Заявляется, что это только первая часть цикла. Причём автор статьи не кто-нибудь, а сам Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) владелец и управляющий партнёр компании GamingWorks, выпускающей замечательные деловые игры. Текст довольно объёмный, но написан, как обычно у Пола, живым языком с большим количеством отсылок к интересным отчётам и данным. В рамках данной заметки ограничимся лишь описанием структуры статьи (заголовками) и перечислением некоторых ключевых тезисов и цитат. Всем, кому не чужд английский, рекомендуется прочтение оригинала (менее десятка страниц). Поможет погрузиться…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями